摘 要 营销服务是企业在分析消费者需求之后，为了迎合消费者需求的变化，提高服务竞争能力所釆取的一系列措施。在新时期机遇和挑战并存的背景下，供电企业将工作重心慢慢转向了营销服务，加上近年来客户的构成逐步转向多元化，为客户量身打造稳固、安全以及可持续的电力服务便成为重中之重了。这是我国电力企业根据市场变化的形势和走向所做出的转变，坚持从客户利益和角度为中心，保障用电的高效性和稳定性，以此实现供电服务和营销的最优经济效益和社会效益。
关键词 供电营销服务；风险；防范与管理
前言
供电营销服务是供电企业为了实现自身对于经济效益和社会效益的目标，所采取的一系列以市场规范和法律标准为依托的特定方式和手段，在通过与客户进行服务对接之后，不仅仅是单一地满足客户所需，更以此完成对客户潜在用电需求的了解与实现。这个服务的过程从客户申请用电开始到客户终止用电的整个周期，供电企业向客户提供的各种用电支持、用电维护、用电抢修、用电信息披露等营销服务活动的过程就是供电营销服务。
目前，我国的供电企业已经充分认识到客户服务的重要性，这不仅有利于帮助企业完善自身的品牌形象，提升社会效益，更能以此来促进电力销售在市场经济条件中的发展，最终实现企业对经济效益的诉求。
1 目前供电企业营销服务存在的主要风险
1.1 员工服务意识差距
员工意识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实“首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙[1]。
1.2 政策法规执行的偏差
政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象[2]。
1.3 供电企业内部因素
供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。
2 加强供电营销服务风险管理的有效对策
2.1 建立经营风险的防范体系
①需要从企业内部建立积极向上的思想体系，营造工作中认真负责、积极协调以及对客户真诚礼貌服务的服务理念；②在内部各职能部门之间建立起互动性、及时性以及高覆盖的信息交流和反馈体系，帮助工作人员进行工作协调与分工，及时调整工作进度和策略。同时在工作中也应当坚持贯彻实事求是的要求，严格依照我国相应的法律法规办事，对于用电纠纷的处理工作也要本着行业原则的要求公正客观地进行调解，坚决防止各类问题的再次发生；③还需要积极主动开展服务活动，帮助供电企业实现自身在经济效益和社会效益上的目标，寻求供需电双方最大利益的均衡点，实现双赢[3]。
2.2 做好供电线路检查与维护工作
供电线损是供电营销服务过程中不可避免的一种风险，虽然不可避免，但却可以降低线损的程度。①在供电线路恰当位置上安装监控装置，对用户窃电行为进行监测，一旦发现有用户窃电，对其进行严厉批评与惩罚，将窃电损失降至最低，将窃电风险严格规避。②在城市化进程发展过程中，在城市基础设施建设过程中，在考虑原有电网结构的前提下对电网进行科学合理的配置，尽可能以直接配送方式建设电网，以减少电网在供电过程中的对线路造成的损耗。③选择适宜的计量工具和计量点对用户用电量进行计量，确保电费计算的准确无误，减少由用电漏记、误记现象所引起的电费收缴错误情况发生。对整个配电网，包括所有电力电子装置、电气设备、用电量计量仪器、输电线路等进行定期检查与维护，减少设备故障发生，防止线路、设备老化影响供电服务正常运行，降低计量器出错、装置老化对线损的增加，即通过定期检查与维护来降低供电线损，实现对供电营销服务风险的有效管理。
2.3 建立早期预警机制
供电企业在面对服务事务时，为了提高问题解决的效率，减少不必要的损失，最好的方法就是建立消除服务风险或危机的预案，以可靠的预案来指导工作的开展，沉著冷静的应对风险源所带来的损失，有效控制风险的进一步扩大。真诚解决问题，控制事态发展[4]。
3 结束语
我国的市场经济制度仍旧处于不断完善的过程，在政策和体制逐步规范之后，电力企业间竞争自然变得激烈，因此，供电企业需要重视完善供电营销服务工作。除此之外，在开展供电营销服务中可能遇到的风险也需要引起企业的高度关注，在严格规范自身行为的基础上，认识风险、防范风险、规避风险以及控制好风险，做好电力企业的供销预警，对维护用电安全、维护电力企业的经济效益、实现电力企业的可持续发展具有重要的作用。
参考文献
[1] 王燕平.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].通讯世界，2015，（24）：208.
[2] 陈永杲.试析供电企业管理中的法律风险及防范措施[J].科技广场，2015，（02）：134-136.
[3] 陈芳媛.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].科技与企业，2015，（15）：82.
[4] 勾殿红，勾艳云.电力企业营销服务风险管理诊断及解决方案[J].中国市场，2013，（09）：24-25.