顾客服务礼仪规范
一行态。
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，
不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向
米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、3距离
吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因
工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
尽量靠右行，不走中间。 1)
与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 2)
与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 3)
与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 4) 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 5)
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走 6)
在内侧，以便使她们有安全感。
客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。） 7
手姿。 5.
手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要
把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并
谈话时手势不宜在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。兼顾对方是否看到指示的目标，
过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、
诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人
东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
点头与鞠躬。 6.
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人
离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
二、举止
送客时走在后，迎客时走在前，坐要符合规定要求。走、站、动作要文明，举止端庄， 1.
客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、 2.
打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应
尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂
物。
打闹、吹不在宾客面前大声喧哗、说话声音要轻，服务员在工作中应保持室内安静， 3.
口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。
待房应养成先敲门的良好习惯。因工作需要进入客房时，尊重客人对房间的使用权， 4.
内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫
房间时避免发出大声响。
都应暂时停下来无论你在干什么，当客人向你的岗位走来时，服务客人是第一需要， 5.
招呼客人。
对一位客人过分亲热或长时间切忌两位客人同时在场的情况下，
对客人要一视同仁， 6.
但不得有过分亲热的举动，举止得体，与客人接触要热情大方，而冷待了另一位客人。倾谈，
更不能做有损国格、人格的事。
严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 7.
宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 8.
听到更不许围观；对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚， 9.
应热情关心，对身体有缺陷或病态的宾客，不能模仿讥笑；宾客的方言土语认为奇怪好笑时，
周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务， 10.
以满足客人的要求，应主动替客人与有关部门联系，切不可把客人当皮球踢来踢去，不能够
“事不关己，高高挂起”。
客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
11.
不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 12.
三、基本礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、 1.
大姐、阿姨、您好。
2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。
3.
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您 4.
新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5.
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.
道谢语：谢谢、非常感谢。 7.
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做 8.
的。
需要我帮您做什么吗？您还有（我能为您做什么吗？）请问您有什么事吗？征询语： 9.
别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
字：您好、请、谢谢、对不起、再见。10基本礼貌用语 10.
别客气、不要紧、请原谅、没关系、对不起、谢谢、您、个：请、11常用礼貌用语词 11.
您早、
您好、再见。
四、对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应 1.
先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照
但招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，对于熟客要注意称呼客人姓氏。的短语表示热情。
不可问一些客人不喜欢回答的问题。
“请”注意要注意使用礼貌用语，米左右的距离，1与客人对话时宜保持 2. “谢”字当头，
字不离口，表现出对客人的尊重。
要等（但不要死盯着客人），眼睛要望着客人面部对客人的话要全神贯注用心倾听， 3.
不要有任何不耐烦的表示，要停下不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，客人把话说完，
手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理
不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚” 4. 的事应查找有关资料或请示领导
尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，
模棱两可，胡乱作答。
不要我们从言语中要体现出乐意为客人服务，特别是客人要求我们服务时，说话时， 5.
表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：
“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”