【摘要】预检分诊工作是门诊的重要组成部分，它的及时性、准确性是体现和反映了医院的综合服务水平和管理水平；分诊是根据病人主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻、重、缓、急进行初步诊断【1】。到医院就诊的病人，来源于社会各个层次，他们的文化程度、经济状况、社会背景不同，对疾病的看法和耐受能力有很大差异【2】。但病人普遍存在急躁、忧虑、恐惧的心理状态，对就诊目的和症状描述往往十分简单，这就难免出现一些错误的认识倾向而干扰正确诊断。为此，必须提高分诊的技巧。体现“病人第一”宗旨的最直接的表现。因此。正确处理好门诊预检分诊工作中存在的问题，采取有效的措施，提高门诊服务质量，才能获得更多病人的满意和信赖。下面将对影响预检分诊正确率相关因素进行分析。
【关键词】预检分诊、医院管理
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-6851（2014）061相关因素
1.1疾病因素
疾病的种类不同，主诉的症状也不尽相同，比如疼痛是门诊病人最常见的症状之一，很多疾病可引起急性疼痛和慢性疼痛，最常见的有突发性头痛或慢性头痛、急性扭伤性腰痛或慢性腰痛、关节痛、颈痛;慢性腹痛、急性腹痛;严重性创伤性疼痛;术后疼痛等。
1.2分诊护士因素
1.2.1 分诊护士专业知识储备不足
分诊护士判断错误是造成预检分诊失误最主要原因。虽然我院分诊护士都是有经验的老护士，但是由于在卫校所学的主要是护理学知识，对医学诊断学知识比较缺乏：对现在越来越细的分科及各专科诊疗范围掌握不够；尤其是新开设的专科门诊，护士缺乏相应的信息，医院也没有做好相应的培训。分诊护士对诊断学知识掌握不全面或对病人的病情了解不全面，都是构成预检分诊失误的原因【3】，如：女性病人诉“下腹疼痛”，分诊护士没有再详细询问伴随症状，就按大多数是妇科疾病而分到妇科，忽略了外科、消化内科、泌尿科的一些疾病也有“下腹疼痛”的症状，从而造成诊断的失误。
1.2.2 分诊护士与病人的沟通技巧问题
护士与病人沟通不善造成的分诊失误的又一主要原因护士不能很好地应用语言技巧和非语言性的体态技巧与千差万别的病人及家属交流，，不能在较短的时间内了解病人疾病的症状和体征。同时病人的文化程度也是影响护士与病人交流的原因特别是一些来自于农村外地的患者，文化程度较低，不能良好地表达自己的诉求，不能说清自己的病情、症状和体征，也是造成护士与病人沟通失败的原因。
1.2.3 分诊护士人力不够
要负责导医院门诊是集导医、分诊、传染病预检分诊为一体的工作模式，3名预检分诊护士还诊、分诊、诊区的整洁和消毒、护送危重病人就诊和住院，分诊护士需要轮休，门诊每日只有2—3名护士进行上述工作，通常只有一名护士负责分诊工作，在每日的病人就诊高峰时段，分诊台集中了大量的病人和家属，使分诊护士不能详细了解病人疾病的症状、体征和已有的检查结果，不能做出全面的判断从而造成分诊失误。
1.2.4 护士服务态度不佳和医院个别专科诊疗范围不清
一些专科特征不明、诊疗范围不清，某些疾病几个科都可诊治或某几个专科都不诊治，而医师又不能严格执行首诊负责制，相互推诿，给护士造成了困扰，如：由于有的医院没有头颈外科，颈部肿块的病人有普外科诊治的，有耳鼻喉科诊治的，有肿瘤外科诊治的，使分诊易于失误。分诊护士面对大量病人和家属的反复询问而情绪不稳定，服务意识不强，语言生硬令病人不能充分叙述病情，或护士缺乏耐心不能认真全面地询问病人症状和体征，也可造成误诊。
1.2.5 分诊护士人文关怀不足
据观察，有些分诊护士存在被动、机械的工作情绪，甚至有些患者还反映某些护士还存在只认病例不认人的行为。这些行为往往使患者对医院产生不满情绪，从而影响分诊正确率。
1.3 患者因素
在门诊预检分诊过程中还存在这样一种问题，即在分诊护士根据患者病情在做出正确分诊结果后，有些患者一意孤行不按分诊结果进行就诊【4】，认为想看哪位医生都行，不配合预检分诊护士问诊，认为预检分诊是耽误时间
2改进措施及对策
2.1分诊方法 根据患者症状和体征的不同方面分诊。如疼痛患者疼痛部位、疼痛性质、疼痛的生理反应、根据不同原因引起疼痛的病人病情进行分析。
2.2创造优美的门诊环境
门诊人流量大、嘈杂，容易使病人情绪急躁。接诊者分诊护士应主动迎接来诊病人，要以病人为中心，应用专业知识及敏锐的判断力，运用一定的沟通技巧询问病史．收集资科，准确判断疾病的种类，合理安排就诊【5】。如病人诉说头痛，护士应仔细询问头痛的时间、性质，有无咳嗽、流涕、发热等伴随症状，有无外伤史等。及时做出判断。护士应及时分流各科的病人到候诊室【6】。挂号就诊，不要拥挤，不要大声喧哗，尽量减少就诊手续。密切观察病人的行为表现，及时向病人做好解释．保持良好的门诊工作秩序，创造一个安静、轻松、幽雅、清洁的候诊环境，使就诊工作有条不紊的进行。
2.3预检分诊护士的选择
预检分诊护士应选择具有一定临床工作经验，具备一定的业务能力、沟通能力和整体素质。
2.3.1业务能力
分诊护士应由有2年以上工作经验、有丰富临床知识的护士担任，应具有能利用专业知识快速评估【11】。分诊护士能否在较短的时间内根据病人的症状、体征或化验报告做出初步诊断，结果要有结合临床的观念。例如同样是梗阻性黄疽病人，要结合检查、检验报告单来判断是结石引起的还是肿瘤引起的黄疸；结石分布在胆总管还是肝内外胆管；肿瘤是单纯的占位还是转移性的或是较大范围的侵犯，根据正确判断分别给予肝胆外科、内镜科、消化内科及介入科就诊。
2.3.2 沟通能力
分诊护士应具有与院内各部门(如保卫科、住院部、急诊、收费、药房、医技部门等)的熟练沟通能力与技巧，能有经验地收集整理资料，较好地完成沟通任务。
2.3.3素质要求
分诊护士必须有高度的责任心和职业道德，具备机智、敏捷、礼貌及有主见的品质，有敏锐的观察能力和急救意识【7】。
2.4 分诊护士工作方式改进
2.4.1 对病人主动热情，一视同仁
门诊病人大多是初次到医院就医及慢性病病人病人承受着不同程度的精神压力【8】。分诊护士应主动、热情询问病史，分析病情，做出初步判断，安排就诊科别；必要时测量生命体征，配合医生诊疗，维持良好的就医秩序。因此，分诊护士具有多功能角色，包括接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者。应热情耐心地接待病人，体察病人的心理，一切为病人着想，制订方便的就诊措施【9】。帮助病人就诊，为病人解决困难，减轻病人的紧张心理状态。门诊护士不应根据病人的地位、职业、文化、经济等差异而采取不同的态度，以取得病人的信赖。
2.4.2 对分诊护士进行医学诊断学知识培训
门诊分诊护士应具备“全科护士”的业务知识，能掌握常见病、多发病的症状和体征。在临床上，单一的疾病凭典型的症状也容易分诊，如发热、咳嗽病人分至呼吸科；复诊的病人也容易分诊，可根据主诉分诊，如甲亢病人可分至内分泌科。有的疾病则较难分诊，有的病人主诉大便出血，分诊前就要问清病人的大便出血是鲜红色还是褐色，以便分诊至肛肠外科或消化专科就诊。不少老年病人症状常常不典型，有的病人，指着上腹部主诉心里难受，这可能是消化疾病也可能是心血管疾病。由此可见，分诊护士必备的临床知识对病人及时准确的就诊有着很重要的作用。针对分诊护士医学诊断学知识欠缺影响疾病诊断的情况，请相关科室医师给分诊护士教授医学诊断学知识，根据本院门诊分科特点，将各科病人的主要疾病症状及相应的伴随症状编制成册，让分诊护士学习，同时要求门诊分诊护士不断自学医学知识，以提高对疾病的识别水平。
2.4.3 强化服务意识
力争做好病人的贴心人门诊分诊是医院对外开放的窗口，位于医患第一线，是医院与社会之间的桥梁。分诊护士要尽早挂好就诊指示牌，熟练把握医师的专科专病、出诊动态，并及时督查各科医师上岗到位情况。
2.4.4 培训护士沟通技巧
提高护患沟通能力门诊患者多且停留时间短，其年龄、文化程度、习惯及文化修养都不相同，要求护士要有熟练的语言表达能力及良好的沟通技巧。应保持微笑服务，微笑给患者亲近、亲切和信赖，反之则可增加患者的紧张感。认为护士难以接近，无形中加大了护患的距离【10】。对年老、耳背、理解能力差者，语速适当缓慢一些，让患者听懂、听清； 良好的沟通是建立相互理解、信任与支持的护患关系的基础；丰富的业务知识和爱心是维持护患关系的纽带。护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，因此一方面要培训护士与病人交流的技巧，另一方面还要培养护士的职业道德情操。要求分诊护士每天上班都要保持良好的精神状态，态度亲切和蔼、眼神关注，认真专心倾听病人诉述；不得高高坐在吧台内，要与病人保持平视，让病人感受到应有的尊重；语言要充满关心和同情【11】；
2.4.5进行地方方言培训
开展方言培训和自训普通话，，通过各种方式加强对方言的听说能力，以增强与门诊病人交流的能力。
2.4.6合理调配人力
适当增加分诊护士，实行弹性排班，每天在病人就诊高峰时段，安排人力支援预检分诊工作，减少预检分诊护士的压力，让护士有较为充裕的时间询问病人病情，查看已有的检验、检查结果，以减少分诊失误。
2.4.7 加强护士的职业道德教育和服务态度的管理
分诊护士在窗口的第一线，是第一个与患者接触的人，既要具备较高的思想素质和业务素质，又要具备较好的情商，因此，对护士进行职业道德教育尤为重要。建立教育与制并重的管理方式，利用科会讨论如何改善服务态度，向宾馆人员学习服务礼仪，请护理专家讲分诊服务的重要性及对医院的影响等等，使分诊护士知道预检分诊是门诊护理服务的重要组成部分，是病人就诊流程的重要环节；同时还建立针对服务态度的考核和处罚制度。
培养预检分诊护士良好的职业道德，优良的技术、技能是医德的最好体现。要真正做到“以病人为中心”，不仅要有热情的服务。还要有扎实的理论知识和高度的责任心并把责任心始终贯穿于工作中的每个环节，作为预检分诊护士必须做到反应迅速、正确判断、准确预检分诊。
2.4.8做好分诊指导工作
现在分科越来越细，不少病人到医院后不知自己应到哪个科看病，而门诊的病人来源于社会各层次，所患疾病与心理反应不尽相同，分诊护士不但需要爱心、细心、耐心、责任心，而且还需要有相当的医学专业知识和护理知识，需要有良好的与人沟通的技巧。分诊护士应做好分诊指导工作。遇到危重病人应想方设法优先就诊．以免延误治疗时机。
3小结
分诊护士是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。分诊管理观念应适时更新，职能与职能拓展给了分诊护士一个全新的平台，在枯燥平凡的岗位上，调动每位分诊护士的积极性，使工作变得有声有色。温馨的自我介绍，和谐的医、护、患关系，热情耐心的咨询，专业的技能，丰富多彩的知识讲座，温馨的候诊环境、慢性疾病的复诊预约等，都能使病人从中获益，从而也提高了医院的社会认知度提高护士分诊应对能力是一门多专业的学问，包括护士人文素质、心理学、语言文字谈吐、语言交流技巧、情感渲染力。分诊是医院工作的前线只有不断加强分诊在职护士的继续教育管理，才能不断提高护理人员的整体素质；只有建立健全护理管理制度并持续改进，经常进行护理分诊技能训练，定期及不定期进行抽查、考核，才能促使分诊护士熟练掌握服务水准，始终以一颗爱心去理解病人,才能及时无误；同时对分诊管理工作应常抓不懈，并加强护理质控力度，时刻保持分诊护理的良好应对状态，不断提高分诊护士的应对应变能力和出色地完成门诊分诊的繁重任务，使门诊分诊工作走向规范化、合理化、科学化的轨道。分诊护士要强化自身素质，树立良好的职业形象和具备各科专业常识，具有较高的服务水准和规范的语言行为，具敏锐的洞察能力和专业责任心及解决实际问题的能力。对病人的各种咨询做到科学、客观地回答，尤其是初诊病人、危重病人等，由于他们初来乍到、环境陌生、病情复杂、时间紧迫，更加需要分诊护士的热情帮助。如果分诊护士能及时恰当地给予引导，不仅能给病人提供便利，而且使他们能在最短的时间内迅速就医，挽救病人的生命。既给初诊病人提供了及时的服务，又遏止了某种传染病的扩散，防止了医院内外的交叉感染。为病人提供快捷满意的服务是医院获得病人的最主要压的因素，而满足病人的需求则是提高病人满意度的有效措施。
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