[摘要]目前，国家大力倡导发展智慧旅游，并且，伴随着智慧旅游景区的不断建设和完善，随之而来的潜在风险也日益凸显，诸如信息资源存在时空差异性、组织协调缺乏统一性、优质信息获取成本上升、旅游市场无序竞争加剧等等，均有可能对智慧旅游的长远发展形成制约和阻碍。因此，利用风险管理流程模型，通过对智慧旅游进行潜在风险识别并深入分析，进而提出应对策略，以期系统化、全面化应对智慧旅游风险并将风险控制在可承受范围之内，最终实现智慧旅游在我国的可持续发展。
[关键词]智慧旅游；旅游信息；风险识别；风险应对
[中图分类号]F59 [文献标识码]A
1 引言
智慧旅游，是指将物联网、互联网、云计算等高新通讯技术手段应用于旅游行业的管理、服务和营销活动之中，从而实现旅游产业的信息化、智能化和自动化，提升游客的旅游体验层次，最终改进旅游产品质量并增加旅游经济附加值，为游客带来旅游便捷和心情愉悦。当前，随着信息科技的发展和人们生活水平的不断提高，传统的观光游已经逐渐被游客所摒弃，游客的个性化需求日益明显，智慧旅游几乎成为当前我国旅游业发展的风向标。发展智慧旅游，建设智慧景区，不仅可以满足游客的个性化需求和互动性体验，而且还可以提高旅游产品的开发效率，带动旅游产业经济效益、社会效益和生态效益等各个方面的综合效益提升。然而，研究表明，在积极推进智慧旅游景区建设的同时，也带来了一系列的潜在风险，例如，信息资源的时空差异性问题，组织协调的统一性问题，优质信息获取成本控制问题，以及旅游市场无序化竞争问题等，凡此种种，任何一种风险的产生都可能会对智慧旅游的发展产生不利影响。因此，文章从全面风险管理的角度出发，利用风险管理流程模式，通过识别智慧旅游景区建设中的风险事项，并根据风险产生来源的不同，有针对性的提出风险应对的方案。
2 智慧旅游潜在风险识别
有目标，就会有风险。智慧旅游为实现其可持续发展的预期目标，既要提升游客的旅游体验层次又要促进旅游景区当地经济的良性发展。同时，由此产生的不利于目标实现的负面因素也会存在，因此，要想管理风险就必须先对风险进行识别。
2.1 信息资源存在时空差异性
众所周知，智慧旅游必须依托于互联网、物联网、大数据等信息技术，因此，信息技术是智慧旅游景区建设过程中所必须的重要手段。一方面，由于在智慧旅游景区基础设施建设上需要耗费巨大的资金投入和时间成本，然而我国各个地区的经济发展水平、基础设施建设情况参差不齐，通讯技术的建设进度不同，形成了时空差异，导致旅游信息资源无法从整体上实现互联互通和信息共享。另一方面，由于缺乏统一规范性的技术标准，各地方在进行智慧旅游景区建设时，按照各自的地方性标准架构，其结果导致了现代化信息孤岛的形成，信息数据无法在全国范围内实现共享与合作，旅游信息无法高效率实现传递。
2.2 组织协调缺乏统一性
旅游业是涵盖衣、食、住、行、游、购、娱等多领域的综合性活动，而智慧旅游在旅游业的基础上，依托于信息资源的共享，从而提高旅游者的旅游体验，因此，智慧旅游的建设离不开与旅游业相关的多领域和多主体的信息资源的整合。由于缺乏统一的智慧旅游组织协调机制，行业间和部门间联动性不足，行政权力地方利益化现象较为普遍。本身智慧旅游涵盖的主体范围广、综合性较强，资源的整合存在着一定的难度，再加上部门间和行业间各自为政现象严重，缺乏统一的组织协调机制，这就导致智慧旅游建设中出现旅游主体间权责混乱、运营管理模式混乱、信息傳递缺乏时效性等问题，它在一定程度上制约了智慧旅游合作体制的形成和发展。
2.3 优质信息获取成本上升
智慧旅游依托于互联网等高新通讯技术，游客通过智能终端的使用获取针对性的信息资源从而提升旅游体验的满意度。在智慧旅游实施的过程中，信息获取设备本身存在的安全风险正在显现，这些风险使得数据窃取和网络攻击事件层出不穷，为游客的人身安全和国家的财产安全带来了隐患。在信息获取难度上有了一定的提升，相对于原来信息资源缺乏，智慧旅游在信息获取的数量上有了大幅度的提高，但是在海量信息的针对性和质量甄选上提出了挑战，加大了游客的时间和经济成本，增加了选择风险。
2.4 旅游市场无序化竞争加剧
智慧旅游与传统旅游相比，网络成为旅游信息传播的主要媒介。因为网络本身的低成本性再加上关于网络监管法律法规的不完善，使得在线旅游企业的准入门槛降低，部分并不具备旅游资质和实力的旅游企业进入到旅游行业之中，导致旅游市场鱼龙混杂。由于低成本，为了争夺游客资源，价格战成为他们的主要营销策略，这一现象对于正规的旅游企业来说，提高了其运营成本，降低了游客的满意度；对于整个行业来说，降低了行业的整体服务水平，容易引发行业间为逐利而形成的恶性竞争；对于消费者而言，短期可能会降低其消费的满意度，长期可能会误导消费者价格而非价值型消费理念的形成。
3 智慧旅游潜在风险分析
研究表明，智慧旅游产生的风险主要来源于以下四个方面：法律风险、信用风险、技术风险和监管风险。因此，通过归纳和分析智慧旅游潜在风险的来源，可以明确划分风险应对的主体，从而针对性的解决智慧旅游发展中所存在的问题。
3.1 法律风险
近些年，我国与旅游业相关的法律法规相继出台，我国旅游主管部门在旅游专业领域上加强对国家标准化的研究和推广，这就为解决旅游业的相关纠纷提供了重要的法律依据。例如，2010年开始出台的《旅游信息咨询中心设置与服务规范》、2012年出台的《信息系统安全测评规范》和《物联网总体框架与技术要求》，2013年出台的《旅游企业信息化服务指南》等一系列标准，为智慧旅游的发展提供有利的支撑。但是，针对智慧旅游标准化体系建设尚未形成统一的规范，其中包括智慧旅游组织协调机制的确定、智慧旅游监管主体的权限划分、监管平台的构建细则以及网络信用安全等一系列标准的确定和细化。法律规范的缺失，自然会增大国家对智慧旅游建设投入的沉没成本，对于智慧旅游的每个参与主体而言，均会因为缺乏法律保障而心存疑虑并最终影响智慧旅游健康发展。
3.2 技术风险
智慧旅游的核心依托于现代通讯技术，实现信息的收集、传输、分析和整合。由于智慧旅游对通讯基础设施建设要求较高，因此，在全国范围内实现智慧旅游还存在着一定的难度。目前，大多数地区只能实现区域性的数据采集和管理，无法实现全国范围内的互联互通，之所以产生这样的原因，主要是因为以下几点：一是设备处理数量有限。无论是物联网的传感设备还是信息资源的处理设备，它们的数量都是有一定的承受空间的，超过承受空间后，将不能正常运转。二是移动终端的安全问题还存在隐患。首先是终端安全风险。智能终端起到信息采集和反馈的作用，部分智能终端质量缺乏保障，容易被黑客入侵，威胁旅游者的人身和财产安全。其次是信息系统安全与数据传输安全风险。信息系统的传输设备忽视了数据加密技术，存在着越权漏洞等问题。再次是“弱口令校验”风险。即初始密码设置过于简单，可以用“试错法”破解。三是不同地区通讯基础设施建设状况参差不齐，现代通讯技术普及性差，信息不能共享现象严重，制约着智慧旅游的发展。
3.3 信用风险
随着互联网金融的兴起，人们的消费方式由纸币化转向在线和移动化。游客通过互联网轻松便捷的实现了在旅游过程中的衣、食、住、行、游、购、娱等活动的交易和支付。交易的双方通过互联网，在一定程度上解决信息的透明化问题，但是，在交易地位上，由于交易双方地位的不平等以及对利益的追逐，信用风险问题成为近些年大家关注的热点。目前，我国对于个人信用管理尚未形成体系，所以，在失信方面惩处力度不够，违约成本较低，因此，有关网络失信问题的案件屡见报端却屡禁不止。例如，卖方為了吸引游客获得超额利益发布虚假信息，而买方为了获得性价比更高的服务恶意预定或取消；在交易环境上，交易双方通过互联网进行交易信息的传递和确认，不法分子利用手机软件或短信诱骗消费者，导致消费者存款户中的资金被盗窃或非法转移。并且，由于网络本身固有的虚拟性和隐蔽性，消费者在遭遇到电信诈骗后，却难以立案和取证。
3.4 监管风险
目前，监管主体多元化以及监管细则不明晰，导致智慧旅游的发展面临着监管风险。智慧旅游的健康发展需要以功能丰富的移动终端作为基础，以优质稳定的网络服务作为前提，以多样化的信息获取渠道作为支撑，才能实现真正意义上的旅游“智慧化”。由于经济利益主体的多元化，导致主体间合作和冲突不断增多，另外，工商、交通、园林、食品、工信等部门共同运作的局面，致使管理难度有所提高并可能存在管理缺陷或重叠风险。虽然，各地监管部门一直在加大力度，建立网络监管平台，但是，对于网络监管平台的定义、模式、信息的披露等并未形成统一的规范，对平台的投资者来说带来一定的经济和法律风险。
4 智慧旅游风险应对策略
为应对智慧旅游所带来的风险，合理保证智慧旅游发挥出积极的效应，本文针对所识别出的风险进行具体的分析，提出政府、旅游企业、网络运营商和游客各自所应承担的责任，提出综合风险应对策略。
4.1 政府应统筹规划，加强监管
政府应将智慧旅游标准化体系的建设放到智慧旅游建设的首要位置。在参照和借鉴国外成功经验的基础之上，根据我国国情，制定出适合我国发展的智慧旅游标准化体系。在制定原则上，标准体系的建设应该既关注地区间的结构差异，因地制宜，又要能够在整体上实现规范化和系统化。在制定的内容上，标准体系的制定过程中应该对智慧旅游组织协调机制、智慧旅游监管主体的权限、智慧旅游平台的构建细则以及网络信用安全等一系列标准进行确定和细化，防止因为政策的模糊而在落实过程中发生异化。另外，政府应该发挥好自己在智慧旅游建设中的管控职能，对智慧旅游中涉及的多个领域的业务进行有效的梳理。根据其业务内容合理划分其监管主体，避免形成监管领域的交叉和重叠，使各监管主体在自己的管辖领域发挥好监管职能。
4.2 旅游企业应提升服务，高效运营
旅游企业应该树立长远发展的服务理念，以提高游客的满意度为经营目标，走企业可持续发展的道路。旅游企业可以通过以下三种方式来提高自身的服务质量。第一，通过大数据，对游客偏好进行科学分析，开发满足游客个性化需求的旅游产品和服务，提高游客对旅游企业品牌的忠诚度。第二，增加信息传递质量与安全。旅游服务的重要特点之一就是为游客提供全面和安全的信息。因此，旅游企业通过在线旅游平台发布大量的旅游信息时，要保证信息的安全和可靠，也要保证信息的传递和更新的及时性，避免因为信息传导问题产生纠纷。第三，对游客的反馈进行及时的处理。对于游客在旅游服务过程中，提出的要求、遇到的问题和进行的投诉，旅游企业培养专业化的客服人员进行耐心的解答和技术支持，提高用户对旅游企业的满意度。
4.3 网络运营商应创新技术，维护安全
智慧旅游离不开高科技密集的电子通信技术，电子通讯行业的网络运营商应该加大对先进技术的创新和研发，从而达到智慧旅游建设的标准。一方面，网络运营商加大在电信新技术的技术含量、生命周期、标准完善度以及知识产权方面研发人员和资金的投入力度，从技术水平上来提高网络服务的质量。另一方面，为了保障智慧旅游的开展，网络运营商在与物联网、云计算等供应商合作时，必须要签订服务质量保证协议，对数据的传输空间进行加密，尤其要对物联网络的协议及其端口的访问强化保密技术的防控和管理。网络是开展智慧旅游的前提，一旦出现网络技术缺乏或滥用，那么网络的高效性和安全性将会对人们的生活带来无法估量的损失，因此，加强对网络硬件和软件的改进和升级是非常有必要的。
4.4 游客应提高警惕，合法维权
增强辨别意识和隐私的保护意识，维护自己的合法权益，诚信出行。游客在使用移动终端获取旅游相关信息时，要时刻保持警惕，防止因浏览和下载信息，遭到不法分子的恶意窃取，尽量使用安全性能较为完善的旅游门户网站或APP操作。在进行电子商务和移动支付时， 仔细浏览收款方的重要信息，尤其涉及高额交易，要索取相关交易方的正规票据，除此之外，游客也应设置复杂、不易破解的移动安全支付密码，防止因为手机丢失而导致的财产和安全隐患。如果在旅游过程中，游客的权利受到侵犯，游客应该勇于拿起法律的武器，通过合法的途径进行自身权益的维护，对于旅游过程中存在的不文明行为，游客也应做好大众监督，可以通过旅游服务热线或旅游投诉平台向相关部门反馈，促进行政监督提高管理水平。
5 结语
综上所述，智慧旅游风险的存在是客观的，有风险并不可怕，可怕的是对风险并不知晓，不能识别风险和控制风险。因此，本文通过利用风险管理流程模型，对智慧旅游发展过程中可能存在的风险进行系统识别，并对识别出的风险进行深入分析，最后通过明确风险控制责任主体，进而有针对性的提出智慧旅游风险防控措施。
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