【摘要】近年来，随着社会主义市场经济体制也在不断地建立和完善，医院的各项事业均得到了较快的发展，医院内部审计已经远远不能满足人们的需求，因此医院内部审计不能只停留在监督的角色上，而必须扩大自身的审计范围，发挥内部审计对医院经济工作的综合监督职能，并向效益管理延伸。因此，本文从医疗行为流程审计的意义开始进行研究，然后分步对医疗就诊流程审计、医患关系调研以及医疗服务项目收费的审查进行研究，最终目的是帮助和促进医院各职能部门提高其经营管理水平与效率，实现监督与服务并举。
【关键词】医疗行业；内部审计；审计；管理
随着社会主义市场经济体制的建立和完善，医院内部审计不能只停留在监督的角色上，而必须扩大自身的审计范围，发挥内部审计对医院经济工作的综合监督职能，并向效益管理延伸，最终目的是帮助和促进医院各职能部门提高其经营管理水平与效率，实现监督与服务并举。内部审计寓于医院管理的各个环节，主要是以提高经济效益和社会效益作为工作的出发点和立足点并结合医院特点，开展医疗行为流程审计，从而实现内部审计经济监督职能向经济评价、管理、服务职能的转变，财务收支审计向经营审计、管理审计、投资审计，绩效审计的转变；差查错防弊向创造价值的转变，内部审计通过对医疗行为流程的审计监督服务于医院的改革和拓展医院的生存与发展空间。
一、医疗行为流程审计的意义
近年来，医院的各项事业均得到了较快的发展，门诊、急诊量、出入院病人人次、床位使用率均有大幅度增长，因而现有的就医环境、医疗技术水平等远远达不到患者的需求。医院为了满足患者的需求，解决看病贵、看病难问题，医院就要注重购置大型高新精专用设备，不断拓展诊疗范围，提升医院技术水平；扩大医院规模，改建新建医院基础设施，改善病人就医环境。医院的快速发展给医院内部的管理体制和运行机制提出了更高的要求，同时对医院内部审计工作也提出了新的挑战。审计部门作为医院的内设机构，必然责无旁贷地担当起制约、防护、建设和促进的重任，由偏重过去的事后审计向事前审计、事中审计转变，变被动为主动，使审计工作逐步实现现代化、规范化。通过事前预测把关、阶段监督检查和事后审计查处，帮助医院查缺补漏，改善管理，坚强医院风险控制，提高经济效益。
二、开展医疗就诊流程的审计
1、医院为了改进内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，必须要有以病人为中心的服务理念，不断完善医疗质量管理与控制体系，持续提高医院管理水平和医疗服务质量。因此，简化挂号、就诊、检查、收费等流程就成为审计关注的重点。例如：我院原有的就诊流程比较繁琐，病人不方便，针对医院收费、看病过程手续烦琐等方面存在的问题，医院进行了充分调研，将原有的就医流程进行了改造，实行分楼层挂号、收费、分诊、咨询等。实行了“一站式”的就医流程（即病人在就医中，从挂号、治疗、划价、交款等都在一个楼层完成）。与以往相比，病人减少了楼下挂号、划价程序，医生和患者都可以通过医生工作站微机数据知道各种治疗及收费信息。运用现代管理，改进和优化了就医流程，简化了烦琐环节，缩短了病人的停留时间，为病人营造了温馨、舒适的就医环境，深受广大病人的赞誉。这一过程审计部门全程介入审计，首先对对医疗就诊流程内控制度的建立及执行情况到工程立项、论证、招标、施工、验收的事前、事中、事后的全程审计。
2、正畸科医疗流程审计
近年来我院对治疗环境进行了改善，新的就诊区相对独立，正畸科每位医生可以在自己的诊区内给患者做治疗。这样既有利于医生治疗也保护了患者的隐私权。但是，对于所做的治疗项目及应收的费用缺少了监督。为了规范收费标准及收费流程，医院要求审计科介入进行调研。我们经过认真调研后，认为正畸科的患者治疗周期较长，现有的就医流程存在着缺陷、缺少了内部控制的管理环节，本着缺陷管理的原则，提出了改进建议。在正畸科主任及科室管理小组的配合下，对原有的医疗流程进行了整改，建立了患者大病历、治疗项目告知书、收费价格协议书（正畸科治疗价格属于协议价）、并建立了医疗流程内部控制等相关管理制度。事后审计科又进行了整改后的审计调查，通过对正畸科两千多份大病历的检查结果证明，正畸科医疗流程的改造、内控制度的建立，各个需要控制的环节采取了控制的措施，而且是紧密衔接，符合科室实际情况。因此控制措施带来了经济效益和社会效益。
通过对医疗就诊流程的审计认为，医疗就诊流程合理化可以节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本；减少病人流动次数，以提高医务人员服务患者的人数；同时可以使医疗资源利用率合理化。通过这几个方面的流程再造、整理，使医院医疗管理更加规范化、医疗流程更加合理化，最大限度的方便了患者。
三、开展医患关系紧张的调研，做好诊前价格沟通
医患关系紧张、医患矛盾产生的纠纷，是我国当前医疗卫生工作中一个十分突出的热点、难点问题，是令政府、医院及患者三方都深感忧虑的问题。医患关系紧张的原因是错种复杂的，涉及很多方面。一方面是医生注重了治疗、忽视了沟通，而患者对医疗专业知识知晓不多，医患之间沟通不畅，使医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，进而导致医患关系不断紧张；二是大部分患者对于收费价格和个人担负医疗费用不理解、不认可，对医疗收费情况不清楚，产生极大的怨言。由于医患纠纷关系着医院的声誉和双方的经济利益，矛盾容易激化。总之如何改善和建立和谐医患关系，维护正常医疗秩序，这一课题摆在了审计工作的面前。我们首先深入相关临床科室进行了调研，并查阅相关案例，走访调查了部分患者，综合各方面的信息进行分析，根据分析结果形成了建议报告，并提出规范我院医疗行为、医疗项目、健全价格管理体系、提高医疗服务质量、加强医患沟通等建议。医院根据审计科的建议对业务科室进行了规范，制定了《强化诊前价格沟通制度》、《医院价格管理内部奖惩制度》等。通过规范及整改，加强了社会、患者以及家属对我们医疗工作的参与和监督，得到了社会、群众的信任，提高了患者及家属的满意率。
目前我院提倡在治疗前医生与患者沟通不少于三分钟。患者和家属无论是关于医疗质量、服务态度、职业道德方面的投诉，还 是关于医疗费用纠纷的上访都有不同程度的降低。从而增强了医院的竞争能力，使医院工作上了一个新台阶。
四、开展对医疗服务项目收费的审查
随着医疗体制改革的不断深入和患者自我保护意识的日益增强，医疗收费愈来愈成为广大患者除医疗技术、服务态度之外又一个关注的焦点，同时也是社会始终关注的焦点。医院收费包括门诊收费和住院收费两大类。主要就是医院在提供医疗服务时，依照国家和地方医疗机构收费标准，向患者收取的各项治疗费用。目前各级医院存在自立项目的收费、扩大范围的收费、超标准收费、重复收费、诊疗项目未经批准收费等乱收费现象，医院“乱收费”是导致老百姓“看病贵”、“看病难”的主要原因，是老百姓关注的热点问题。
为了规范医院合理合法收费，提高医院收费管理水平，促进医疗体制改革和医疗事业发展。审计人员主要审查医院内部收费的管理是否符合物价部门的要求，是否建立健全收费管理的组织机构、配备专、兼职物价人员和各项规章制度，设立电子大屏幕、触摸屏、物价局监制的收费价目表等，实行收费项目收费公示，是否有收费项目明细及住院费用一日清单。同时结合抽查病历，对医院收费情况进行审计，通过抽查病历，可以透过某个患者的具体诊疗收费情况，了解医院整体收费中可能存在的问题及问题隐患。对医院病历抽查应强调随机性且要达到一定比例，这样才能较客观地反映一个医院真实的病历管理和医疗收费情况。审计人员随机抽取一定比例的病例。审查各项检查、诊疗、用药是否与病历中的长期医嘱、临时医嘱相符，做到三单相符。对医疗、药品、耗材的计收数量，通过病历中医嘱、化验、检查单、手术清单等可得到验证。对医院病历的检查，审计部门可聘请必要的医疗专家为审计人员提供专业咨询及相关专业支持。
目前为了规范医院医疗项目，维护医院声誉，审计科一是将医院收费项目和执行标准与主管物价部门规定的标准进行逐项核对，修改了部分与物价收费标准不符的价格，发现问题及时纠正；二是把医疗价格诊前沟通作为一个整改的重点，制定了“诊前价格沟通制度”，将每位患者治疗项目及价格提前告知患者，患者享有知情权并可以根据自己的经济状况，选择适宜的医疗服务手段，避免一些不必要的纠纷。让患者清清楚楚看病、明明白白花钱，使每位患者对医疗费用了解清楚，便于接受群众的监督。三是规范了一次性材料使用及新增诊疗项目的审批流程。
树立良好的服务理念和意识，做好医疗服务价格管理，优化服务流程，规范诊疗行为，是尊重和维护患者的合法权益，切实减轻患者负担，不断满足患者医疗服务需求的重要手段，也是促进医院持续、协调、健康发展的重要保证。
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