付秋芳 王文博广东外语外贸大学国际工商管理学院广东广州510006
基金项目：
广东省软科学研究项目(2008B070800094)；广东省自然科学基金项目(06300973)；广东外语外贸大学国际服务外包研究院科研团队项目资助(fwwb0904)作者简介：
付秋芳(1977-)，江西抚州人，广东外语外贸大学国际工商管理学院副教授、博士、粤商研究所兼职研究员，研究方向为供应链与物流管理、服务供应链管理。
摘要：文章以广东省服务业为例，分析发现服务业企业经营管理方式老化、效率不高和竞争力不强，提出了服务业企业必须创造新型运作模式以提高其竞争力，即服务供应链协同。文章在界定服务供应链的概念与特点基础上。建立服务供应链协同运作模式，并给出了服务供应链协同运作的关键因素。
关键词：服务业企业；广东省服务业；服务供应链；协同
中图分类号：F253.9
文献标识码：A 文章编号：1002-0594(2010)03-0024-06 收稿日期：2009-09-14
一、引言
改革开放以来，广东依靠其特有的地理区位上的优势和政策上的优势，大力进行经济发展，20多年来，广东不仅在工业总产值上发生了翻天覆地的变化，而且伴随着第一、二产业的发展，服务业也有了长足的进步。在《广东省服务业十一五规划》中，广东省政府在规划中明确设定了广东服务业在“十一五”其间的发展目标，即“十一五”期间，广东省服务业实现全面快速协调发展，服务业增加值年均增长速度力争略高于全省生产总值增长速度，到2010年，服务业增加值达到15100亿元，占全省生产总值比重达到45％，服务业成为广东省经济发展的重要推动力(广东省政府，2007)。
21世纪经济全球化的不断发展，使得越来越多的企业选择通过供应链管理来提高企业自身的综合竞争力(Christopher，1992)。同时，任何一个服务业企业不能包纳服务所需的一切人力、物力和财力资源，越来越多的服务业企业选择合作联盟。正因为如此，服务业企业需要将部分服务产品外包出去，并通过供应链模式为顾客提供世界级的服务产品。目前，服务业企业和服务业企业间的交易活动仍在处于无法对各自服务供应链进行高效管理的情况下进行。尽管在过去的40年里，现实的供应链领域在缩短转运时间、存货管理和提高可视性方面取得长足的进步，但对于服务业企业在服务供应链运作的管理方法与技术方面却鲜有创新。目前，供应链管理主要集中在产品供应链，供应链运作管理的方法仍然主要面对制造业部门，服务供应链的研究较少。直至最近几年，服务供应链的研究开始逐渐受到人们的关注而兴起，尤其是在国外已有许多学者从不同的角度来研究服务供应链问题(Edward.et al.1 999；Akkermans and Bart，2003；Waart and Kremper，2004；Ellram、Wendy andCorey，2004；Michaelides andKehoe，2006；Saccani et a1.2007；Choy,2007；Hsing andCheng，2008)。而在国内，服务供应链的专题研究甚少，不过有一些学者在相关方面做了一定的研究工作(田宇，2003；张英姿，2005；阳明明，2006；金立印，2006；陈小峰和李从东，2007；于亢亢，2007；张辰彦，2007；刘伟华，2007；付秋芳和林琛威，2008)。
二、服务业企业创造新型运作模式的必要性
(一)广东省服务业的发展现状及问题
2007年和2008年广东服务业在国民经济高速、良性发展的带动下，呈现出规模和效益稳步发展的好势头。根据国家统计局广东调查总队对部分服务业(包括装卸搬运和其他运输服务业、仓储业、计算机服务业、软件业、租赁业、商务服务业、科技交流和推广服务业、居民服务业、其他服务业、体育、娱乐业等部分服务业，下同)的调查结果(国家统计局网站,2008)和广东省统计年鉴2009(广东省统计局,2009)具体如下：
1 部分服务业企业的发展现状和特点
(1)行业规模继续扩大。2007年部分服务业企业固定资产为5067.9亿元，同比增长21.0％。2008年，全省第三产业投资71 36.74亿元，增长18.7％。其中交通运输、仓储和邮政业，同比增长23.6％；信息传输、计算机服务和软件业，同比增长13.6％；租赁和商务服务业，同比增长21.7％；文化、体育和娱乐业，同比增长45.7％。
(2)对社会经济发展的贡献加大。2007年部分服务业企业共上缴各种税收101.5亿元，比上年同期增长21.4％，其中主营业务税金及附加75.4亿元，比上年同期增长18.6％；税金26.2亿元，比上年同期增长30.2％。2008年，整个第三产业对经济增长的贡献率为38.0％。
(3)吸纳劳动力就业能力继续增强。2007年部分服务业企业共吸收就业人员154.5万人，比上年增长14.6％；其中商务服务业91.4万人、其他服务业15.1万人、软件业13.0万人、装卸搬运和其他运输服务业7.7万人、居民服务业6.6万人、娱乐业6.0万人、仓储业5.0万人、计算机服务业4.9万人、科技交流和推广服务业3.2万人。2008年，全省第三产业共吸收就业人员1790.97万人，比2007年增长4.86％。
2 部分服务业个体经营的情况
国家统计局的调查资料表明，2007年部分服务业11个行业的个体经营户资产总值396.6亿元；户均资产总值9.7万元，同比增长21.7％。固定资产原值226.1亿元；户均原值5.5万元，同比增长0.3％。2007年个体户的经营规模比去年同期有所扩大。2007年部分服务业企业全年应付工资总额339.9亿元，比去年同期增长8.2％，从业人员人均年工资收入2.4万元，比去年增长14.8％。
3 部分服务业发展中存在的主要问题
调查资料表明，广东的服务业仍滞后于经济社会的发展，在企业规模、经营方式、产业结构方面仍然存在一些问题与差距：
(1)大多数服务业企业的经营方式仍属传统和粗放型。2007年部分服务业11个行业中，除个别行业如商务服务业、计算机服务业、软件业外，其它行业的企业规模总体偏小，在经营方式上属传统和粗放型的居多，装卸搬运和其他运输服务业、居民服务业、其他服务业等行业简单的体力劳动型企业所占比重仍然偏大，现代化水平不高。缺乏自主知识品牌，大型的跨地区跨行业的服务业企业不多。
(2)企业经营成本上升过快。2007年部分服务业企业经营成本同比上升了21.4％，比营业收入的增长幅度高3.5个百分点。主要原因是受劳动力成本上升、居民消费价格指数(cPI)上涨和燃料价格大
幅上升影响所致。
(3)地区发展极不平衡。广东的服务业企业在地区分布上不均衡，经济发达的珠江三角洲地区服务业占全省服务业企业总数和就业人员数占比重过高，其中广州、深圳、东莞三市所占比重更高。而幅员广阔的东西两翼和北部山区所占比重偏低，且分布的多为中小服务业企业。
同时，课题组对我国服务业的总体发展现状进行了调查分析发现，也存在以上这些相同问题，其中关键问题之一就是服务业企业经营管理方式老化，市场营销和管理思想与发达国家相比仍存在不小的差距，进而导致服务业企业效率不高，竞争力不强。例如，目前许多服务业企业的经营人的经营思想比较落后，经营管理方式比较陈旧，仍然将注意力集中于单个企业间的竞争，而没有注意从整个链的角度来思考其经营方式问题，这种竞争的结果往往是以不断的压低价格为特征的恶性竞争。
(二)服务业企业创造新型商业模式的意义
如何解决广东省乃至我国服务业企业发展遇到的问题，研究服务业企业经营与运营管理模式是政府主管部门和服务业企业必须认真研究和解决的问题。
随着服务业不断的应用新技术和竞争的日趋激烈，各个服务业企业正在寻求新的方法来调节现存的资源和能力以增加收入来源。但是，目前服务业企业和服务业企业间的交易活动仍在处于无法对各自服务供应链进行高效管理的情况下进行。整个服务供应链运作程度的好坏，不仅关系的各服务业企业的利益，更关系到整个广东省服务业的可持续发展。
因此，各个服务业企业和为其提供交易服务企业更需要创造出可行的、成本上可以支持的新型商业模式以尽可能向其顾客提供增值服务。这种新型商业模式就是服务供应链协同，服务供应链协同恰恰是将不同服务业企业集成，形成一种跨服务业企业的整体竞争力，这样才能完成服务业企业根本的使命。
三、服务供应链的结构模型
(一)服务供应链的概念
所谓服务供应链，是指从接受顾客需求开始，通过需求分析和协同运作，服务集成商以服务解决方案的形式将自身及服务供应商的服务传递给顾客，最终满足顾客需求，由顾客、服务集成商和服务供应商组成的环式功能结构。由此可以看出，服务供应链是一条完全由顾客需求拉动的供应链，最终顾客是整条服务供应链的起点，同时也是终点，服务集成商、服务集成商的供应商以及顾客等相关企业基于契约而形成一个立体化、多层次合作伙伴组织，服务供应链的结构模型如图1所示。
由图1可以看出，服务集成商首先接收最终顾客的服务订单，即服务需求。服务集成商对顾客发出的需求进行分析与评估，制定服务解决方案，之后对自身及服务供应商的服务资源和服务能力等要素进行综合管理，借助服务供应商为顾客提供全面的、集成的服务解决方案。在此过程中，服务集成商和服务供应商组成一个服务系统，服务供应商是通过服务集成商制定的服务解决方案向顾客提供服务产品的，服务供应商是服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，服务集成商作为服务供应链的枢纽，集成多个服务供应商的服务资源和服务能力。
(二)服务供应链的特点
根据服务供应链的结构模型，可以发现服务供应链具有以下特点：
1 顾客影响性
服务需求是由顾客发出的，顾客是服务供应链的起点，同样也是终点。服务供应链的顾客影响性指的是在服务产品的生产与消费过程中，顾客是始终参与其中的。此外，服务供应链的顾客影响性也指服务的绩效评价指标具有主观性。比如服务交付的环境和服务人员的态度能够对服务产品的质量产生重要影响。
2 服务集成商的并行性
服务集成商的并行性指的是服务集成商在向顾客提出服务解决方案之后，对自身及服务供应商的服务资源和服务能力等要素进行综合管理，借助服务供应商为顾客提供全面的、集成的服务解决方案。此时服务集成商和服务供应商组成一个服务系统，共同向顾客提供服务产品。
3 服务供应链中生产和消费的同一性
服务需求经过服务系统的处理，服务系统向顾客传递服务产品，同时顾客接受服务产品。由于服务产品的不可储存性，使服务产品不可被储存、运输、转让或退回，服务产品的生产过程和服务的消费过程必须同时发生，即服务产品生产过程和消费过程的同一性。
4 服务供应链提供的产品是无形的
无形性包括两层含义，一是等同于服务产品的不可储存性；二是服务产品不同于有形的物质产品，顾客能够通过外观判断自身对产品的喜好，顾客无法通过无形的服务产品判断服务集成商和服务供应商服务水平的高低，以及服务效果的好坏，顾客在购买服务产品后才可以感知服务产品的质量。
5 服务供应链的渠道简短性
和产品供应链相比，由于服务产品的无形性，服务产品需要服务集成商的集成，集中向顾客提供，因而服务供应链通常较短，一般只有三阶：服务集成商的供应商——服务集成商——顾客。而产品供应链的结构一般包括：供应商的供应商——供应商——生产制造企业——分销商——零售商——顾客。
6 服务供应链的跨地域性
与产品供应链不同，服务供应链中的服务产品具有无形性。对于某些具体服务行业的服务供应链，服务产品是可以通过信息系统实现实时传递，比如金融证券服务供应链。因此，和产品供应链相比，服务供应链的跨地域性更为明显。
四、服务供应链协同模式
(一)服务供应链协同的概念
所谓服务供应链协同，指的是以涵盖服务集成商的供应商、服务集成商和顾客在内的整条服务供应链为对象，服务集成商依靠信息平台对自身以及服务供应商的服务资源、服务能力和服务技术进行整合，借助服务供应商为顾客提供全面的、集成的服务供应链解决方案，从而满足顾客的服务需求，如图2所示。
服务供应链协同的本质是服务集成商基于信息平台，根据顾客发出的服务需求，对整条服务供应链的服务能力和服务资源进行整合。服务集成商是服务供应链上的枢纽，负责制定服务解决方案，各个服务供应商是通过服务集成商的服务解决方案向顾客提供服务产品；服务集成商通过服务解决方案，实现对服务供应链上的服务资源和服务能力的管理。在整个过程中，离不开完善的协同信息平台的支持和顾客的高度参与。
与普通产品供应链的协同运作相比，服务供应链协同的运作具有三个特点。
1 高度的顾客参与性
产品供应链的协同运作要求产品从原材料的供应开始，向需求方移动。服务供应链的协同运作对顾客的参与度要求更高。服务供应链的协同运作，始终要求顾客的高度参与。根据服务供应链运作参考模型(Service Supply Chain Operations Reference-model，SSCOR)模型的第二层运作模式(王文博，2009)，从顾客提出服务需求信号开始，经过服务方案设计、服务信息沟通、服务方案变更、服务
产品交付，直至顾客信息反馈，顾客的参与贯穿整个SSCOR模型，贯穿整个服务供应链协同运作的过程。因此，全过程、高度的顾客参与是服务供应链协同运作区别于一般产品供应链协同运作的第一个特点。
2 完善的信息系统
本文认为对于服务供应链，信息系统是服务供应链有效进行协同运作的充分条件之一。在服务供应链实施协同运作之前，服务供应链中的信息是以信息流的形式存在，信息流尚未形成完整的信息系统。之后在服务供应链中出现了信息系统的萌芽，服务集成商实现企业内部的协作，或称为内部供应链的协同，在服务集成商企业的内部形成了初步的信息系统。此时的信息系统，尚未包括服务集成商的供应链和顾客，是服务集成商内部的信息系统。最终，服务集成商在整条服务供应链上实现了协同，并建立了包括服务集成商的供应商和顾客在内的服务信息系统。因此，建立包括供应商和顾客在内的服务信息系统，是服务供应链实施协同运作的关键充分条件。
3 服务资源和服务能力的高度集成
和普通产品供应链不同，服务供应链中的服务产品具有无形性。服务集成商在接受到服务需求之后对需求进行分解，按各个服务供应商的服务能力进行分配。服务集成商提出服务解决方案。各个服务供应商是通过服务集成商制定的服务解决方案向顾客提供服务产品的，服务供应商是服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，服务集成商作为服务供应链的枢纽。服务集成商通过提出的服务解决方案，集成多个服务供应商的服务资源和服务能力。
(二 )服务供应链协同的运作关键因素
服务供应链协同的运作在实施中会受到一些关键因素的制约。具体来说，服务供应链协同的运作关键因素主要包括以下几点，如图3所示。
1 应对市场柔性的能力
由于服务供应链具有顾客影响性和生产与消费的同一性等特点，服务供应链的协同运作对服务系统的应急服务能力要求较高。当服务系统向顾客提供服务产品的时候，顾客服务需求可能会突然做出变更，即产生应急订单，此时需要服务系统具有较强的处理应急订单的能力。当顾客的服务需求发生变更时，服务系统应对顾客所产生的新的服务需求做出快速响应。因此，较强的应对市场柔性的能力以及较强的应急处理能力是服务供应链进行协同运作的关键因素之一。
2 服务人员的专业性因素
服务供应链协同运作的特点之一为高度的顾客参与。由于服务供应链具有顾客参与性，在服务产品的整个传递与交付环节，顾客是始终参与其中的。一线员工是服务业企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们对服务的认识和重视程度可以展示出企业的实力和提供服务的能力。服务人员的专业性因素，包括服务人员的服务水平、服务能力、服务态度，以及延伸到顾客接收服务产品的服务环境，都会对顾客满意度产生重要影响。服务业企业若缺乏对服务人员的专业化管理，使服务人员的服务水平参差不齐，环境不能够令顾客感到舒适，结果会遭遇顾客投诉，进而影响服务供应链的协同运作。
3 服务传递系统的效率与传递方式
管理服务供应链的关键问题在于服务传递系统的管理，因此，服务传递系统的协同运作程度直接关系到服务供应链协同运作问题的实现，并直接影响整个服务供应链对不断变化的市场需求的响应速度和满足程度。此外，服务传递系统的传递方式也是影响服务供应链协同运作的关键因素。一般而言，顾客和服务业企业交互的方式分为顾客到服务交易场所、服务业企业上门服务和顾客与服务器企业进行远程交易。随着科学技术的不断发展，服务传递系统的具体传递方式愈加多样化，如何根据服务系统的能力、服务产品的特点，以及顾客的需求喜好，选择合适合理的传递方式，将对顾客满意度产生重要影响。因此，如何合理组织整个服务供应链的服务传递系统并选择合适的传递方式，是服务业企业实现服务供应链协同运作的根本问题所在。
4 服务集成商对服务资源与服务能力的分配与控制能力
服务集成商作为服务系统的组织者与领导者，掌握与管理服务系统全部的服务资源与服务能力。当服务集成商接收到顾客的服务需求时，服务集成商会根据顾客的服务需求进行分析，将不同类型的服务需求传递给相应的服务供应商。由于服务供应链是一条快速响应的供应链，服务系统需对顾客需求做出快速响应，服务集成商需根据顾客订单，向其供应商分配服务响应时间和服务资源。这关系到服务系统内基于服务能力约束的计划与排产问题。对服务响应时间和服务资源的分配不当，一方面会造成服务资源的浪费，一方面使服务系统无法按时向顾客交付服务产品，影响顾客满意度。服务集成商对服务资源与服务能力的分配能力，也是服务集成商对服务系统的控制能力。因此，服务集成商应对服务资源与服务能力具有较强的分配能力，应建立完善的组织协调机制。
五、结束语
以广东省服务业为切入点，分析发现了服务业企业经营管理方式老化、效率不高和竞争力不强。因此，提出了服务业企业必须创造新型运作模式即服务供应链协同，以提高服务业企业的竞争力。这对广东省乃至全国的服务业企业创新服务经营模式、强化核心竞争力和保持持续的经济竞争优势.具有重要的理论和实践意义。本文研究了服务供应链的概念、结构与特点，在此基础上建立了服务供应链协同模式。本文只是从战略层面建立了服务供应链协同模式，还没有涉及到运营协同层和技术协同层的研究。在后续研究中，本课题组将对基于服务供应链协同的服务业企业的服务传递过程组织与服务能力优化模型、服务供应链协同运作管理过程的监控预警体系等问题展开进一步的探讨和研究。