高校教务管理是高校教学工作的核心，教务管理人员是教学教务信息能够顺利上传下达的桥梁与纽带[1]。高校教务管理水平也反映了高校教学质量的优劣，直接影响学校的生存和发展。因此，如何建立一支学历、年龄、职称结构合理，政治、业务素质良好的教务管理队伍是高校教学工作改革的重点，是进一步深化高校教育改革的重要内容；如何切实提高二级学院教务管理服务质量是一项任重道远的艰巨任务。
一高校二级学院教务管理工作内容及特点
1高校二级学院教务管理工作内容
高校二级学院教务管理工作主要由各学院教务员完成，工作内容包括教务、考务、学生成绩管理、学籍管理四部分。其中教务工作包括协助学院领导做好教学管理工作，熟练解答学生对教学、考试、学籍等方面的咨询，负责学生教材、课表的发放，维护正常的教学秩序，及时处理教学过程中的突发问题，及时将教师停课、调课、补课信息通知学生，按教务处规定组织好学生的选课工作，按学生手册办理学生的重修、辅修、免修、免听、提前修等手续，做好学生的转专业、推免生推荐工作等。考务工作包括协助教务处做好大学英语四六级、计算机等级考试、期末考试的考务工作等。学生成绩管理工作包括收集和整理学生各科成绩，统计每学期不合格学生名单并及时通知班主任、辅导员等。学籍管理工作包括学生开学初的报到注册，学生证发放、注册，协助办理学院学生的学籍异动工作等。
2高校二级学院教务管理工作特点
高校二级学院教务管理工作具有繁杂性、时效性、制度性和准确性等特点。[2]
（1）繁杂性。二级学院教务管理工作繁冗复杂，工作中需要及时地将教学信息传达给老师和学生，又要准确及时地将老师和学生的意见反馈给相关部门，往往要在学校、学院与学生之间进行沟通联系，及时有效地处理教学过程中的突发事件，做好学生与学院、学生与教务处之间的协调工作。
（2）时效性。二级学院教务管理人员的大部分工作需要在规定的时间内保质保量地完成，比如学生教材的订购，学生的选课工作，教师调停课信息的通知，英语四六级报名，计算机等级考试报名等都需要在规定的时间内完成，否则将影响后续工作的安排，严重的还会出现教学事故。
（3）制度性。二级学院教务管理工作以学生手册、教务处相关规章制度为依据，开展学籍管理、考务管理、学生成绩管理等工作。特别是在学生转专业、推免生推荐等手续办理方面，教务管理人员必须严格按照规章制度，以保证教务工作有章可循。
（4）准确性。二级学院教务管理人员在处理学生考试成绩、推免生推荐、毕业证资格审查等事情上，要保持实事求是、认真严谨的工作作风，要经得起检查，在关系、权力、人情面前坚持自己的原则，保证教务信息的准确无误。
二顾客满意度理论
1顾客满意度
顾客满意度理论是20世纪90年代以来欧美等发达国家经过长期的探索和尝试而提出来的。顾客满意度是顾客心理状态反映的，源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。因此，顾客满意度是顾客对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价满足情况的反馈，是一种心理体验[3]。
2高校顾客满意度
高校顾客满意度是指享受教育服务的顾客对所接受的教育服务的收获与预期期望进行比较所产生的心理满足或心理落差的感受[4]。高等教育服务作为教育机构和受教育者之间可交换的商品，其顾客主要是高校学生。对于二级学院教务管理工作而言，顾客满意度主要针对的是二级学院教务管理人员为学生提供服务的质量和态度，既包括有形产品，如学生重修、辅修、免修、免听、提前修等手续的办理，学生教材、课表、各类证书的发放，报名单打印等，也包括无形产品，如为学生提供教学、考试、学籍等方面的解答、咨询服务。在高校二级学院开展教务管理过程中，二级学院教务工作者要进行相关的调查研究，正确解读和采纳学生对二级学院教务工作的意见和评价，提高学生的满意度与认可度。
三依据顾客满意度理论，提高教务管理服务质量
二级学院教务工作者在日常的教务工作中要以顾客满意度理论为指导，不断更新观念，正确认识教务管理服务中的“顾客”，动态把握“顾客”需求，为“顾客”提供优质、满意的服务。
1尊重“顾客”的主体地位，不断更新观念，转变工作作风
由于二级学院教务工作任务繁杂、责任重、压力大，而有些教务通知又非常具有时效性，工作中容易引起焦虑情绪，脾气暴躁。所以在对待学生同一问题反复多次的咨询时，有时显得不够热情周到，耐心细致。出现某些事情由多个部门负责，本身具有一定的模糊性时，特别是遇到棘手问题时，干脆将学生支到其他部门去，导致有的学生去了多个部门还未得到令人满意的答复。顾客满意度理论要求二级学院教务管理人员不断更新观念，转变旧的思想认识，充分意识到学生不仅仅是教育管理对象，更是教育服务的“顾客”，要树立“以学生为中心”的思想，要意识到为学生提供热情周到细致的服务是教务工作者的本职工作[5]。即使是处理一些由多个部门负责的事情而自己又不是特别清楚时，也要耐心细致地对待前来咨询的学生，给他们提供一些帮助，如建议他们到相关部门科室咨询一下。
2调研学生对教务的需求，为学生提供高质量服务
顾客满意度理论要求二级学院教务工作者为“顾客”提供相应的产品和服务。因此，二级学院教务工作者需要对自己服务的对象进行调查研究，实时关注学生对教务管理工作的动态需求。教务工作者可在新生入学时进行教务管理规定、学生手册等相关条例的宣讲与解读，加深新生对教务工作的认知、理解；通过定期召开学生代表座谈会、节日茶话会、学生干部会议、不定期谈心等形式，全面了解教务管理过程中的各种问题，避免服务的盲目性、被动性和滞后性。另外，在教务管理工作中要加强与学生的沟通与交流，也可让学生参与一些具体的教务管理工作，以增加互信和了解。
3正确看待学生的评价，做到“有则改之，无则加勉”
二级学院教务工作者要正确对待学生的需求和评价。与学生沟通时要敞开心扉，对待学生提出的意见和建议要摒弃成见和偏见，善于聆听，以辩证的观点对待学生的评价。将学生视为顾客，并不等于教务人员不讲原则地迎合讨好，高校大学生的人生观和价值观还不成熟，看待和分析问题也可能存在一定的片面性与主观性，反映的情况可能如实，也可能歪曲。二级学院教务工作者要本着“有则改之，无则加勉”的态度，正确分析和处理学生的评价与建议，以不断提高教务管理服务质量。
4加强业务培训与进修，充实知识结构，提高业务能力
要提高顾客满意度，专职教务人员必须具备扎实的专业知识与业务知识。目前，高校教务工作者一般都具有本科以上学历，但真正毕业于高等教育管理的人员却很少，加之教务管理人员整天陷于繁杂的教务管理事务，较难抽出时间进行自我“充电”和业务培训，导致大多数高校的教务管理队伍整体素质不高。作为专职教务人员，要熟练掌握教学管理的各项规章制度、教务管理的具体工作内容，寻找教务管理工作的基本规律，合理安排工作时间，提高教务管理效率；要深入学习教育学、心理学、教育管理学等教育管理学科知识，深刻理解国家教育方针政策和法律法规，熟悉教务管理中的各项标准和程序；要了解所在学院的相关专业的课程体系、教学计划和教学大纲，熟悉不同学期开课的任课教师，并具备一定的学科专业知识框架；要能熟练使用word、excel办公软件和教务管理系统等软件[6]。因此，要强化教务管理人员终身学习的意识，经常参加教育管理部门召开的教学管理专题学术研讨会，参加学校、学院组织的经验交流会，进行在职培训、在职攻读硕士学位，以不断提高教务管理人员的业务技能和管理水平。
5完善激励机制，加强教务管理队伍建设
长期以来，教务管理主要以经验管理为主，工作上容易催生倦怠和懒惰思想，教务工作者的创新意识也日益匮乏。为提高顾客满意度，各高校应着力构建一套完善的教务管理体系，建立健全各项规章制度，引入竞争激励机制，做好教务人员的定编、定岗、定职责工作[7]，对教务员进行年度业绩考核，全面衡量教务员工作表现，并通过一定的奖惩措施，如对考核优秀的人员给予一定的物质奖励和精神奖励、在晋升职称时给予优先考虑，对考核不合格的给予一定的警示和惩罚，以激发教务员的工作动力，调动工作积极性，最大限度地发挥个人潜能。同时，应在教务员队伍中树立榜样，以相互鞭策和学习，进一步提高教学管理的质量。此外，在学校财政允许的情况下应逐渐提高教务员收入，增强教务员岗位的吸引力，将优秀青年教师吸引和充实到教务管理队伍中来，使教务管理队伍成为一支业务能力强、管理水平高、教学管理经验丰富、开拓创新、敬业爱岗的队伍，使教务管理队伍的年龄、学历、职称和知识结构日趋合理。
总而言之，把顾客满意度理论引入高等教育领域，对提高二级学院教务人员的管理质量的影响是深刻的。二级学院教务员要不断更新观念，正确认识教务管理服务中的“顾客”，最大限度地发挥人的主观能动性，以饱满的工作热情、积极向上的工作态度为学生提供优质的教育服务。工作中，二级学院教务员要善于总结，汲取经验，大胆创新，不断优化工作程序，提高业务水平，以真正实现新时期教务管理工作的新突破。
参考文献
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[2]杜飞.对高校教务管理工作的思考[J].南昌教育学院学报，2011(9)：45-46.
[3]李作战.西方顾客满意理论研究综述[J].商业时代，2006(23)：24-25.
[4]魏华飞，方文敏.高校顾客满意度内容体系研究[J].辽宁教育行政学院学报，2005(9)：28-29.
[5]谢新伟.顾客满意理论与高校院系办公室管理工作[J].秘书之友，2006(11)：13-15.
[6]陆宝君，黄雁，丁有雄.新时期高校教务员的角色定位[J].中山大学学报论丛，2007(4)：11-14.
[7]潘小星.试论如何提高教务工作者的服务质量[J].才智，2010(4).