【摘 要】飞行事故或航空灾难发生后，航空运输企业应通过开展家属援助工作，迅速建立与事故旅客、旅客家属的联系，为事故幸存旅客及其家属提供生理上和精神上的支持与帮助，赢得旅客及其家属、社会公众的理解和支持，以恢复企业形象，降低社会影响。
【关键词】家属援助；解析；探究
一、引言
航空灾难应急响应包括技术响应和人道主义响应两个组成部分。技术响应是指搜救、事故调查、残损航空器搬移和事故现场恢复等，这部分工作占到航空公司事故后应急响应工作的20%；人道主义响应是指照顾受伤旅客、机组及地面受伤人员及其家属、抚慰伤亡人员家属等，这部分工作占到航空公司事故后应急响应工作的80%。作为航空运输企业，如何实施家属援助计划，抚慰遇难者家属、幸存者及其家属、机组及其家属和地面伤亡者及其家属是航空灾难发生后最为重要的应急响应工作。
二、家属援助计划必要性
1996年环球航空TWA800事故发生后环球航空公司糟糕的家属援助表现引起了社会公众的强烈不满，不满方面集中在机上遗留物品被随意丢弃、集体葬礼、信息通报不及时、家属受到媒体骚扰、未提供心理援助支持、未建立政府与家属间沟通渠道等。为规范航空承运人在事故后对旅客及其家属的援助工作，国内外均出台了有关家属援助的法律、规章，对家属援助工作进行了明确规定。韩亚航空OZ214灾难发生后，因其没有按照美国《外国航空公司家属援助法案》要求执行家属援助计划，于2014年2月25日被NTSB处以50万美元罚款。我国民航局也于2006年颁布了《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》，规范政府部门、航空运输企业和机场等单位的家属援助工作。
三、家属援助计划内容
根据《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》，航空公司应向民航局提交家属援助计划。家属援助计划内容包括确保民用航空器飞行事故发生后能够迅速开通的电话号码，提交经过训练有能力处理来自旅客家属电话的人员名单，及时通知旅客家属的程序，及时向主管部门提供并更新机上人员信息的渠道，保证与旅客家属协商处理罹难者遗体及个人财物等事宜，保证对其职员和代理人的训练，以在必要时满足事故罹难者、幸存者、失踪者家属的需要，赔偿计划与程序，罹难者后事处理的程序与组织，并保证为实施这一计划的足够资源。《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》要求航空公司应向旅客家属提供援助，包括交通便利/后期保障/精神抚慰/医疗卫生保障以及必要的经费。总结起来，航空运输企业有关家属援助主要工作内容包括建立电话问询中心、尽快通知旅客家属、启动家属援助服务、处理机上遗留物品和举办悼念仪式等。
四、家属援助计划实施
1、建立家属援助中心。家属援助中心是由航空运输企业在事发地附近，建立一个为遇难者家属及亲友、幸存者家属及亲友等提供服务及事故初期调查信息的安全场所。日常应急准备中应做好酒店签约、物资准备和布局演练。航空运输企业应保障家属援助中心的安全，并建立办公室与家属空间、配备接收过心理救助培训的家服人员、建立门禁制度、提供心理救助服务、为幸存者及家属提供物质支持，负责家属援助中心所有运行、后勤以及管理工作。
2、搭建家服团队。家服团队负责协助完成家属援助中心的一般运行工作，承担陪伴受伤人员/家属/机组等人员、后勤服务、传递信息、安排行程、密切观察家属以及同伴的精神状态等工作。其工作遵循“准备-通知-报到-响应-返回”流程：持续开展培训做好应急准备，接到通知后迅速了解事件、评估提供服务、考虑自身安全，安顿好家庭事务后携带工作单卡和装备包前往指定地点报到，响应过程中遵守规定服从工作安排的同时做好自我关爱，完成任务按照有关方法卸下所有压力和情绪，回归正常生活。
3、个人物品、葬礼及悼念仪式。飞行事故或灾难发生后，遗留物品需要进行基本的生化处理后照相、造册、上网发布，对于无人认领的物品，航空公司有责任保管18个月。遗留物品的处置要经过和旅客家属的协商决定，按照家属的意愿清理、修复或者维持原样归还。同时，还涉及到遇难者遗体的归还，在某些严重的事故后，遇难者遗体有可能不完整，遗体的规划也需要与家属协商决定。葬礼及悼念仪式应结合宗教、文化等因素合理实施，周年悼念活动、纪念碑与纪念地修建和经年后悼念活动等也应有组织地实施。
五、家属援助实施的挑战
家属援助计划实施受地理位置、语音障碍、后勤保障、心理障碍和与外部组织的沟通协调等诸多因素的影响。若事故发生地远离公司总部或者在境外，将大大增加应急响应的难度；在境外事故响应中，家属援助工作人员和电话问询中心接线人员的外语沟通能力将面临很大的挑战；家属援助中心合适的酒店选择也是个较大的难题；家属援助工作人员承受巨大心理压力，面临着较为严重的心理障碍；应急处置过程中与机场、消防、急救、公安、医院等外部单位的沟通协调都将会面临不同程度的挑战。
六、改进家属援助实施的合理化建议
1、签署应急保障协议。受语言、人员、场地、设施设备以及对当地风俗文化掌握等多重因素影响，从资源限制及成本因素考虑，依靠航空企业自身推进全方位家属保障能力建设既不现实，也不经济。航空企业应通过航空联盟应急支援协议、与当地代理方签署应急保障协议或通过第三方应急服务商等方式获取家属援助能力，合理运行各种资源，获取所需家属援助能力。
2、合理规划建设机场及配套设施。参照新加坡、香港等地机场建设经验，机场在建设规划时统筹考虑家属援助方面的硬件配置需求，在候机楼规划设置旅客临时安置区、家属接待区和旅客与家属会见区等家属援助功能区域，在机场附近规划建设易于改建成家属援助中心的酒店。有家属援助需求时能够迅速启用改建成包括接待室、交通保障室、会见室、医疗救助室、多信仰室、纪念墙、家属休息室、儿童/青少年关爱区、心理健康室、数据处理室、家属通报室、家服团队室和联合家属援助运行中心等在内的功能区域。
3、加强家属援助计划的联合演练。飞机是目前世界上最安全的交通工具，它绝少发生重大事故，造成多人伤亡的事故率约为三百万分之一。因此航空公司家属援助计划启用概率也非常之低。家属援助所需的工作单卡编制、物资配置准备、家属援助人员培训等都有待有效检验。航空公司与机场举行联合应急演练时，应注意与机场协同，检验家属援助硬件配置、程序符合、人员能力等方面的匹配性。
七、結语
随着我国社会经济的发展，航空运输企业航线网络国际化进程日益推进，航空运输企业境外应急响应能力尤其是家属援助能力亟待提升。本文解析了家属援助必要性、内容及工作流程，分析了家属援助薄弱环节，提出相关家属援助能力的合理化建议。家属援助工作事关航空运输企业的形象维护和社会影响的控制，任重而道远，其资源获取过程不是一蹴而就的，需要循序渐进、一步一个脚印踏踏实实地去落实。
【参考文献】
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