【摘要】目的：适应现代社会发展，防范护理纠纷。方法：通过分析产生护理纠纷的原因，采取相应的防范护理纠纷措施。结果：护患关系融洽，住院患者满意度平均值为98.75%，出院患者满意度平均值为95.1%，无一例患者电话投诉。结论：重视产生护理纠纷的原因，加强对护理纠纷的防范，对预防护理安全隐患的发生，减少护理纠纷起到了重要的促进作用。
【关键词】护理纠纷原因；防范
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0528-01
随着新的《医疗事故处理条例》出台, 人们对法律意识不断增强, 尤其是患者对医疗护理工作的要求也越来越高, 更善于用法律的眼光来衡量医疗护理行为，以此保护自己的合法权益。因此, 怎样处理护理人员与患者的权益问题、避免护理纠纷的发生、有着重要的意义。现总结我科对护理纠纷的常见原因及防范措施分析如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料:我院是一所三级甲等医院，我科为重庆市重点学科。自2009年1月～2010年12月共收治住院患者13109人次，介入诊疗术6909台次，床位数120张，床位使用率110.84，床位周转率45.08，平均住院日6.61天，危重患者抢救成功率86.44%。危重病人床日数21936天，一级护理床日数28987天，护士人数为60人。病房工作特点为“五多、二快、一少‘：即收治病人多、转床多、介入手术多，抢救多，低年资护士多；患者病情变化快、周转快；输液泵、监护设备少。从而增加了护理工作量和护理纠纷的发生。
1.2 方法: 采用每天护士长床旁调查、每周住院患者满意度调查表（科室护士长发放调查）、出院患者满意度调查表（医院质控科发放调查）、出院后患者电话随访（医院质控科调查）等。
2 结果
床旁调查家属及患者对护理服务满意，护患关系融洽，患者积极配合医生治疗。住院患者满意度平均值为98.75%，出院患者满意度平均值为95.1%，无一例患者电话投诉。
3 产生护理纠纷的原因
3.1 病人及家属方面的原因：1）病人及家属对医学知识缺乏，表现为对病情不了解,对疾病的转归不理解,对医生及护理人员的期望值过高; 2）病人及家属的自我保护意识增强, 表现为过度维权，滥用法律给予的权利; 3）病人价值观的改变和提高，由于社会上对保护消费者权益活动的普遍开展使病人利用法律维护个人消费的合法权益的思想也日趋成熟，部分病人受利益的驱使无理取闹; 4）病人对护理人员的不信任,全程监督医疗护理操作,使护理人员产生反感及对立情绪。
3.2 护理人员方面的原因：1）护理人员法律观念淡薄,自我保护意识缺乏。在护理实践中,部分护理人员缺乏从法律的角度去考虑问题,如对护理记录的重要性认识不足；2）护理人员专业知识、技能不足，如静脉穿刺不能一针见血,或仪器使用不熟练等；3）沟通能力较差，部分护理人员不重视与病人及家属之间的沟通,语言表达不准确，给病人及家属造成误会；4）服务观念认识差，少数护理人员缺乏爱心、同情心和耐心,对病人的询问爱搭不理,甚至训斥病人或家属。5）责任心不强，未能遵守护理技术操作规程及规章制度实施护理治疗,造成了病人的痛苦。
4 防范护理纠纷的措施
4.1 增强护士法律意识及综合素质的培养
4.1.1 增强法律意识,加强医德教育:重视对全体护理人员的法制教育和医德医风教育。我院组织了“医疗事故管理办法和案例分析”专题讲座,增加了护理人员的法律常识,使其了解护理工作中存在的法律问题,明确护士的法律责任,分清职责, 加强工作责任心,避免护理差错和纠纷。履行医务人员的告知义务,尊重病人的知情权、隐私权，对于他们的问题要竭尽所能耐心的解释以缓解他们的紧张情绪。
4.1.2 加强护理文书管理,提高防范意识:规范护理文书书写,提高护士的护理书写水平,对保护护患双方的合法权利,促进护理学科的发展,有着十分重要的意义。护理文书的书写,必须遵照真实性、及时性、完整性、科学性的原则认真进行记录。我科定期组织全体护士学习《护理文书书写规范》,聘请专业护理质控教授授课讲评，定期考核。对手术、一级、危重住院病历，责任组长、护士长定期检查评分,制订奖罚细则,做到有章可循。
4.1.3 不断提高护理人员的综合素质:严格遵守各项规章制度和遵守操作规程, 强化护理安全的超前管理意识。注重环节管理,及合理使用护理人力资源,加强质量监控,切实把好质量关。护士不但要有扎实的理论基础、娴熟的护理操作以及高质量护理;而且要随着各学科的发展,医疗设备的更新和新技术的开发,不断充实和更新知识,加强其深度和广度。因此,护理人员必须加强三基培训及考核，对新业务、新技术的开展一定要做到全员培训, 熟练掌握。同时还要公开收费标准, 准确合理收费，提高收费准确率, 加强收费人员的培训，增强其责任心, 杜绝漏收、多收、错收的现象。患者对收费有疑问时, 护理人员应耐心解释及时给予解决问题,真正做到病人明明白白交费,医院明明白白收费,确保病人的经济利益不受侵害。
4.2 提高服务意识,优化服务理念
4.2.1 转变观念, 增强服务意识:强调“以患者为中心”的服务宗旨, 转变护理服务理念, 充分调动护理人员的积极性, 提高其服务意识［1］。护理人员一定要转变服务作风, 注重诚信服务, 为患者提供温心、细心、耐心的服务, 杜绝生、硬、冷、顶、推的现象, 虚心听取患者的意见［2］。根据不同病人的特点，进行以人为本的个性化护理。尊重和保护病人的权益，加强病人的整体护理，满足病人的生理、心理、社会等多方面的需求，做好健康教育，帮助病人树立信心，主动参与到护理治疗中。
4.2.2 积极建立良好的护患关系: 护患关系是护理人员与患者为了治疗疾病的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。护理服务也是一种特殊服务, 接受服务的都是痛苦中的患者及情绪焦虑的家属。因此, 护士应在护患双方平等的基础上, 用和蔼的态度、委婉的语言、文雅的举止与患者进行沟通。处处为患者着想, 真心做到“以患者为中心”。良好护患关系的建立可以使患者积极主动地配合护理工作的进行, 有效减少护患纠纷。临床上在对患者进行护理操作前, 应先与患者进行有效的沟通和交流, 向其讲明检查、操作、观察的部位及时间等, 以取得患者的理解和配合。
4.2.3 管理工作到位: 加强护理安全管理力度,强化护士长负责制是防范护理纠纷的有力措施。护理管理者,必须树立" 以人为本,以病人为中心" 的管理思想,要使每个环节的管理达到服务到位的目标。管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因,探究其根源,制订可行防范方案。并以纠纷实例及时教育全体护士,举一反三,吸取教训,这对防止类似纠纷的再发生大有益处。
参考文献
［1］ 黄惠根, 钟华芤, 黄红友, 等. 护理服务管理与患者满意［J]. 实用护理杂志, 2003, 19 （6）: 70.
［2］ 陈泳, 沈古梅. 优化护患关系, 避免护理纠纷［J]. 实用护理杂志, 2003, 19 （10）: 70