摘 要 近年来随着网络的不断优化建设和骨干网络的完善构建，网络故障、线路故障的发生率不断下降。但是由于市场竞争的压力和客户对业务保障的要求提高，客户对于故障的修复和服务提出了更高的要求和期望。如何改进通信维护的服务，越来越受合作运营商关注和重视。因此引入质量管理理论和方法对通信服务的提升具有重要的意义。也对集团大客户市场的发展，对通信国际业务合作的发展，对于我们拓展海外通信市场的都具有重要的指导意义。
关键词 通信服务 质量管理 市场竞争 合作运营商
中图分类号：TU201.2 文献标识码：A
质量管理理论在通信服务领域应用的意义就是研究通信服务的提升。该理论的应用是企业提高竞争力的需要，是行业客户的需要，是通信业务联合作业国际合作的需要，是保持合作运营商市场的稳定发展和持续增长的需要。因此关注合作运营商的服务需求，保持服务提升，改善客户感知，不论是完善企业自我的管理方面，还是满足市场竞争需要都是至关重要的。这里既有经济效益，又有管理效益。
自从通信垄断的破除，通信市场的开放时代来临，随着近30年国家经济的高速发展，通信业务和市场发生着巨大变化，同时也伴随着巨大的激烈竞争。我国少有哪个市场如通信行业这般彻底地分割和激烈竞争。在通信市场不断发展变化的今天，我们看到了通信运营市场的竞争变化。从当初的市场份额竞争、主营业务的竞争、政策支持度的竞争、产品价格的竞争、品牌知名度的竞争，到今天的更加深入的市场模式的竞争、推广渠道的竞争、服务质量的竞争等等，这些无一不是为拥有更多的客户，拥有最忠诚的客户的竞争。市场是企业赖以生存的关键，客户始终是市场的组成成员。因此归结起来就是争取更多的客户，即占有了更多的市场。而集团客户是运营商收入和利润的主要支撑部分，全面满足集团客户的通信需求是大客户市场竞争的关键。在我们普遍关注通信市场、通信业务、通信产品的变化时，在我们大谈三大运营商，几大虚拟运营商的时候，其实在我们的通信市场还有着一支不可小觑的运营商队伍，即境外通信运营商队伍。世界知名的各大电信运营商如：英国电信BT、法国电信ORANGE、美国电信AT&T、日本电信KDDI、NTT、新加坡电信SingTel、香港电讯盈科PCCW等都伴随着他们本国跨国企业的渗入在中国境内各大城市、地区开展着他们的通信业务服务。今天每个经济体的跨域发展都带动着他本国电信企业的业务延伸。与境外运营商长期合作后，在通信行业的国际业务特殊领域，深刻分析、研究对比合作运营商的服务需求，深入研究通信服务中的关键环节，全面提升我们通信企业的服务水平，是稳固我们的市场地位，提升竞争能力的前提。同时，由于全面竞争的引入，给境外通信运营商提供了诸多选择，我们只有持续提升企业的核心竞争力，保持网络运营的稳定性，保持通信服务的通达和迅速响应才能更好地服务合作运营商，并拥有更广阔的国际业务的合作前景。
我们通信服务的国际化发展符合我国经济发展的需要，因为近几年的我国企业国际化道路也对自己本国通信企业有了带动作用。例如，我国华为企业境外的发展、海尔企业境外的发展、银行金融系统境外业务的拓展，都离不开通信服务的支撑和协助。如同法国的家乐福在中国的发展，带动了他本国通信运营商Orange在中国的发展壮大。我们的企业走出国门也需要自己的通信企业的服务支撑。同时也对我们通信运营商的国际化服务提出新的要求和期待。因为通信服务的特点，即全程、全网的服务要求，产品的提供和服务始终伴随着产品的使用全过程。因此确切的说通信业务的提供就是通信服务的实施过程。不论是境外企业落户中国，还是中国企业走向世界，都是需要通信服务的全程提供，都需要各个国家通信运营商之间的密切合作。研究合作运营商的服务质量管理就是研究一个庞大的海外客户通信市场的服务需求，就是研究如何保持合作运营商市场的稳定发展和持续增长，就是通信行业走国际化道路的必由之路。
以客户需求为导向，运用质量管理手段和工具，从通信服务的细节分析，从分析中找到同类需要控制的问题，从分析中发现可以改善环节，也从分析中发现差异化的服务需求，是研究合作运营商服务的关键。也是今后不断加强服务管控和服务改进的着力点。服务质量的提升不仅仅是传统服务行业的课题，也更是我们通信行业服务所需要关注和研究的课题。因为通信生产与众不同的最大特点是全程全网联合作业、联合经营。各运营商网络之间必须互联互通。服务的协作意识，服务的响应程度，服务的实施水平，在合作经营中是最能体现差异的，也是最容易比较高低的。通信服务是一个通信行业走向市场经济、走向成熟后必然要比拼的实力。通信行业发展到今天很多实例已经佐证服务的重要性。因为越来越多的企业通过境外通信运营商签约服务，既是对国内通信市场的进一步细分，也是我们国内通信企业服务领域的补充。我们只有通过服务的对比和研究，不断找到境内运营与境外运营服务差距，才能保持通信运营合作的市场，赢得真正的全程全网的服务市场。作为现代化的通信企业，需要在运营管理领域加强服务质量管理的实践和研究。只有先进的质量管理理念的导入，探索行之有效的服务管控方法，并将这种有效的方法贯彻落实在面对客户和合作者的界面，通过软实力的提升，才能最终留住客户，牢固的占有市场。通过企业内功的提炼铸就企业的品牌和实力，赢取更广泛的市场赞誉和客户及合作者的信赖和钦佩。
参考文献
[1] 黄怡，林艳，王廷丽.质量管理理论与实务[M].经济科学出版社，2014.
[2] 程淑丽.弗布克部门精细化管理系列：客服部[M].电子工业出版社，2013.