案例
来自全球的经验,非但没有成为水土不服的洋药方,在SAP眼里,那是让中小企业应用模版发挥功效的药引子。
“麻雀虽小,五脏俱全”,这恐怕是对中小企业最好的形容。一面是持续低迷的经济环境,一面是大型企业市场的激烈竞争,2009年,这些总数比例超过90%的“小麻雀”,成为众多管理软件厂商竞相争夺的猎物。
SAP也不例外。
当然,作为SAP最重要的市场,中国的中小企业从来都未曾离开过“重要客户”的榜单,尽管自2008年以来就显示出强劲的增长势头,但“世界500强背后的管理大师”的光环,多少掩盖了SAP在中小企业市场的亮点。不过,2009年在SAP眼中成为在这块市场上大显身手的最好时机。“经济不景气倒让很多中小企业开始修炼内功。”何东辉,SAP中国区副总裁对《中外管理》说,“因此,自2008年下半年以来,无论是在服务还是在研发上,我们都增加了大量的投入。”显然,SAP绝对不会放过这个深入腹地的机会。事实上,2009年一季度财报两位数的增长,也证实了这一点。
细分,再细分
对于IT解决方案供应商来说,服务中小企业最大的挑战莫过于“小而全”——规模不大,但复杂程度却一点也不低。而同时,对成本控制的需求,成为中小企业订制服务的门槛。事实上,早些年间SAP就推出过一站式服务,旨在通过将最佳实践的模板化降低产品成本。但当这个SAP全球战略进入中国时,却发现纵然有28个行业的解决方案,也无法覆盖这个“世界的加工工厂”的所有需求。
“所以,我们从去年下半年到今年的工作重点就是细分行业的标准化。我们希望打造贴近中国客户的真正的一站式服务。”何东辉说。在SAP看来,企业对于管理的需求是水平与垂直交叉的,水平的东西对于大多数企业是通用的,比如工资考勤等,这些功能的模板化并不困难。垂直面上是行业的区分,幸运的是,中小企业虽然在管理的复杂程度上并不小,但是在行业的复杂程度上却要简单得多。这给行业的进一步细分带来了可能。
而行业细分最终的结果就是将模板化推进到客户化。可以想见的是,在一个行业里,例如服装,当细分可以达到从领子到扣子的时候,模板与企业的匹配度是可想而知的。而让SAP更自信的是这些模板的出处——全球最佳实践。来自服务全球的经验让SAP相信:在竞争全球化的今天,那些已经证明成功的方法,能够在中国的中小企业身上得到进一步的验证。
事实上,SAP上海的研究院实验室很重要的任务就是把国外模板本地化。每年,SAP中国都会跟总部签订规划,根据中国市场的需要对最佳实践进行挑选。比如今年叫“服装鞋帽发展计划”,于是根据中国客户的特点,SAP中国在本地化时开发了一个更小的包以应对中国服装鞋帽行业的复杂性。“比如一块料横着裁还是竖着裁,怎样更合理是要计算的;再如颜色如何搭配都是多维计算的概念,这些来自全球的经验已经在我们的模板中得到应用。”何东辉说。
同时,行业细分下的模板化将服务的功能发挥到最大。在这个被SAP称为“生态系统”的服务链条里,合作服务商为模板的本地化应用起到了至关重要的作用。
生态系统,服务的多赢
解决方案细分带来的挑战是服务的细分。作为解决方案服务商的提供者,SAP一贯的态度是:服务盈利不超过总体的30%。显然单靠SAP自己的力量,要完成各行业的服务几乎是不可能完成的任务。与许多厂商一样,SAP选择了合作服务伙伴的模式,而与许多厂商不一样的是,SAP将之打造为一条“生态系统”。可想而知,它是动态的、多环的、分等级的,甚至是有生有死的。“生态系统的概念就是表明这个服务体系不是固定不变的,而是随着环境的变化而变化的。”何东辉说,“我们要做的,就是保证这个生态系统是良性的。”
问题是,如何判断它的健康状态呢?“关键是做好生态系统的整合,让大家像一家人一样服务客户。”何东辉用鱼来举例:在一个小池子里,你可能是大鱼,但出去之后可能就是小鱼,那么SAP要考虑的就是如何服务好这个小池子的生态系统。“所以我们谈生态系统不是笼而统之的,不是谈整个市场。而是根据环境资源不断地整合再造。”
服务商的认证是必然的,与传统的服务网络模式:总代+销售商不同,SAP是延伸业务伙伴和协调商的模式:金牌代理商+协销商网络。前者是产品导向,后者是服务导向。事实上,与本地服务商合作极大地推进了解决方案的本地化,服务商在本地的经验可以很好地帮助企业对模板的应用。
与此同时,SAP针对客户的需要推出了有商业智能的决策系统。这是跟SAP的体系融合在一起的,客户可以同时选择ERP和商业智能决策系统。“中小企业也要经营管理,服务好他的客户,那么就要有一套系统去支持他们完成这个目标”何东辉说。
万宁,IDC中国副总裁对此颇有体会。作为一家IT市场研究公司,IDC的研究报告甚至让万宁给SAP的生态系统起了一个新名字——商业社会网络。“前一段我在苏州和东莞都访问过一些企业,在苏州有一家汽车零配件企业,在金融风暴中利用成本优势,逆流而上替代了多家本地供应商。”这家供应商的客户是美国通用,根据通用的规定:所有供货商必须七天内将所有零配件的价格、规格以及到货相关的信息全部发回,才有可能获得定单。但是苏州多数企业都做不到啊,因为他们无法在七天内完成包括原材料、工艺流程的计算。“惟有这家企业他们做到了,他们是SAP的用户,当然通用也是。”万宁不无感慨地说:“这就是IT应用提供给管理的价值。”
企业得到投资回报当然是最大的赢利,同时,行业细分带来服务的精专,让合作服务商在人才投资上节约了更多的成本,而对于用户来说,模板化本身就降低了应用的费用,服务商提供的专业服务,事实上解决了中小企业在IT应用上没有专业人员储备的障碍。
“这就是多赢。”何东辉说,“同时,产品模板化和服务的精专让企业对解决方案的应用更快速更安全。”何东辉将这种快捷称之为“交钥匙”,当然它带来的好处,还远不止这么简单。
一把钥匙和N把锁
根据最近SAP与经济学人在全球范围内对中小企业的调查显示,68%的企业坚信:IT策略对中小企业的成长至关重要。同时,相关的调查部门数据显示:在中国,只有5%左右中小企业实现了ERP系统,9%的企业实现了电子商务。“这是什么导致的呢?我认为主要是由于中小企业可能对IT普遍存在一些误解,比如:IT系统非常复杂且价格昂贵,它很难评定,又需要很多专业的人才管理,又或许说只有大企业才会用管理软件等等。”张烈生,SAP中国区总裁在谈论到中小企业IT应用时,仍有些无奈。不过困扰这个市场的因素已然呈现在我们面前:昂贵、复杂、风险大。
2008年7月SAP发布了一个“快速启动版”,这是针对最基本的管理功能发布的全球经验的本地化版模块。在这个模块下,客户被分成三大类——制造、服务、贸易。三类中,所需要的管理流程都被模板化了。同时,快速启动版还有一个在线模式,客户可以到SAP的网站上进行操作。在相应的介绍之下,客户会很快掌握操作流程:在各种情境下,客户可选择角色和工作流程,完成后网络计算器会立刻完成报价。客户就会非常快地知道根据自己的需求成本是多少。“快速启动版的好处就是快。”何东辉说,“一个客户7月选择了我们的软件,10月就上线了。仅仅用了两个半月。”这样的模板贴近客户需求,成本低,实施时间非常短,项目风险自然也会减少。这就是“交钥匙”,到手里就能用,就能解决问题。
更大的风险控制在于,SAP的生态系统旨在建立长期的合作服务关系。“客户的需求是随着他所处的市场和自身发展的变化而变化的。”何东辉说。而当客户需求改变时,服务必须是及时而准确的,断档的服务无异于让系统慢慢走向衰竭。
“我们的服务商会给客户做体检。”何东辉这样打比方,“很多客户最初解决的是点的问题,就好像今天感冒了,吃点感冒药。好了就不管了。但要长治久安,就要去看中医。要调理。然后你就去看老中医,因为老中医有经验,治好很多人。你就相信他。”说到这儿,何东辉笑了,显然他对这个比喻甚为满意。管理
责任编辑:焦 晶