摘要：酒店业是一个劳动密集型行业，并且有着鲜明的行业特
点，所以酒店行业的管理工作难度很大。酒店管理的环节很多，也很复杂，应该从何抓起呢？本文从酒店的服务标准入手，来谈酒店应该建立起怎样的服务标准，如何来建立，好的服务标准怎么坚持下来。以此来提高酒店的服务水平和管理水平，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
关键词：酒店服务管理标准
0 引言
做管理工作要有一个标准，才方便执行，表现在酒店行业尤为突出。酒店的服务问题是管理的一大难点，能否把服务工作抓好，关系到一个酒店的生存和发展。那么，建立起什么样的服务标准，如何才能建立起来呢？国外一些酒店管理集团，像喜来登、假日集团等，都有着自己企业的标准和要求，并且在多年的经营实践过程中，得到了很好的体现。
本着拿来主义的思想，笔者把这些有价值的东西进行提炼总结，供许多内资酒店去借鉴和学习。
1 服务标准
好的服务标准可以归纳为：遇到客人必须要先微笑；要用热情、友好的语气和客人交谈；能够迅速而又准确的回答客人提出的问题，并且能提供一站式服务；准确预计客人的需求，提供超值服务。
下面就从上述四个方面来进一步阐述对客服务的标准。
1.1 微笑服务
微笑服务是酒店服务里一个最基本的要求。宾客到酒店消费，不论就餐还是住宿，都和酒店形成了一个临时的契约关系。所以，宾客在消费的同时，酒店方就应该给其提供一个轻松、愉悦的消费环境，而一线员工的微笑服务又首当其冲。端庄的仪表，得体的微笑，会给客人留下很好的印象，甚至会正面刺激宾客的消费欲望。反之，则会拒客人于千里之外。微笑服务说起来很简单，但是能将微笑服务几年如一日的坚持下来，却很不容易。国外一些知名酒店管理集团在微笑服务上做的很好，有时甚至到了十分苛刻的程度。最出名的当属“八颗牙”理念[1]，即对客微笑时，只能露出八颗牙。否则，微笑就不标准。培训时，要求服务人员每天对着镜子去练。当这种微笑服务的理念深植到每个服务人员的心中，酒店整体的服务工作就会上一个台阶。
1.2 和宾客谈话要热情友好
宾客在酒店消费过程中，一线服务人员光微笑服务是远远不够的，仪容仪表、说话的语气、表达的方式等等也十分关键。管理者要求服务人员和宾客交谈要热情友好。“良言一句三冬暖”，脸上带着微笑，说话的语气热情大方，这会给客人带来家一般的温暖，就会提高客人的满意度。反之，就可能永远的失去这个客户。热情友好的服务态度也同样面临着稳定性差、难以持久等特点。服务过程中，服务员还会面临外部环境、自身情绪等诸多因素的影响，如何避免将这些消极因素带到工作中去，是管理人员必须要考虑的。有经验的服务员在和宾客谈话过程中，一方面拉近了和宾客之间的距离，另一方面又能了解到客人的许多信息，如客人的喜好、教育背景、职业等，便于有针对性的开展服务工作。
1.3 迅速准确的回答客人提出的问题，提供“一站式”服务
客人在消费过程中，可能要问到许多问题，并且这些问题具有很大的开放性，有些是和酒店相关的，也有不相关的。能否及时准确的回答客人，一定程度上反映了酒店的服务水平。现实中，许多酒店缺乏这方面的培训。涉及酒店内部的一些问题还可以，其他的问题，不是答不上来，就是模棱两可，给客人带来不方便。还有一些管理粗放的酒店，当客人需要帮助时，服务员会以不归我管、你应该找其他部门等借口拒绝了客人。出现这种状况，客户的流失在所难免。所以在日常工作中，酒店的管理人员就应该有针对性的展开培训。培训内容要广泛，尤其是客人经常问到的问题，要有记录，还要定期的归纳、整理。通过针对性的培训，所有员工都能为客人提供及时、周到的“一站式”服务，提高客人的满意度。
1.4 准确预计客人的需求，提供超值服务
能准确预计客人的需求，是服务工作的升华，能给客人带来惊喜，提高客人的满意度。但是，服务人员要做到这一点很难。光靠酒店的一些规章制度，一些常规的培训是远远不够的。关键是需要服务员通过工作经验，能准确的预计宾客的需求，在宾客没有说出以前，服务员已经提前做了出来。这样，宾客会感到很惊喜，同时也会感到备受尊重。这就是服务工作的升华，也可以称为服务的“直觉”。这种直觉很难给出准确培训的方法，因为大多数“直觉”只能意会不能言传。需要服务人员将工作中学到的东西，结合自己的经验、感悟逐渐形成服务技巧。一旦形成了对客户服务的“直觉”，就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因，给出圆满的解决方案。
2 保证服务标准落实的措施
2.1 建立起严格的质量目标和质量标准
酒店要有明确的质量目标，才能有的放矢地开展各种质量活动。质量目标应该具有实在的内容，并用人们最容易理解的语言表达，形成书面文件。例如：“殷勤待客、主动服务”是酒店的服务宗旨，“为所有宾客提供优质而富有情感的服务，使他们感到舒适和满意”是我们的目标。除了质量目标以外，酒店还要建立一套严格的质量标准，使员工在服务过程中有据可依。本文提出的四条质量标准很大程度上量化了服务，方便服务人员去执行。酒店在日常管理中要将这些量化要求严格落实下去，通过会议、培训等诸多形式，将服务标准深植到每个服务人员头脑中。管理人员还要加强现场监管，及时纠正服务中出现的偏差和错误。
2.2 管理人员的培训
酒店的培训应该首先从高级管理人员开始。因为，只要员工们知道管理层十分重视培训，他们就会更加认真地参加培训。当然高级管理人员和员工被培训的内容是不一样的，管理人员的培训要着重服务理念、服务意识、管理方法等方面。管理人员一方面率先垂范，积极参加酒店的各种培训活动，另一方面还要积极鼓励员工不断地学习，可以采取“请进来、走出去”的形式，来创造一个好的学习氛围，以达到共同提高的目的。通过有针对性的培训，管理人员能够更广泛、更深入的参与到对客服务中去，能直接在负责的组织中落实这些管理措施。[2]
2.3 加强对一线服务人员的培训
在对客服务的培训中应着重将目光集中到一线员工身上，因为他们是直接与客户进行接触的人，他们对客服务的一举一动都会在客户眼中成为评价企业服务水平的关键点。所以就必须对一线员工加强培训。
2.3.1 培养员工有关对客户服务的全局观念，主要是酒店文化和价值观的培训。组织这方面的培训要做到三点：一是高层领导做够重视，身先士卒；二是持之以恒，要有“洗脑”的观念；三是管理人员要经常检验服务观念培训的效果，对于出现的问题，还要重点关注。
2.3.2 产品知识和酒店背景知识的培训，让酒店员工熟悉单位内其他部门的运作。酒店的员工必须熟练地掌握本单位主要产品的特点，这样才能以“专家”的姿态，推荐给客户。对酒店背景知识的培训是培养员工对酒店认同感的必修课，因为没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。这种培训相对容易一些，但是管理者要处理好由于员工的流失，新员工的培训问题。
2.3.3 要学会承认客户，培养员工适当的决策技能。一线员工要做到看见客户先微笑着打招呼，尽管简单，却显示了酒店对客户的重视程度。有时即使不能与客户立即进行交谈，也要表现出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。明确掌握酒店的授权，而不是当顾客需要时推诿或滥用承诺。基层经理在这方面责任很大，一是要做到公示权利；二是客人的要求超出其权限时灵活的应对办法。
2.3.4 永远不要同客户争辩。永远不要同客户争辩，这应该作为酒店行业的金科玉律。一线员工要通过培训避免一切可能与客户发生争辩的可能，当然，光凭简单的说教是解决不了这个问题的，要通过各种角色扮演或其它一些实际演练，才有可能使一线员工在情绪控制方面取得实质性突破。
2.3.5 培养和运用人际交往技巧。人际交往技巧包括观察、聆听、询问和感知，它们之间相互联系、相互影响。
一是观察客户。如果一线员工懂得基本的观察技巧，这样就可以在服务中有的放矢，节省时间和精力。
二是询问客户。询问客户能使一线员工在观察客户反应后进一步了解客户。同时，询问本身也显示了员工对客户的关心。
三是感知客户。感知客户要求一线员工培养对客户的灵敏感受，或者说是培养员工对客户的“直觉”。[3]
2.4 妥善处理宾客投诉
酒店宾客投诉是伴随着酒店经营出现的一种行为现象，是酒店应该预防的重要指标。有针对性地解决各种各样的投诉，增加客户的满意度，是酒店重点客户管理的一项重要内容。世界著名的营销大师菲利浦·科特勒曾讲过：“如果顾客的投诉事件得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择光临你的饭店并购买你饭店的产品”。[4]以下几点是解决投诉时的方法。
2.4.1 耐心倾听，记录投诉要点，是处理宾客投诉的一大法宝。在宾客投诉时酒店代表要认真、诚恳地倾听对方意见，切勿打断对方的说话，更不能与宾客发生争吵。把宾客投诉的要点记录下来，这样一方面可以使宾客确信酒店对他反映的问题是非常重视的，另一方面记录的资料可以作为解决问题的依据。
2.4.2 满足对方的自尊心，并对投诉的宾客表示理解。酒店代表一定要保持冷静、沉着、诚恳。不能和宾客争辩，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度，不要露出丝毫的不满和不自然的苦笑。要站在宾客的立场考虑分析问题，对宾客的感受表示理解。
2.4.3 以诚恳的态度向宾客道歉，对宾客的投诉要迅速处理。要尊重宾客的意见并向他们表示歉意，这样宾客会觉的酒店重视他们的投诉，满足了自尊心。当宾客同意你的处理措施后，你就要立即行动，不要拖延时间。
2.4.4 勇于承担责任，并把解决问题的方案和所需要的时间告诉宾客。对宾客提出的问题，不推卸责任，勇于承担，但是不要向宾客做不切实际的许诺。最好让宾客自己选择解决投诉的方法；最好能告诉宾客具体的时间，不含糊其辞。
2.4.5 要落实、监督、检查、补偿宾客投诉的具体措施。首先要保证改进措施的进行，使服务水准及服务设备均处在最佳状态；其次，用电话询问宾客对解决投诉的措施是否满意，关心宾客。
对付投诉，切忌不能头痛医头，脚痛医脚。要从根本上解决宾客的投诉问题，就必须提高酒店的服务质量，要让宾客感到自己在酒店的消费物有所值，这不仅可以有效降低投诉率，还可以提高其满意度，最终使其成为酒店的忠实客户。
参考文献：
[1]王林，庄小丽编.试论宾客投诉的原因及其对策[J].中外酒店，2002(6).
[2]秦宇，陈瑶编.全面质量管理的典范——里兹.卡尔顿.中国旅游饭店，2002(6).
[3]闫寒编译.跟杰克.韦尔奇学管理[M].中国商业出版社，2004年1月.
[4]焦承华.试论旅游饭店投诉的处理艺术[J].旅游学刊，1996.