摘 要：现今，国家对高校的教育经费支持逐年增长，高校经济业务更加复杂，大大增加了高校的财务报账的工作难度。文章以xx大学为例，在充分掌握报账系统流程以及顾客需求的基础上，运用排队论探究客户的流量和员工工作的效率对排队系统的影响，并制定改进方案，提升教职工以及学生报账服务满意度。
关键词：顾客满意；排队论模型；xx大学
中图分类号：G475 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）09-56 -02
一、引言
近年来，高等院校办学规模不断扩大，科研数量也在增加，使得各高校的财务管理工作日渐复杂化。业务量的增加，并且报账人员的增多，使得人数不变的财务人员的工作量突增。高校财务经济管理中处于最基础地位的就是报账工作，相对于企业财务来说，高校报账工作所面对的票据种类和数量更多。集中报账时排长队等待业务办理的现象仍然无法得到根本上的缓解。可以说，排队难，是高校教职工以及部分学生报销经费流程的难点。
从顾客角度，也就是高校教职工以及部分学生的角度来看，解决好顾客排队问题能够有效地节约顾客与财务处交易的时间成本和体力成本，增加顾客让渡价值，提高顾客对报账前台服务的满意度，进而提升对高校的满意度。面对高校普遍存在的财务报账排队难的问题，本文结合个人的实践经验，从排队论的思想出发，提出xx高校财务报账的不足，并给出对应的建议。
二、相关理论综述
（一）顾客满意度理论
顾客满意（Customer Satisfaction），是指顾客对企业提供的产品或服务的感知效果与期望值相比较而得出的心理状态。顾客满意度是对顾客满意水平的量化。高校的服务要得到学生、老师和社会的认可，就是要努力提高顾客满意度，这是“以人为本”的高校建设发展的必然结果。
（二）排队系统的基本理论及模型
排队论是研究排队系统的性态和运行规律，以及最优设计与最优控制的一门理论，是属于运筹学的一个重要的理论分支。排队论问题起初是从通讯业中提炼出来的，在以后的发展中逐渐应用到了交通运输、计算机系统、公共服务事业等各个方面。
一般服务厅的排队模型，服务台的数量为c，我们可以把这个模型简记为M/M/c。在这个模型中，其到达过程为泊松流，每个服务台的服务时间遵循着同样的负指数分布，排队的长度和顾客的来源都是无限制的，其排队规则为只排一个队，先到者先接受服务，当系统中的其中一个服务台没有顾客处于空闲状态时，排在第一个的顾客就上去接受服务。这与高校财务报账前台程序是一致的。
三、基于排队论的高校财务报账前台的现状分析
（一） xx大学财务报账前台的基本情况
高校财务报账，是指经办人在经济业务发生后取得收据发票或相关单据、填写报销单、附原始票据、交相关经费负责人审批签字、携带签批后的报销单与票据及相关“经费卡”交汇财务部门相关人员进行审核付款的过程。xx大学财务处设有五个服务窗口，其中有三个窗口可以提供报账服务。据了解，大部分顾客集中于报账窗口，报账工作人员业务繁忙。工作人员秉着认真工作的态度，和顾客当面清算。
（二）xx大学财务报账前台存在的问题
1.财务人员工作满意度低，服务质量不高
xx大学资金来源越来越多元化，报账科目也越来越复杂。财务报账人员不仅要对原始凭证的张数，金额的真实性和准确性进行审核，还要对报销单上经办人，负责人的签字及公章的手续进行把关，甚至要对不熟悉报账流程的老师详细地解释及说明，从而造成了报账工作量的增大，导致了不良的心理状态，使他们难以提供优质高效的服务。
2.报账难以一次性通过
影响教职工报账业务能否顺利通过的主要原因是报账信息的掌握情况及信息的透明程度。由于报账信息的不对称性，财务人员与报账经办人沟通不畅导致报账业务时不能一次性办理完成，顾客多次往返财务处报账窗口，增加了财务报账人员审核业务的时间成本和顾客报账的时间成本，降低了顾客满意度。
3.报账排队难
排队难是高校报销流程普遍的难点，xx大学也不例外。顾客在等待服务的同时，放弃了做其他事情的机会，使得顾客的总成本增加。根据科特勒的顾客让渡价值理论，顾客让渡价值与顾客满意度正相关，即顾客让渡价值的下降会导致顾客满意度的下降。另外，对每位顾客所持业务量多少不太容易量化，致使财务部门工作人数无法预估。顾客为了比谁来得早耗费了大量的精力，怨言不断。
四、应用排队论模型对财务报账前台的排队问题的现状分析
（一）基本参数的收集与数量指标的计算
一日之计在于晨，笔者选取了决定报账成功的重要时刻，上午8点到10点的时间。得到的频数见表1。
根据以上频数表，可以计算出每分钟的顾客平均到达率：
（二）排队论模型的应用
平均假设顾客到达服从参数λ=5.7的分布，经χ2检验可以接受该假设，现在要确定最佳的服务台数。设服务台数为c，财务报账系统容量和顾客源均无限，属于等待制，由此确定该问题的排队模型为多服务台泊松到达、负指数服务时间的排队模型，即M/M/c/∞/∞模型。
目前该财务处设置的处理报账业务的柜台有3个，经过笔者为期半个月的观察和计算，工作人员的服务时间平均为0.5小时。因此在此模型中，c=3，μ=2（人/时），λ=5.7（人/时），系统的服务强度 。
通过计算可知：
顾客到达系统不须等待就接受服务的概率
P（n≤2）=
顾客到达系统必须等待才接受服务的概率
P（n≥3）=1-P（n≤2）=0.9725
系统空闲的概率为（1-ρ）=1-0.95=0.05
系统内顾客的平均数（队长） （人）
系统内平均逗留时间 （时）
因此对比可知，该财务处目前设置3个报账窗口，按规定每人办理业务的时间平均为30分钟，则通过计算顾客到达系统必须等待才接受服务的概率为0.05即来到该财务处办理报账业务的顾客基本上不得不排队等待；系统的空闲概率为0.05，即办理报账业务的前台没有顾客的几率非常小，3个窗口基本上一直处在十分忙碌的工作状态；系统中顾客平均数（队长）为17.2332人，排队现象无法避免；顾客的逗留时间也长。因此要想提高顾客报账满意度，就要尝试进行管理上的调整。
由λ=5.7（人/时）我们可以得出每天工作7个小时，即七小时到达该财务报账前台办理业务的人数为将近40人，而由顾客到达系统必须等待才接受服务的概率P（n≥3）=0.9725.来财务处报账的多为工作繁忙的教职工，等待无疑提高了顾客的时间成本。
五、解决财务处报账前台排队问题的措施及建议
（一）柜台数量优化
首先，假如顾客输入状态保持不变，服务时间也维持现状，但增加一个单人临柜（服务台），重新计算系统运行指标可得：
ρ=0.7125；1-ρ=0.2875即系统空闲的概率变大，各个服务台每天的工作负荷变小，忙碌状况得到了改善。
L=1.11人即平均队长比3个柜台的时候有大大缩短，排队的人数骤然变少。
W=0.1949即顾客的逗留时间较3个柜台的时间有所减少，来此支行的顾客浪费的时间大大变少。
综上所述，业务员的服务强度降低了，顾客逗留时间和队长状况得到一定改善，但由于服务时间没有得到改善。据笔者多日的观察了解，可再增加单人临柜的数量或缩短服务时间，由此可得表2计算结果。
由表2可见，增加服务窗口或者适当缩短服务时间，与现状相比，都大大减少了平均队长，逗留时间也大幅度缩减。因此可以看出，xx大学目前财务前台报账服务在提高顾客满意度上，还有改进的空间。可以保持现有服务效率，调整业务，适当增加一个窗口；或者保持现有业务模式不变，缩短服务时间。这样，空闲的概率会增大，顾客的排队问题得到缓解。
（二）管理性的几点建议
1.减少排队时间
尽量减少排队时间，是财务处报账顾客的首要要求。高校需要完善报账排号体系，科学分配报账工作，减少等待时间，开发相应的报账网上预约系统，用网上报账系统这个平台，报账人员就可以在任何时间、任何地点登录系统，录入报账信息，提交报账申请，查看申请情况，并可打印“报账预约单”连同全部相关的原始票据打包投递到指定的投递处，等待审核。通过该系统财务人员可以提前了解本月报账情况并安排人员进行报账。安排好全部工作后，通知报账人员，从网上报账系统中调出相应的“报账预约单”，并对原始票据进行审核，随后报账系统就可自助生成完整的记账凭证。这就将财务人员从大量的信息录入及查询工作中解脱出来，同时也保证了信息的准确性、可靠性。
2.创造公平环境
在公平与效率之间，人们更倾向于选择公平，顾客最担心的并不是等待，而是等待时间的不确定性。如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道等多久的焦虑会导致失去耐心，对财务处满意度下降。由于财务处规模较小以及高校的特殊性质，，期望的是一种成本更低的排队管理系统。
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