产品品质永远是企业的生命线，然而正是不良的产品品质扼住了一些企业生存与发展的“咽喉”，在这种情况下，广告和促销做得越多，只会死得越快。为了保持品牌的美誉度，同时应保证产品在行业的领先，经常对产品进行创新改进，市场就是一场赛跑，如果企业成为跑在前面睡觉的兔子，就会被竞争对手后来居上。
在这里，我们有必要澄清一个概念：什么是品质?也许很多的企业经理们会不加思索地回答：品质，不就是产品质量吗?错了!品质的内涵何止于此，它包括了功能、特点，可信赖度、耐用度、服务度．高品质的外观等多个方面。只有这些方面齐备了，才能称之为高品质。
比方说一款诺基亚手机，它具备了通话的基本功能；并具有语音拨号、随心换彩壳、图片信息等特点；它是全球最著名手机生产商生产的产品，因此它是可以信赖的；它使用时间较长，有完善的售前售中和售后服务，并且具有人性化的贴面弧形设计的外观等等。毫无疑问，它是高品质的。
卓越的品质，使产品的使用者常有超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用；而使用者将会对品牌形成忠诚，当这一品牌推出其它的产品时，他也会相信，这些产品都是高品质的。
然而，对卓越品质的追求，并未成为共识。我们每年都要接触数十家不同的企业，有的只是外科手术式的“诊断”；有的是住院治疗式的“短期项目合作”；还有的是顾问医师式的“品牌全程管理”。在接触这些不同企业的过程中，我们痛心地发现：一些企业一味地追求品牌外在的名誉，而忽视了品牌大厦的根本所在——品质建设。最终因地基不牢而使大厦将倾。
品质的建设，仿佛大树之根，根不深，树将不存；又仿佛皮与毛，皮之不存，毛将焉附。违背这一规律，将必定受到惩罚。我们不会忘记当年的“使你美”减肥腰带风波。“使你美”请著名主持人邢质斌作形象大使，使“使你美”在一夜之间红遍大江南北。“使你美”销量供不应求。但因为产品品质的原因，随之而来的是大量的投诉，“使你美”又在一夜之间香消玉殒，邢质斌也因此受到牵连。
延生护宝液作为同类产品的领头羊，以其鲜明的定位和过硬的品质，一度供不应求，但后来一味求产量，使产品质量下降，是造成延生护宝液今天销声匿迹于市场的主要原因。而反观一些国际品牌，不管在什么时候，什么情况下，无不将品质的建设视为重中之重，如索尼，松下等一些日本商品，几乎就是高品质的代名词。
根据多年来对品牌经营的研究，我们总结了五点有助于品质提升的建议供大家借鉴，掌握了这五点未必实现完美的品质，但是缺失了这五点中的任何一点，都必将远离品质。
倾听顾客的“回声”
倾听来自顾客的声音，建立顾客回声系统(ECHO)，是现代企业直接面对消费者的一扇窗口，通过顾客回声系统，生产者可以倾听来自客户的疑问、抱怨、建议等，然后根据这些意见和建议进行品质改进；同时，每天处理消费者咨询，给顾客提供最迅速正确的产品信息与行业信息，使顾客得到最大的满意。
按照传统的市场习惯，作为供给方的企业只关注如何制造符合消费者需求的产品。但20世纪90年代初以后，随着经济的飞速发展和消费者观念的更新，市场需求提升到一个更高的阶段，企业不能仅仅制造和出售产品，而要为顾客提供解决问题的整体方案。IBM在企业内部大力倡导和实践360客户服务的企业文化，并成立了全球服务部，为客户提供管理咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略；DELL则率先在全球推出了个人电脑的定制生产，每个客户都可以向DELL提出自己在产品设计上的特殊要求。整体方案的核心内容是丰富顾客价值，即不仅要提供实体产品，还要提供包括服企业应该主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉。著名酒店集团里兹酒店有一条1：10:100的黄金管理定律，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元。再拖几天则可能需要100元。服务、信息等在内的一切东西。
比产品是什么更重要的是，消费者认为产品是什么，因此，保持和顾客的沟通非常重要。日本花王公司花费15亿日元开发“顾客回声系统”，一年可倾听7万件消费者心声，包括疑问、抱怨、建议等，然后根据这些意见和建议进行品质改进；同时每天处理250件消费者咨询，提供最迅速正确的商品与生活信息给顾客，使顾客得到最大的满意度。
企业应该主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉。著名酒店集团里兹酒店有一条1:10:100的黄金管理定律，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。
诺基亚：掏钱倾听抱怨
作为世界最大的手机生产厂商，诺基亚创造了很多“财富神话”。诺基亚台湾公司，专门设立了一个顾客抱怨处。打入的电话全部免费，而且只要你的抱怨有道理，全部赠送礼品。如果有顾客想跑去公司抱怨的，出租车费由公司付，而且所有抱怨的内容要详细记录，之后公司还要赠送礼品。因为公司的宗旨是，那些要抱怨的顾客，都是他们要拥抱的顾客。所以带着一堆抱怨而来的顾客，被安排到开着空调的会议室，享受着长毛地毯的舒适、香浓咖啡的美味和精美的小点心，公司还要派出经理坐在一旁，仔细地听，忠实地记录。诺基亚把顾客的抱怨作为企业创新的源泉，曾经有一位顾客反映手机在运动时携带不方便，这一在当时听起来很无理的要求，最终导致诺基亚运动型手机的问世，也为诺基亚带来了源源不断的财富。
索尼：从服务市场到创造市场
日本第一台G型收音机、世界第一台半导体收音机、世界第一台半导体电视、世界第一台家用录影机、世界第一台搭载特(Trinitron)电视影像技术彩色电视、世界第一台BETAMAX录影机、世界第一台随身听产品……索尼公司创造了太多的第一。索尼的创始人盛田昭夫在总结自己的成功秘诀时，将所有的成功都归于自己的客户。
作为一个创造营销的范例，索尼成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
盛田昭夫有一台客户关系管理专用电脑，在这台电脑里，保存了一千多个重要客户的有关信息。盛田昭夫去见客户前，一定要打开这台电脑，浏览里面有关这位客户的重要资料后，才胸有成竹地出门。有一次，盛田昭夫请一个大客户吃饭，在席间盛田昭夫突然对这位客户说：“恭贺恭喜，您母亲明天70大寿，我这里备了了一份礼物作为寿礼，