浅谈我国饭店人员流失问题及整改措施

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浅谈我国饭店人员流失问题及整改措施

---以常州明都师源宾馆为例 以常州明都师源宾馆为例

目 一、我国饭店业从业人员流失率高的现状 二、饭店业人员流失的原因 （一）寻求更高的报酬 （二）寻求更好的发展机会 （三）寻求更优的工作环境 （四）人们的观念问题 （五）没有好的福利政策 （六）其他方面的原因 三、员工流失对酒店业的影响 （一）员工的流失会给饭店带来一定的成本损失 （二）员工的流失会影响饭店的服务质量 （三）员工的流失可能使饭店业务受损 （四）员工的流失会极大地影响士气 四、如何稳定饭店员工队伍 (一)确立以人为本的管理思想 (二)帮助员工制定个人职业发展计划 (三)切实提高员工的薪酬福利水平 五、总结 录
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---以常州明都师源宾馆为例 以常州明都师源宾馆为例 明都师源宾馆

李琪 (四川工商职业技术学院) [摘 要] ：饭店业，自 1980 年起至今，已经经历了 20 多年的风雨历程，这 20 多 年来，我国饭店业实际就是不断对质量上提高和完善的过程，总体上来说，我国目前酒 店行业的硬件设施方面与国外相比，丝毫不逊色于国外同行，但是在服务水平，管理水 平上，相差甚多，令人担忧。饭店业从业人员流失率高更是目前饭店行业中的棘手的问 题。 [关键词]： 饭店业 人员流失率 本文首先针对目前我国饭店人员流失率高的现状进行了描述，然后对造成饭店业员 工流失率高的原因进行了客观的分析，其次分析了员工流失率高对饭店行业造成的影 响，最后根据当前我国饭店业人员流失存在的问题，结合实践和相关理论，制订了相应 的对策，提出了部分整改措施。 一、我国饭店业从业人员流失率高的现状 一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在 30%左右，有些 饭店甚至高达 45%。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现 人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。从饭店的角度来看，适度的人员 流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。从此看来，合理的人员流动 无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。目前的问题是，我国大部分地区像 前文提到的北京等地，存在着饭店员工流动率过高的现象。在市场经济条件下，企业员 工流动是绝对的，保持 8%左右的员工流动率，对于增强企业活力，调动员工工作积极 性具有积极的作用。但流动过快、流失率太高，无疑会给企业增

加过多的人工成本，不 利于企业的发展
。2006 年中国旅游饭店协会对国内 1200 家饭店进行调查的结果显示， 只有 22.8%的饭店控制在 10%以下，64.4%的饭店员工流失率在 15%-30%之间,12.8%的 饭店则在 30%以上。其中大学生员工的流失率更高达 70%以上。人员流失率高（尤其是 优秀人才的流失）给饭店带来服务质量不稳定、人力招聘和培训成本增加、增加新员工 适应期成本、不利于企业文化的形成等种种负面影响。江苏常州市明都师源宾馆也存在 这个问题，笔者曾两次到该宾馆工作，一次是实习，一次是工作。两次时间间隔 5 个月， 但是原来的基层工作人员，已大部分辞职跳槽，而引进了大量的新员工。以下是我对该 宾馆基层工作人员类型以及目前该宾馆人员流失情况的归纳：目前酒店长期工作人员多 数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体；少数的短期工作者 来自假期的学生；有些刚毕业的大学生想先找个稳定的工作攒点钱再另寻自己梦寐以求 的发展方向。首先由于外地打工者经常面临回家探亲的情况需要辞职，而外地打工者因 为学历，生活阅历都相似，很容易出现一人离职，其他人受其影响也纷纷辞职的情况， 造成了人员的流失；其次因为用了大量的假期工，一旦学校开学，学生需要回到学校， 就又会造成员工流失的情况， 再次大学生在酒店的流失率非常高， 据统计高达 70%左右， 不少大学生刚毕业时选择酒店是为了短期的稳定，一旦稳定下来，选择其他行业而跳槽 在该宾馆也屡见不鲜。这样就造成了该宾馆基层工作人员流失量相当之大，经常会出现
各个部门都缺少人员的状况，而人员流失率高，缺少基层服务人员，不仅严重影响了该 酒店服务水平，也对该宾馆发展及其不利。 二、饭店员工流失率高的原因分析： 一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明， 一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是 多方面的。 从我国的情况来看， 导致饭店员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素： （一）寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发 现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我 国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是 客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行 业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付

给自己的报酬的高低作为衡量自 身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了
能够提供更高报酬的企业后，就有可能 选择跳槽。一名基层的服务人员，饭店员工的工资状况是比较低的，在与本地市场其它 人才竞争者相比，明显处于劣势。该宾馆因为这个原因选择跳槽的占有很大一部分，例 如以前西餐部的某某，由于家庭条件不好，又急需钱去给母亲看病，而在该宾馆工作月 薪不过一千元左右，在他遇到了薪水更高的工作的时候，他选择了辞职。 （二）寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它 并不是人们做出最终决策的惟一依据。 事实也表明， 有些人为了能得到更多的发展机会， 他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到 比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业 去工作。该宾馆并没给员工很好的发展空间，管理者大多由明都饭店管理集团抽调到该 宾馆工作，也就是短时期内不可能对中、高层管理者进行替换，没有好的职位空缺，员 工看不到晋升的希望，成了“吃青春饭”的形象大使，这个也是该酒店员工流失的原因 之一。 （三）寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大， 工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管 理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店， 特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员 工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。这个问题在该宾馆的客房中心表现的尤其明 显，虽然表面看来客房中心是个轻松的工作，但实际并非如此。该宾馆客房中心设置不 合理， 既要做总机的工作， 又要同时完成客房中心的工作， 更甚还要兼管棋牌室的工作。 工作者工作量大，事情繁多且杂乱，很容易犯下一些小的错误。但是客房中心都出现错 误的话，就会导致整个客房部门出现大的问题，而客房经理又是一名比较严格的经理， 稍有出错就会被一顿大骂，这样的压力下，导致了客房中心留不住人的现象。也就导致 了人员的流失。 （四）受到传统观念的影响。因为受到传统观念的影响不少人认为酒店服务工作是 侍候人的，很自卑，对自己的名声不好，员工在客人面前总觉得地位不公平，处在下位， 忍气吞声，陪笑脸，还挨骂。 因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中 工作。另外，

在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的 行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是
那些年龄较大的员工，很难安心工作， 跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。
（五）没有好的福利政策。由于饭店工作者大多是外地打工者，没有好的福利，比 如：社会保险，医疗保险，养老保险等等，工作者心里得到不安全的保障。而许多酒店 为了节约成本往往就忽略了这方面的福利。 该宾馆就是典型， 在该宾馆内工作的员工中， 只为少部分的本地人购买了保险等福利，而其余的人，该酒店采取的就是不闻不问的态 度。大量的员工心理安全方面得不到保障，也就导致了最后选择了离职。 （六）其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽 的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的 工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。另外，酒店 工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等， 稍有不慎就会犯错误受处罚，受不了走了。 三、过高的员工流失对饭店的影响 员工流失总会给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一 面，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响： （一）员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人 力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经 营活动，在原来的员工流失后，需要重新找合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时， 饭店又要为所招收的新员工而支付一定的更替成本。 （二）员工的流失会影响饭店的服务质量。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的 那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于 对饭店的不满， 出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。 若员工在这样的心态下工作， 饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新 的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身 的疲惫不堪，甚至是相互抱怨，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和 流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期 的。例如：在该宾馆工作时，餐饮部员工某某因为递交了辞职报告，但是要在月末才生 效， 在近半个月的时间内， 她的工

作状态非常不好， 经常都会很马虎的将一些工作做完， 而她这个时候最爱说的就是： “反正我都要走了，那么认真干什么？”甚至因为消极的 对待顾客导致了客
人的投诉。还出现很多次早退的现象，而她没有完成的工作，领导者 就交给另外的人完成。这时更大的问题产生了， “凭什么她没做完的让我做？”员工开 始互相的抱怨，就更影响了整个服务质量。 （三）员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到 其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源 的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。例如：该宾馆营销部某某，常州市 某大型化工集团，是他的客户。这样的大客户，消费量是相当可观的，据说该集团在此 宾馆一年的消费高达几十万。而这位营销部的经理在辞职以后，该集团很少再来本宾馆 消费，这样大的一个客源流失，也严重影响了整个酒店的收入。 （四）员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及 工作态度产生不利的影响。正是因为一部分员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流 失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到 了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工 作积极性受到影响。也许从前从未考虑寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新 的工作。 当然，饭店员工流动也并非只是消极的，也有其积极的一面。首先，若饭店流出的
是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动无疑有利于饭店的更好地发 展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新 的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。但怎样保证优秀员工不会流 失，怎样保持合理的员工流失率（8%）成了如今饭店业人力资源的一个难题。 四、如何稳定饭店员工队伍 从上文的分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而，员 工的流失率过高对饭店是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映 ，是饭 店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任 何一家饭店都不愿意看到的现象。只有相对稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳 定的高质量的服务。如何稳定饭店员工队伍，我认为饭店主要应从以下几个方面着手： (一)确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地

说就是以人（员工）为中心 的人性化管理。它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思 想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取
决于服务的提供者---各个员工的服务技能和服务热情的高低。另外开办主管、领班培训 班，使参加培训的人明白，唐僧取经的路上，仅有听话的沙和尚挑担是不行的，要有技 术较强的孙悟空，还要有协调能力的猪八戒，但每个人的个性不同、特点不同，唐僧也 要不断地用其长避其短，如果都开掉了，谁干活？要弄明白一个道理是不是开掉的是最 差的？是不是新招来的就一定比走掉的好？就好像一棵树，是因为有些枯枝败叶修剪好 呢？还是砍掉再栽一棵好。针对“生硬、简单” ，教他们管理技巧、管理艺术、讲案例、 用事实说话，尽快地提高管理水平。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。而其中最 重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊 重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造 良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提 高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。在我看来，多表扬 鼓励，少批评的领导方式，会大大改善员工对饭店不满意的状况，也会塑造起员工对饭 店的忠心，因此来降低员工的流失率。 (二)帮助员工制定个人职业发展规划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学 习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技 能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥 有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的 需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展 的需要。 也让员工随时感觉自己的重要性， 和自己的发展潜力巨大并有很大的晋升机会。 饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进 员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。 (三)切实提高员工的薪酬福利水平。现阶段饭店业在与本市场的其他竞争者相比待 遇较低，而工作量较大。而工作是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不 得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们 的必然选择了。此外，饭店

通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会 成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。为员工 提供好的福利政策， 合理的购置养老保险， 医疗保险等。 让员工心理安全方面得到保障， 从而
降低员工流失率。
总之，中国饭店业是一个在改革开放后才真正发展起来的新产业。较之其它一些老 的工业部门，饭店业较少有计划经济色彩，已基本形成了按市场经济规则运行的局面。 但是国内饭店业管理家族化，管理水平低，饭店从业人员流失率高，服务人员服务水平 低等都是我国目前酒店业管理上存在的问题。尤其是饭店业工作人员流失率高，更是让 很多饭店头疼的问题。一个企业如果总是在不停的更换员工，又怎样去谈发展，饭店业 从业人员流失率高对饭店业的发展无疑是非常不利的。优秀的员工对于酒店的发展是尤 其重要的，如何使酒店员工能有一定的流动，又保证优秀员工不会流失，如今已成了饭 店人力资源方面一个严峻的课题。 每个酒店都希望能拥有一批能力强、 忠诚的员工队伍， 而提高员工对酒店的满意度和忠诚度则是改善这一现状的最好方法。
参考文献： 编委会,2007 著名宾馆酒店人力资源开发培训与国际人力资源工作创新管理百科全书 [M],中国科学教育出版社,2007 年 廖钦仁,酒店人力资源管理实务[M],广东经济出版社,2006 年 谢晋宇，企业员工流失[M]，经济与管理出版社，1999 年 王琪延，企业人力资源管理[M]，中国物价出版社，2002 年 赵曙明，人力资源管理研究[M]，中国人民出版社，2001 年

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