全国农业系统公益性服务专用号码12316是“互联网+”在“三农”领域最早的探索与实践。10年来，12316在“三农”实践中不断发展、创新与成长，在“三农”公共服务中潜力巨大。本文全面总结了12316的服务类型，提出了具有开创新、颠覆性的公共服务发展模式，并探讨其在技术培训、生产服务、组织再造等多种服务场景中的应用。
全面提高面向农业、农村和农民的公共服务水平，是强化政府公共服务职能的一个重要组成部分，是事关农业发展、农村稳定和农民福祉的一项重大历史任务，是促进城乡一体化、实现城乡公共服务均等化必须尽快破解的一道难题。近十年来，全国农业系统公益性服务专用电话号码12316在“三农”实践中发展、创新与成长，在发展方式上由原来电视、电话、电脑“三电合一”的单一模式升级为目前最有效的综合服务模式，在创新过程中由原来局限于农业生产技术、政策与市场拓展到生产、生活、医疗卫生、文化教育、金融、法律、就业等方方面面，在成长实践上由原来农业系统的一项单纯技术工作转型为配置资源、服务“三农”的一个新型载体。这些年来，各地在服务“三农”中逐步演化形成的12316发展模式深受农民群众欢迎，并在满足“三农”公共服务中显示出愈发强大的生命力，可以说12316是“互联网+”在“三农”领域最早的探索与实践。研究表明，通过互联网技术和互联网思维改造和提升各省12316系统，能够迅速形成基于12316的新型“互联网+”“三农”公共服务发展模式，并应用在技术培训、生产服务、组织再造等多种场景，是有效提升“三农”公共服务水平不可忽视的成长之路。
一、12316在“三农”公共服务中潜力巨大
（一）“三农”公共服务需求迫切。通过实地调研和微信调查发现，当前“三农”公共服务存在“四个不称心、三大难”。一是对生产服务不称心。在专业农机服务、农技推广、技能培训、安全农资等方面有较大缺口，仅16%的调查农户参加过农业生产方面的培训，对农机服务的满意度不足一半。二是对市场服务不称心。只有1/3的调查农户所在乡镇有产地市场，仅23%的农户知道什么是电子商务，通过电商平台销售农产品的仅占1%。三是对资金服务不称心。金融服务覆盖不足1/4，仅18%的农户认为申请贷款方便。四是对民生服务不称心。仅38%的调查农户对村里的卫生所表示满意，仅14%的农户认为新型农村养老保险能够解决养老问题，对义务教育现状满意的农户不到1/3。农民群众反映，现在生产生活便利度不断提高，但仍有三大难题：一是路途太远，办事不方便；二是部门太多，东奔西走挺“磨人”；三是信息太杂，不知道信哪个。因此，特别希望政府能离自己再“近些”，能得到及时权威的服务，一些12316服务功能发挥好的地方农民呼吁应该“一拨12316，啥事都办了”，“让政府就在身边”。
（二）12316在服务“三农”中成效显著。十年来，12316通过上下联动的服务体系、多元有效的服务方式、统筹协调的服务机制，有效满足了广大农民的信息需求，充分体现了其长期有效、多样普适、专业权威的“三农”公共服务基本特性，被誉为农民和专家的“直通线”、农民和市场的“中继线”、农民和政府的“连心线”。尽管各地12316服务手段、运行机制、推进方式因地制宜，但都紧密围绕“把握需求、准确服务、融合创新、开放共享”的服务理念和发展路径，这与“互联网+”倡导的跨界、融合、创新、共享、开放、服务思维不谋而合，作为“互联网+”在“三农”领域最早的探索者和实践者，12316正日益彰显出巨大的潜力和强大的生命力。目前主要有以下几种类型：
1.机制创新服务型（辽宁、吉林）。辽宁省12316金农热线累计服务超过1200万例，以创新机制引领了资源整合。通过购买服务方式，实现政府资源和市场资源的互补，农业部门主导12316业务规划、规则制定、建设投入、运行监督等，运营企业承担平台研发运维、数据采集等具体任务；通过合作开发、有限支付等方式，联合各类媒体实现线上与线下、个体与公共、即时与持续相结合的综合服务，2006年以来播出《金农热线》广播节目2908期，《专家一点通》电视节目718期；省农委信息中心、运营企业、电信运营商组成共建联盟，各方共享数据资源、用户资源和市场资源，实现多方投入最小化、回报最大化的可持续发展。吉林省12316也进行了机制创新，由吉林省农委、电信运营商、广播电视媒体、信息化骨干企业等共建共管、协作协同、互利互赢，专家队伍由农业大中专院校、农业科研院所、农业技术推广单位优秀人才联合组成，服务范围已从覆盖农村、农民到覆盖城市、城镇和市民、农民工拓展，2017年上半年，吉林省12316热线电话呼入量54万人次，制播广播电视节目600多期，群发手机短信6亿条次，专家下乡指导30多人次，编发《12316信息直通车》19期。
2.统一平台支撑服务型（福建）。2009年以来，福建省构建了全省统一的12316平台，遵循“实用性、傻瓜式、有创新、可持续”的理念，将12316与信息进村入户、农技推广等紧密结合，为广大农民提供实用有用会用易用的一站式服务。平台整合了福建省农业厅48个处室及13个涉农厅局的服务资源，信息总量达1.26T；在全省所有市县建设12316文明服务窗口，统一受理各类“三农”服务请求；将全省3870名乡镇农技员与1273名高级职称农业专家全部纳入12316专家服务库，并将服务质量与聘任、评优、职称等挂钩；充分借助市场力量，平台面向社会共享开放，吸引市场主体按照平台统一标准和管理规范提供社会化资源和服务。福建省12316达到了让农村有的用，让农民懂得用，使信息起作用的效果，并获得了2016年全国农牧渔业丰收奖一等奖。
3.部门联动服务型（甘肃）。甘肃省12316于2008年正式开通，農牧、广电、通信及教育科研系统发挥各自优势，上下联动共同推进12316工作。省农牧厅统筹规划，组织专家，建立运行机制；广电部门精心做好《12316三农热线》、《12316金色田野》等广播直播，《12316走进三农》等电视节目，《甘肃农民报》12316专栏等，努力扩大覆盖范围；通信部门协调运营企业，提供技术支持、资费优惠和呼叫中心建设；农牧系统与教育科研系统共同遴选专家1200多名；省市县三级纵向联合、横向联动，通过12316实现为“三农”提供全天候信息服务。
4.城乡均等化服务型（浙江）。浙江省平湖市2010年底成立12316为农服务中心，在行政村（社区中心）建立综合性为农服务站点，由财政资金全额保障，整合全社会涉农服务资源开展服务，基本实现了城乡信息服务均等化。12316为农服务中心建立了求助服务、志愿服务、信息平台服务、展示展销服务等四大服务体系，组成了农技专家和党员志愿者为骨干、社会化加盟组织为补充、部门专业化服务为支撑的为农服务新架构；同时与供电部门、社保部门等开展协同服务，农村居民和农业生产者、经营者在服务站点或家中就能方便快捷地获得各类涉农服务和日常生活保障服务。
（三）“互联网+”推动12316平台实现变革创新。在加快实现农业现代化和全面建成小康社会的重要发展阶段，12316将充分借助“互联网+”的时代浪潮，以此作为转型升级的重大机遇，以开放、合作、共享的姿态，实现“三农”公共服务变革创新。从技术发展和应用趋势看，新一代12316平台架构将呈现软体化、数据化、智能化、媒体化、社区化、商务化、移动化、可视化这八个特点，全面拓展服务领域，强化服务体验，提升效率效能，实现科学有序发展。
二、基于12316的“互联网+”“三农”公共服务发展模式
通过互联网思维和现代信息技术的进一步深度应用，基于12316的“互联网+”“三农”公共服务将进一步完善服务体系、服务内容、服务模式、服务机制和服务数据，覆盖农业、商业、就业、创业、文化、教育、医疗、法律、便民、公益、网络、数据等领域，实现纵向升级进步与横向创新跨越，一批具有开创性、颠覆性的业务模式将陆续诞生。
（一）12316全媒体云服务平台。新一代12316将完全突破目前语音平台的概念和范畴，形成基于云技术、可视技术、语音技术、多媒体技术和自媒体技术构建的全媒体云服务平台，今后12316将不仅是一个语音台，更是一个网络广播台、网络电视台，其核心功能包括：视听融合一体的生产、市场、政策等专家咨询服务；允许任意智能终端坐席化，公共服务过程、服务案例、服务数据可通过“语音+WEB+WAP”双向传播；提供农业由传统向现代演进过程中发展方式、工作方式、服务方式创新的多样化支持，提供现代化民生服务由城市到农村逆向流动的多样化创新支持。
（二）12316交互式电子商务系统。12316以服务“三农”为宗旨，已在生产环节紧密联结了农户，向营销延伸亦是必然。交互式电子商务将成为12316第二支翅膀，利用现有12316用户资源、产品资源、土地资源等，建立从产到销的一体化服务机制，掌控好生产端秩序，奠定电子商务线下基础；开创科学种养模式，系统提供规划、农资、技术和专家指导服务，实现农业生产资料定制化电子商务，从源头保障农产品品质；以12316为核心整合各类电商和媒体化（包括传统媒体、自媒体等）资源，打造一个集成式农产品电子商务平台，帮助各类新型农业经营主体实现电商梦。
（三）12316智慧农业服务入口。新一代12316，将横向纵向连接更广泛的公共服务资源，伴随移动互联的“端”，借以无处不在的屏，将复杂的公共服务以简洁的人机互动带给广大农民：工具化地建立政府部门及农技推广、市场服务等机构与农民之间的直接联系，从更广阔的范围帮助服务者找到农户，提供有效服务；智能语音对话将代替号码拨入，农民用一句话就将能够轻而易举、准确快捷地在成百上千的服务中实现接入，一部手机就能将成千上万的专家智慧、农业技能攥在农民手中随时调用；可通过各种端口、多种方式获得政策、医疗、法律、教育、天气、价格等数据服务与数据智能分析服务。
（四）12316新农民创业创新孵化器。以新农民为代表的创客们正浪涌般冲向希望的田野，创业创新主要集中在农业生产、营销和服务三个方面。新一代12316平台能够为新农民们定位、定向地配置平台、用户、专家、数据、信誉等优秀资源，来自城市端的创客们，12316多以专家、数据、政策等方面进行资源配置，建立由外向内的连接，帮助创客们的项目平稳落地；来自农村端的创客们，除了生产性指导以外，12316更多的要配置出口、渠道和信息等外向型服务资源，由内向外建立连接，以创新创业为基础的公共服务成长，也将是中国农村公共服务的一个创举。
（五）12316“三农”分享经济服务引擎。12316将造就一个覆盖宏大农业场景的分享引擎，分散农户之间可以通过这个引擎分享资源、互帮互助、互惠互利。12316是一个咨询台，在以此为核心构建的服务体系里，专家、教授、农技员等各种身份各个地域的人们，完全可以打破时空界限，在虚拟世界里分享真知灼见；12316是一个资源池，在服务三农过程中积累的海量信息，可以通过各种方式让远在千山万水的农民群众互相分享，一定区域内的农民，还可以通过12316分享生产性资源，比如可以给一台大型的农机具排好档期，通过12316来发布和调度，加强应用、减少冗余、节约成本；12316是一个综合体，分散在涉农机构的各类信息，可以汇集到一起，形成面向社会的开放式集约化服务，真正切实让农民少跑路，政府部门还可以通过这个综合体，实现农业农民的全程服务、精准管理和结果追踪。
三、基于12316的“互联网+”“三农”公共服务场景
基于12316的“互联网+”“三农”公共服务模式将为解决新形势下的“三农”公共服务提供崭新的视角和工具，可以根据需要应用到“三农”公共服务各种场景中，而且不局限于以下几种：
（一）应用于技术培训。培训形态上将从单向性、广播式转变为互动式、多手段；培训形式上将由定时定点转变为随时随地；培训将从大规模一对多变成小规模、个性化的一对一；新的培训也将实现数字化追踪，农民培訓由点状拉伸至条状，将生产过程纳入培训之中。
（二）应用于生产服务。服务档案化，基于数据的积累、统计、挖掘、分析，对每一个农户的生产需求了如指掌，形成固定规范的服务模式；服务全程化，定制服务全环节覆盖，如水稻：选种→催芽→育苗→插秧→施肥→打药→收割→烘干→储运→销售，平台上一个定制表就可以调度所有需要的服务资源；服务规模化，基于平台需求的一致性进行服务对接，达成作业规模，降低作业成本；服务专业化，通过定制实现需求细分，开展专业化服务。
（三）应用于组织再造。在海量农户资源基础上，以需求为导向，有可能开创农民组织化创新的新机制，如生产指导合作社，以单项种养殖项目技术指导为合作要素，组织协同生产，接受12316统一专业指导；市场服务合作社，依靠12316平台资源，向农户提供行情、交易、品牌、电商等一揽子市场化服务，农户也将成为市场信息的采集终端，反向提供各类信息，形成市场服务互动并积累大量鲜活数据；综合服务合作社，生产服务与市场服务相结合的合作社，嫁接更多的公共服务资源，从两端满足需求，显著拓展线上公共服务空间。
（四）应用于产业融合。12316将有效改观农村分散经营的小农经济状态，零散需求一点一点聚集、成型，农技、农机、农资、农贷、农保、农政、仓储、物流、电商、期货等公共服务在规模化需求的引力作用下不断分化、成长，在农业产业基础上形成蔚为壮观的服务产业群；同时推动与休闲农业、民宿旅游等涉农产业的融合，进而促进一二三产业的融合发展，成为现代农业即将展现的又一缕靓丽的光芒。
（五）应用于科学决策。新一代12316将集成现代信息技术最新成果，并在农业领域率先探索，如：远程可视，12316能够将任意远端接入的农业实物现场呈现在眼前，实现中心化决策；增强现实，线上线下、网络与实景的交互融合，将农业生产更加直观、细节地表达；虚拟现实，平台上实现模拟生产过程，用虚拟因子变化推演生产实际，开创“网上种地”先河；大数据支撑，以农户和农产品两个维度构建大数据系统，成为现代农业服务和智慧的矩阵基座，掌握农民种了什么、养了什么、种了多少、长得怎么样、卖给了谁、卖了什么价，形成农业主体动态数据库、农业咨询互动服务全景平台、农业大数据预警分析系统、农业数据记录体系、农产品全程数据集、农民需求分析系统等，促进传统农业的定性向现代农业的定量进行跨越。
（六）应用于精准扶贫。在12316平台上建立扶贫帮困数字化档案，将每一个贫困户纳入其中，形成动态数据库，做到一一对应的项目化、精确化管理，逐步实现有数、有图、有视频的全程服务过程与结果追踪记录，可单点查看，亦可全面统计；依托12316平台强大的资源整合力量，对贫困农户生产经营全过程进行主动性、保姆式服务，对接扶贫政策，化解农民不能种、不能养的问题，对接专家指导，解决农民不会种、不会养的问题，对接电子商务，帮助农民解决卖出去、卖出价的问题。
四、政策建议
（一）加强“三农”公共服务统筹规划。强化顶层设计，树立全国一盘棋的思想，深刻认识12316服务核心价值，将12316纳入农业现代化、农业农村信息化“十三五”发展规划，制定12316全国统筹发展战略，把12316作为农业信息化的基础支撑工作来抓，与信息进村入户工程、农民手机应用技能培训、农业电子商务发展、农业农村大数据建设、追溯体系建设等重点工作统筹安排，实现全国一体化发展布局，推进12316开放化、平台化、常态化、社会化；加快横向系统、纵向联动发展，部省各级12316加快实现标准统一、技术同构、数据共享，最大程度实现涉农部门信息资源开放共享，形成基于12316的“互联网+”“三农”公共服务新生态；加大队伍建设力度，加强专家、信息员和话务员三支队伍的选聘、培训、考核等，切实提高业务素质和服务水平。
（二）以12316促进农业全产业链融合。嫁接农业产业各环节，加快12316在农业产前、生产、加工、流通、消费等各环节的渗透应用，以信息流带动技术流、资金流、人才流、物资流向农业农村集聚，推进线上农业和线下农业融合发展，大幅提升农业农村经济社会发展的服务水平；深入行业应用，加强应用领域和服务对象行业细分，以需求为导向，为种植业、种业、畜牧业、渔业、农机、兽医、农垦、农产品加工、农产品质量安全等农业各行业提供更精准、深入、丰富的综合服务；培育服务主体，充分发挥种养大户、家庭农场、合作社、农业产业化龙头企业等新型农业经营主体的“生力军”、“带头人”、“领头羊”作用，培育其成为“土专家”、信息员，使互动式社区化服务真正落地，促进农村农民创业创新。
（三）推动12316体制机制创新。强化政府有效引导，创新12316可持续发展机制，以P2P、PPP、外包、委托服务等多种方式拥抱社会资源和资本；以政府投入为引导，探索建立12316“三农”公共服务的发展基金，通过输血造血，发挥财政资金杠杆放大效应；发挥市场主体作用，鼓励和支持互联网企业、农业龙头企业等各类市场主体深入参与12316服务的各个环节，充分发挥其基础设施优势、信息技术优势、服务资源优势、服务渠道优势等，贴近市场需求，贴近用户需求，拓展12316服务的广度与深度；倡导鼓励规范诚信的互联网领域、“三农”领域、公共服务领域的协会、联盟、基金等积极参与12316建设，充分发挥其组织体系、社会影响、开放交流、公益公募的优势，全方位满足社会对“三农”公共服务的需求；建立12316发展评价体系，以农民体验为总标准，开展12316服务目标、服务效能、服务资源评价。
（四）营造12316发展良好环境。完善政策环境，把12316作为有效落实农业部门公共服务职能的重点措施予以安排和保障，确保有政策有项目有手段，保障12316有力有序有效推进；强化数据应用，以农产品、农户两个维度的数据采集、整理、挖掘、分析为基础，强化数据跟踪与更新，实现数据资源、服务情况、服务效果的实时比对分析，合理配置服务资源，完善服务策略，同时兼顾吸收城市端数据，为城乡公共服务资源优化配置、双向流动，实现城乡信息服务均等化奠定基础；加强示范應用，发挥传统媒体、新媒体、自媒体各自优势，引导社会正确认知“互联网+”，认同12316，充分认识、倡导和启发广大基层、广大农村、广大农户在实践中的创新能力和独创精神，鼓励地方因地制宜、因时制宜创新12316发展模式。
在互联网+的新形势下，12316将坚持以需求和问题为导向，以变革创新为动力，更好地发挥支撑与载体作用，成为信息进村入户的“高速路”、企业拓展农村市场的“直通车”、农村双创的“好平台”，为“三农”公共服务承载更多。