摘要：该文介绍我们学院对汽车技术服务与营销专业开设《客户关系管理》课程带来了不少的困难。目前的教学现状也不容乐观，现在从教学内容、教学手段和教学方法三个方面对本课程进行初步的探索，这对于提高《客户关系管理》课程的教学水平、拓宽该课程教学研究的思路，为今后建立精品课程的教学体系具有重要的实践意义。
关键词：客户关系管理；案例教学；教学改革
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2012）32-7788-02
随着市场经济的发展，企业间的竞争愈加激烈，那么如何能够高效地管理企业的客户资源逐渐成为企业间竞争的关键武器。企业的经营和管理由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，从“成本控制”向“提高客户满意度”转化。客户成为企业最重要的资源。企业对《客户关系管理》人才的需求快速增长，为满足企业的需求国内许多高职院校分分设定了《客户关系管理》课程。但是大多数院校都采用了以知识为目标的教学模式，效果不理想。《客户关系管理》的现状并不乐观。在我院，《客户关系管理》是汽车技术服务与营销专业的骨干课程。在客户关系管理的教学设计中，我们充分吸取了浙江工业职业学院彭教授的教学效果，按照以技能训练为主线，相关理论为支撑的思路，进行教学设计，从职业岗位分析入手，以技能训练项目这主，同时，较好地处理理论教学和技能训练的关系，落实管用，够用，活用的指导思想。
《客户关系管理》作为汽车技术服务与营销专业的核心综合类课程。根据汽车市场调研得出，客户关系管理真正在汽车行业的运用大多是通过其通用软件系统来实现的，比如：源海公司的CRM软件，华强公司CRM软件。学生出去工作进入汽车行业直接接触的就是CRM系统，所以在《客户关系管理》课程教学过程中必须通过应用环节强化学生对客户关系管理相关技术和相应软件的理解。
近三年来，课程组成员一直从教学内容上、教学方法上和教学手段上进行教学改革探索，力求在《客户关系管理》课程的教学中，始终围绕汽车应用技术类人才的培养目标，建立科学的、规范的、效果反馈良好的《客户关系管理》教学体系，《客户关系管理》至今还存在一些类似问题，还要求我们课程组成员去研究并实时改革。
1 《客户关系管理》课程目前还存在的教学现状
1.1 创新教学内容和教学方法
就“客户关系管理”这门课程而言，本课程的教学过程还存在着一些问题，其突出表现在三个方面：第一，在内容上仍然强调理论知识的讲解而忽略实践能力的训练。第二，教学方式依然是理论讲授加案例分析。第三方面，《客户关系管理》课程自开设之日起一直采用多媒体课件授课。为了互相取长补短，加速知识更新，课题组积极推行定期或临时的集体备课制度。为了弥补课堂教学的局限性，积极推进案例教学进程，其内容和形式完全参照国内外最新和最经典的客户关系管理项目实施方案，目前已经初见成效。
1.2 学生心理教育缺失
信息技术的快速革新，市场经济加剧等因素迫使企业服务人员面临更大的工作压力，心理问题日益凸现成为影响企业工作绩效的重要因素。客户服务员工心理不健康会降低工作效率，企业付出的成本可能比人才流失还大。因此，企业员工心理管理成为21世纪管理者面临的新课题。对学生心理方面的教育，帮助学生提高心理素质，健全人格，增强承受挫折、适应环境的能力。将来企业的竞争就是客户和服务专员心理上的博奕。其实在一些院校的人才培养方案涉及到职业素养方面的内容，但每位教师落实到具体课程中的却很少，取得良好效果的就更少了。
1.3 实践能力训练力度不够
在客户关系管理的整个教学过程中，课程组成员发现缺乏实践教学的内容仍然是教学中的薄弱环节。虽然在集中讨论时非常重视实践环节，但是有的教师工作不够扎实，实施方案不够细化，导致学生学完了课程后对于企业如何运用客户关系管理、企业如何根据客户关系管理的要求进行业务流程重组，企业如何实现销售、营销，客户服务自动化仍没有感性上的认识。在《客户关系管理》教学中共有七个项目，其中十二个任务分配都需要通过实践性情景来完成。比如：营销方案的设计，客户满意度调查表的设计，寻找潜在客户等等一些有趣的任务。这些工作的顺利完成都要求学生团队的合作。
2 《客户关系管理》课程教学改革的探索
2.1 教学内容的改革
教学内容改革是人才培养模式改革的主要落脚点之一，也是教学改革的重点和难点。因此，《客户关系管理》的教学内容一直处于不断改革的进程当中，具体反映在教学大纲的不断调整和教材的日臻完善，教学大纲要根据社会经济发展状况以及企业客户关系管理的变化做出一定的调整。
2.2 教学方法的改革
2.2.1 案例教学
按照《客户关系管理》教学大纲要求，改进以往传统“满堂灌”的教学方法，适时根据项目背景，让学生参与互动，采用案例教学方式进行课堂教学其收获不小。从学生反映情况上来讲采用案例教学法能使学生更容易把握案例中折射出来的理论知识和经验教训，目前的案例教学中，采用一些知名企业（如宝马、福田等等）进行分析，还可以提供一个品牌（如可口可乐，戴尔等等）的客户关系管理案例，使学生有身临其境的感觉，要一个切入点就好，比如就客户满意度，不要泛泛而谈的，另外最好有图表，数据分析等。案例教学是高职教学中普遍采用的教学方法，是一种着重培养学生分析和解决问题能力的教学方法。具体案例教学法的组织按以下步骤：
组织好课堂与案例分析是案例教学成败的关键。案例教学需要一个民主、开放、自由的学习讨论氛围，师生之间要积极配合、互动交流。
1）案例引入
简要介绍与案例有关的内容，然后通过多媒体或者DOC的形式将案例呈现给学生，并扼要说明案例教学的要求，提出需要重点讨论的问题、基本程序、时间安排和注意事项，让学生尽快进入案例学习与讨论状态。
2）分组讨论
将学生以5-6人分成一个小组。每个小组成员阐述自己对问题的看法和所作的分析，各抒己见、集思广益，共同找出更好的解决方案并由每组一位同学进行笔录。
3）集体交流
每组选派一名组员进行阐述，分析案例中的问题，给出相应解决问题的方法和途径。其他同学认真听取发言，适当做笔记。阐述完毕后由小组成员简要补充，并允许其他小组成员提问、辩论。
4）点评与小结
教师要倾听学生的发言，及时做出精彩点评，表明期望目标。总结要针对案例中的主要问题进行强调，使学生加深对知识点的把握；重点讲解学生讨论中不够深入、不够确切的地方。对于案例讨论的评价，要以正面鼓励为主，对很少参加发言的学生也要鼓励他们积极参与后续的讨论。
2.2.2角色扮演教学方法
1） 利用CRM软件构建舞台。在客户关系管理软件操作中，需要同学扮演客户服务经理、及客户服务专员和客户服务顾问三个角色去演绎CRM软件中的内容，体验“了解—建立关系—互动—连接CRM流程这整个过程。
2） 在《客户关系管理》课程中，根据课程项目内容进行模拟教学的应用，使学生切身体会到企业的真实环境和氛围，模拟整个客服过程，使学生真正参与这种实战情景。
2.3 教学手段的改革
由于《客户关系管理》教学内容包含有CRM系统的内容，这部分内容我校采用源海公司开发的通用软件作为依托。为了更直观地展示客户关系管理在实践运用中的方式方法和手段，多媒体的授课方式成为不可或缺的教学手段。在采用多媒体授课同时，教师对视频的录制有了更高度的要求。老师会把学生模拟教学情景的片段放入PPT的制作中，供学生欣赏。辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是一堂兼顾组织的、效益的训练课程。
2.4 考试方式的改革
最后，本课程还对考试方式进行了改革，针对过去期末考试一锤定音的弊端，加大了平时测试和课程实践的份量，促使学生平时勤学苦练，有效地纠正了学生中普遍存在的“应试式”学习方法。本课程以企业CRM项目作为综合性项目，根据CRM实际流程，将其分为12个子项目，考核是在完成过程中自然形成，根据子项目完成的质量和情况，给学生进行考核评定子项目的成绩，子项目成绩之和为本门课程的成绩。
3 结束语
客户关系管理是一种先进的管理，《客户关系管理》课程是一门企业管理实践关系密切的汽车技术营销与服务专业的重要课程。在现今教学形势下，教学内容体系需要不断完善，案例教学趋于新颖，全面实行多媒体教学手段，都会对本课程的发展提供有益的借鉴；建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客，为精品课程的建设提供明确的目标和方向。
参考文献：
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