摘要：近年来，随着中国经济的快速发展，旅游服务业的发展越来越活跃，酒店业尤为突出，作为酒店服务流程的主要参与者，酒店的服务水平和质量有最好的意见和建议。评估标准因此，处理客户投诉对于测试酒店的服务水平和质量非常重要，并对酒店形象产生巨大影响，以提高酒店的竞争力。本文以大连香格里拉大酒店为基础，对酒店投诉进行介绍并分析在酒店存在的问题，并针对问题提出建议。
关键词：顾客投诉;酒店形象;客户心理
改革开放几十年来，我国旅游行业发展迅猛，酒店业作为旅游行业的重要组成部分表现出了自身强劲的实力。但发展过程中存在着竞争，如何在残酷的竞争中保持自身的优势发展自身品牌就显得十分重要。酒店在经营过程中难免会遭到投诉，但如何处理是非常关键的。
一、酒店投诉的内涵
（一）投诉的含义
投诉是指客户对酒店提供的服务不满或失望，以及酒店餐厅相关部门提出的批评意见，客户投诉是酒店公司提高服务质量的动力。客人的投诉是对酒店各种服务的批评和上诉，并希望酒店接受批评并解决问题并在这个过程中对赔偿顾客所遭受的物质及精神损失。
近些年的酒店发展速度较快，全国一二线城市发展速度较快，各个行业的都展现出蓬勃发展的态势。酒店业在其中也有着举足轻重的作用。酒店业的发展依赖于酒店重视服务，重视提高服务质量，并能够满足顾客的大多数需求，并在顾客的监督下不断地改进。同时，酒店行业的发展也带动了越来越多投资者的进入，致使酒店之间的竞争较为激烈，其中许多国外的服务理念及服务方式被引入其中。顾客的需求是多样性的，酒店能够给予顾客的服务也是各不相同，这就导致某些顾客会遭受不公正的待遇，不可避免的因为一些错误引起顾客的投诉。
1.投诉。其特点是申诉人感到烦躁，情绪激动，并要求酒店做出某种承诺或解决方案。
2.重大投诉。特点是：投诉人不满意，但情绪相对平静，只是告诉酒店不满，但不一定做出承诺。
3.建议投诉。特点是投诉人一般不会抱怨心情不好。相反，这样的投诉很可能是由对酒店的好评引起的。在赞扬的同时提出了一些遗憾，酒店规划经理经常忽略这些抱怨。
（二）正确处理投诉的重要性
1.这有利于维护酒店的声誉。通常，顾客将与亲人和朋友抱怨他们在酒店的经历，这些经历将成为顾客的对外宣传。如果顾客能够在酒店投诉事件中得到酒店的认真对待，解决其问题并安抚了顾客的心里。顾客会再次选择信赖酒店，这有助于提升酒店的知名度。正确处理投诉一方面有利于顾客的正面宣传，另一方面也是體现了酒店对投诉处理的重视。
2.有利于提高服务质量。顾客在酒店进行消费的主要产品即为酒店为止提供的服务，顾客对酒店提供服务产品的反馈即为酒店服务质量的高低。顾客对酒店的投诉可以很好的将酒店服务质量的不足之处指出来。通常情况下，顾客的投诉主要集中在两个方面，一是酒店提供的产品不符合顾客的心里预期;二是酒店设施和设备不能够满足顾客正常使用。
3.有利于完善管理。酒店各个部门的运营有其自己流程，在其中存在一些问题，这些问题是比较客观的，酒店员工及管理者由于长时间在其中早已习惯其存在，并未发现其发生的严重性。但由于顾客的需求是多样性的，并有多家竞争者提供想死服务，酒店提供的服务由于这些客观问题没有达到其心理预期，会使顾客对酒店产生投诉。顾客的住店经历较为丰富，会横向对比酒店之间的服务，容易在酒店找到问题。另外，很多酒店的一线服务人员在没有经营情况的情况下完全不同，这些问题都没有被酒店的管理人员所发现并改正，顾客作为直接使用者会更容易发现酒店服务的不足之处。
二、大连香格里拉大酒店概况
大连香格里拉大酒店矗立在著名的海滨城市大连。大连香格里拉大酒店继承了香格里拉品牌的品质，拥有563家宽敞舒适的客房和套房享有大连的美景。非常适合家庭客人度假。许多餐厅供应各种当地和国际美食。客人可以在餐厅和泳池酒吧享用独特的饮品。大连香格里拉大酒店提供最好的亚洲和国际美食。Shang Palace餐厅供应粤菜和当地特色菜，客人可以在Nishimura品尝餐厅美食和精致的日本料理。咖啡园全天开放，是一个国际美食舞台，厨师们展示他们的烹饪技巧，为客人带来品味和视觉。
三、大连香格里拉大酒店投诉过程中存在的问题
（一）客户投诉的处理过于模块化
与酒店客户投诉的内容及类型相比，大连香格里拉大酒店在处理顾客投诉的过程中，太过于按照酒店规定的投诉处理流程进行处理，对顾客的大幅过于模式化，缺少人性化，对于顾客诉求不能够灵活应变，顾客在处理过程中无法感受到酒店的真诚致使时间扩大。酒店处理顾客投诉应遵循几个基本原则，听，记，分析，报告和回答五个程序。在此过程中缺乏个性化和人性化通常会使客户感到敷衍的感觉。处理投诉的过程非但没有降低顾客的不满，相反激化了矛盾，对酒店造成了恶劣影响。
（二）员工不了解原因无法解决问题
顾客的投诉事件多种多样，有些不满是由于酒店的响应速度较慢而引起的投诉。大连香格里拉酒店的一线服务人员有能力可以为顾客第一时间解决问题，但酒店的规定较多，员工没有权利做一些权限之外的事情。导致投诉时间需要按照规定逐级汇报，上级领导将审查和批准，然后给客人一个回复，这将消耗大量的时间隐形，导致客户质疑酒店的效率，从而影响酒店形象的建立。
（三）投诉的关注度不高，影响了酒店的形象
在处理客户投诉时，大连香格里拉大酒店的员工通常会根据客户投诉的大小采取不同的态度。通常，针对顾客对一些事情的抱怨，员工简单予以回复处理后，如顾客选择接受员工的处理意见，酒店的上级领导也不清楚这些小事的投诉，则服务人员就不会在进行后续处理，员工秉承多一事不如少一事的态度处理，大大影响酒店形象的建立。
四、如何处理客户投诉
（一）根据顾客心理需要处理投诉
酒店作为旅游行业的重要部分，在其中起到非常重要的作用，酒店可以满足顾客住宿、餐饮、休闲、娱乐的多种需求。顾客在酒店消费的目的在酒店的某种产品，而这种产品需要以服务的形式为顾客提供。顾客在酒店的消费过程不只是寻求物质上的满足，还希望在心理上得到重视，获得心理上的满足感。所以，在酒店顾客对酒店的产品或服务产生不满时，酒店应首选想办法安抚顾客的心理，抚平顾客的愤怒情绪。在仔细了解顾客整个投诉事件后再做分析，在保证酒店与顾客双方利益不受损的前提下处理投诉事件。
（二）根据客户的原因和期望处理投诉
酒店顾客在使用酒店产品接收酒店服务的过程中会出现各种事件，某些因素会导致顾客心理不满从而引发顾客对酒店的投诉。在出现投诉事件的同时，顾客心理是不满意的，是希望获得酒店的理解及尊重的，酒店的员工及管理者需要足够重视顾客投诉的事件，寻找顾客投诉的原因，并根据原因进行处理。酒店在处理顾客投诉时，需要将顾客是“上帝”牢记在心，哪怕顾客的投诉也许是自身的原因，与酒店关系并不大，酒店方面也不能置顾客感受于不顾。只有使顾客满足，才可最大程度降低投诉的风险。
（三）注意酒店形象
酒店的品牌形象是酒店長期经营日积月累而来的，并不是由酒店投资者或者管理者的朋友圈渲染出来的。酒店形象及品牌需要社会的认可，需要顾客在酒店消费过程中不断了解酒店，不断的认可酒店服务才能树立。打造服务至上的品牌形象，是酒店发展的根基。
五、结论
总而言之，对于酒店而言，客人的投诉并不一定都是坏事，如果妥善处理，酒店品牌能够在一定范围内得到宣传，从而增加社会影响力，提高经营效益。酒店顾客的消费过程是不可预知的，相应产生的投诉事件也是不可避免的，如何处理投诉事件使其有利于酒店发展，是酒店员工及管理者需要认真学习及思考的。
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