调查报告
消费者网上购物情况调查
指导老师：刘琴
小组成员：文勇
宋斌霞
刘小菊
文柳
2012年4～12月
目录
一、摘要
二、引言
三、调查报告正文
（一）网购的现实情况简介
（二）调查方案
1、调查目的
2、方法与对象
（三）调查结果数据分析
（四）网购优点的具体分析
1、不受时间和地点限制。
2、相对传统购物便宜
3、可以货比N家
4、网购更具便捷性
5、安全免带现金
6、便捷赠送方式
7、购物环境安静
（五）网购缺点的具体分析
1、配送时间不定
2、质量难以保证
3、不能当场试用
4、售后很难保证
5、网上支付有风险
(六)网购问题的解决方法
（七）结语
四、附录
附录一
关于网上购物调查问卷—消费者卷附录二
关于网上购物调查问卷—商家卷
一、摘要
随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族购物喜好的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势逐渐深入人心。
二、引言
购物作为人们社会生活的一部分，早已被人们深刻理解和认识。在传统购物中，人们选择商品总喜欢或者说总是亲临现场，以便于对所购买的商品做全面的观察和了解，进而做出选择。然而，在当代商品经济快速发展的社会里，各种生活方式都在进行着潜移默化的变化，购物也不例外。随着人们生活水平的提高，计算机技术的研发和应用，网络在人们生活中的作用和地位日益凸显，其带来的方便与快捷也为大多数人群所接受，并且逐渐或正在改变着人们的生活。在此基础上，“网购”一词出现在人们的视线中。所谓“网购”，即是网上购物的简称，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。这就是现代形式的购物。其与传统购物相比存在的优势主要表现为：（1）可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；（2）获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；（3）网上支付较传统现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；（4）从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；（5）由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜；（6）对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等；（7）对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。
三、调查报告正文
（一）网购的现实情况简介
随着互联网普及率的提升，越来越多的人可以使用网络，网民对网络购物的认知度和接受度加速提升。一般而言，网络购物的使用与网民网络使用年限密切相关，网龄越长的网民使用网络购物的可能性越大。目前，我国网民网络应用已经开始从基础、娱乐性应用向多元、商务性应用转化，可以预见的是，随着普及
率的提升和网龄的增加，网络购物使用率和交易金额必然会有更大的发展空间。
对网络购物满意度的研究发现，物流、售后仍然是制约用户满意度的最大因素。同时，对网络环境的不信任，也是消费者不愿意涉足网购的重要原因。
目前，我国网络购物市场发展总体状况良好，网购网民规模持续增大，网购渗透率不断走高，提升潜力较大。同时，由于各地经济社会发展水平存在较大差异，我国网络购物市场发展的地区差异较为明显。
（二）调查方案
1、调查目的：通过消费者网购行为的调查，了解并寻求消费者购物的趋向以及网购存在的问题。这次消费者网购行为调查研究目的是为了研究消费者网上购物行为并对其进行分析，了解消费者对网络购物的态度，正确指导消费者网上购物行为，以及未来对网购发展潜力的期望。
2、调查方法与对象：以网上问卷调查为主，陌拜为辅。发放问卷150份，收回有效问卷130份。其中七十份消费者卷，六十份商家卷。对象是具备网购实力以及网购欲望的消费者，以年轻人为主。
(三)调查结果数据分析
本次调查以问卷形式为主，在有限的时间内，我们发放了150份问卷，回收到有效卷130份（有些没有回复，有些问卷由于有关原因无效）。回收到的130份问卷中，70份是消费者填的，60份是商家填的。消费者方面，男女比例是1:1，年龄以20—29岁为主，学历分配比较均衡，初高中、大专、本科人数相差不大。被调查消费者的职业，以企业/公司工作人员和学生为主，涵盖各行各业，有利于比较全面地分析。调查显示，大多数消费者每月平均消费额为500元以下（特殊情况比如购买高价商品除外），90%以上的消费者首选的购物网站是阿里巴巴公司旗下的淘宝网，66%的消费者有去同一网店重复购物的经历，85%的消费者偶尔后悔网购的商品，57%的消费者在意商店网页制作得精良与否，只有26%的消费者受网络广告宣传的影响。此外，高达95%的消费者没有通过微博网购的经历，很巧的是，同样高达95%的被调查者没有通过手机上网购物的经历。商家方面，63%的被调查者开店时间不足一年，可见新开的网店数量非常庞大；83%的网店是个体经营，其余均为品牌直营店；被调查的商家都是采取C2C模式，92%是入驻淘宝网；入驻淘宝网的商家，70%的网店级别是星级，20%是钻级。此外，
大多数商家没有使用微博推广网站，或者使用了但是效果不好；75%的商家认同网页制作精良能促成交易，87%的商家注重网络广告宣传的影响力；一个值得注意的现象是，关于网店顾客的回头率，83%的商家选择了“一般”，选择“高”和“低”的人数平分秋色。
（四）网购优点的具体分析
1、不受时间和地点限制。
网络购物，是一种极其方便的购物方式。随着生活水平的提高，网络的迅速发展，网上购物已逐渐成为人们的一种消费方式。“网络购物”之所以深受时代青年的亲睐，第一大特点应该就要数它的便捷性。不论你身处何时何地，都可以随时上网"逛商店"，选商品买商品，可以不受时间地点的约束。时下的青年男女，白天忙完纷繁的工作，下班时间有时会很晚，再去选择逛店买商品已很难，那么网络购物对这些年轻人来说就成了最快捷方便，也是最喜爱的购物方式。
2、相对传统购物便宜
对于网店比实体店价格还要便宜，主要是因为网店不像实体店，需要花钱租店面以及其他一系列的花费；并且开网店不要任何税收，这样就可以省下很多成本。另外一点，很多开网店的人都是一种商品，拿货价就要比很多实体店经营者还要低，所以网上商店价位低也就合理了。不过并不是所有价格低廉的网店都是这样的理由，里面不排除有黑心老板将次货混在里面将价位降低。所以选择的时候一定要注意商家的信誉度。
3、可以货比N家
现在的网上商家越来越多，习惯网购的朋友们在选择产品的时候一般都不会只选一家，看上就购买，而是随意的挑选。只要输入想了解的商品，那么同样的商品会在不同的商家出现，可以任意挑选。现实中的货比三家，在网上就可以变成货比N家，而且不会浪费很多的时间。更值得一提的是，如果想选择一件现实中很难找到的商品，比如几十年前的一本很老的小说，现实中可能很难找到，但在网上要找到并不是一件难事。
4、网购更具便捷性
网上购物的另一个优点对宅男宅女而言是最大的诱惑，那就是足不出户就可以购买商品。从订货，买货到收货都不必离开家门，省时省力省事。不过这个优
点受惠的当然不止是他们，在夏天或冬天，天气不太好的日子里，利用网络购物对大多数人而言的确都是很不错的选择。不必忍受外面极冷或极热天气的摧残，也不必忍受去实体店选购产品的烦躁，在家等着送货上门的服务，是很惬意的。
5、安全免带现金
在购物缴费方面，网上购物不必像传统购物那样，怀揣巨款或拿着信用卡刷卡担心出现财产安全问题。而网上支付就不必担心这些问题，因为主要是在家里坐在电脑前网购，消费者可以放心的支付，不用费心考虑周围是否有坏人，账号和密码也是掌握在自己手中。
6、便捷赠送方式
礼尚往来是我们中华传统美德之一。以往如果我们要送礼物给远方的亲人、朋友、客户等，需要先购买商品，再包装、邮寄出去，整个过程非常繁琐。有时候邮寄的礼物在路上花费的时间太长了，当收到的时候可能是过了半个月之久，有些礼物就失去它原有的意义了。而现在若是通过网络购物的方式，就可简化很多的步骤，通过电子商务网站提供的一站式服务直接送到对方手上，十分方便。
7、购物环境安静
在现实生活中，颇令人反感的是商场、店铺中的导购、销售人员从进门开始就不停询问消费者的购买意向、介绍本店商品等等，完全没有给消费者自己选择的权利，这样使很多消费者感觉不自在、有压力，最后甚至反感地走出了商店。还有一种情况就是，有些职业素质偏低的销售员会视消费者的穿着、身份等区别对待，这让消费者极其不满。而在网上店铺购买商品，则没有这些种种的烦扰，自己可以随意浏览在线陈列的商品，不会再有人催促，想看多久都可以，不会有人将商品强行卖给你。
（五）网购缺点具体分析
随着人民生活水平的提高和网络的普及，网络购物模式已经渐渐为人们所认可，消费者在享受方便、快捷的网购快感时，货不对板、售后态度差等弊端也不可避免地摆在消费者面前。
由于网购具有无地域限制的优势导致网购一般是远距离付款购物，所以网购通常带有物流昂贵、送货时间长、购物质量依据匮乏、远距离鉴别困难的弊端；为了扩大网购的信息来源，网购的平台通常入门条件很低，对于信息的监管也相
对困难，这导致了网购商品质量依据匮乏、虚假信息泛滥、销售者资质无保障的弊端……
下面我们就来对此进行分析：
1、配送时间不定
虽然方便性让很多消费者爱上了网购，但是不能说网购是完美的。根据我们的调查显示，在货物的配送速度问题上，网购就不如传统购物方便，当消费者在网上选购好商品，再下单，到收到真正的产品，中间隔了短则一两天，多则一个星期也有可能。这一点就不像传统选购，消费者当时就可以拿到选中的商品。而且拿到网购的商品后，有可能出现这样或那样的小问题，解决起来也比较麻烦，需要再通过邮寄或配送环节更换产品，这样中间就需要浪费很长的时间。而在传统的商场购物的话，当时不满意的话就可以立刻更换。
2、质量难以保证
根据我们的调查，网购问题排在第二位的就是商品质量问题。就像上面说的，网店商品价格低廉的确是网店吸引消费者的一大法宝，但并不是所有商品价格低的商家都能保证他们销售的产品质量没有问题。里面会有以次充好的现象，甚至是假货，在选择的时候由于消费者无法见到实物，所以上当受骗有时候是难免的。这种事情在实体店出现的概率就小很多，消费者买商品都会注意挑选，有问题当时就可以解决，如果发现假货就可以立刻退换。
3、不能当场试用
的确，在网上选购消费者可以随意地挑选，不会有不耐烦的销售人员啰啰嗦嗦地絮叨。不过，它也有先天的缺点，那就是网购的商品你只能在网上看到他的照片，却不可能当时就见到实物。如果是选购衣服之类的产品，你更不可能当时就试穿或试用，这对消费者来说就是一个很麻烦的事情，或许你看上的产品与实物的差距会很大，这一点在实体店就会令人放心很多。
4、售后很难保证
调查结果显示，售后也是消费者非常关心的网购问题。网上购物的缺点之一就是消费者往往得不到发票，产品得不到保修服务，消费者想要进行维权会很难。发票是消费者维权的基本凭证，没有发票也就无法受理和解决质量纠纷。现在在全国已出现多起消费者因为在网店购买手机或家电由于没有发票而造成厂商不
予负责售后问题的案件。
5、网上支付有风险
网上支付虽说比携款购物安全，不过它的安全性体现在不必担心周围人的窥伺，却不能保证网上没有不怀好意者窥伺着消费者的账户。网上盗号盗密码的也大有人在，而且更不好应付，除非你自己就是个电脑高手，打好了所有的漏洞补丁，做好了所有的安全措施，否则网络盗号高手要比现实的强盗还要令你头疼。对于这一点，很多人采取的措施是在网店看好产品的价格，再去实体店选购，以免上当受骗，也不必担心自己的帐号密码被盗取。
(六)网购问题的解决方法
网购属于电子商务的一个领域，只有将电子商务这个大平台、大环境做好，才能保证网购的健康、可持续发展。根据我们的调查结果，综合现实情况，我们提出以下解决网购问题的方法：
1、政府大力支持
电子商务的发展，离不开政府的支持，在许多方面都需要政府进行合理的规划和引导。
首先在网络基础设施的建设上，需要政府加大力度，合理引导资金投入，提高投资效率，建设更加安全快捷的信息网络；其次在电子商务的支付问题上，需要通过银行的信用卡等各种方式来完成交易；目前我国各银行的网络并不统一或互联，标准也存在差异，这就需要政府来推动标准的统一和互联的建设；交易的安全也需要政府的保护，政府不但要规划建设可信任中心，还应该尽快健全法律法规的建设，通过法律的形式对其正常运作加以保护，使电子商务可以健康的发展。
另外政府可以利用其影响力，通过各种渠道对公众和企业进行宣传和引导，提高其对电子商务这样的新生事物的认知度，鼓励企业改变观念、积极参与电子商务的热情，让电子商务真正与国内的企业结合起来，形成良性的互动。同时进一步提高公众对电子商务的信任，鼓励公众更多的参与，从而推动电子商务的发展。
2、加强人才培养
人才是发展和创新的基础。为保证电子商务的快速发展，就必须在电子商务的人才培养方面花大力气。电子商务的学科涵盖较广，既需要计算机网络、数据库、信息安全、通信等工科方面的内容，也需要在经济、管理、法律等方面相关的知识内容，这就为人才的培养增加了难度。
在电子商务的人才培养方面，我国应尽快在较多的大学中开展相应学科的建设，联合计算机、电子和经济管理方面的专业师资共同攻关，建立水平领先、切实可行、适合国情并有长远发展潜力的学科体系。另外还应该尽快组合科研力量，就电子商务中的IT技术、商业、经济、管理等各个方面的相关问题广泛开展科学研究，为政府制订规划提供决策支持，为相关企业经营提供管理咨询。
3、完善法律法规和改进技术手段
完善法律法规，尽快建立网上购物的消费者权益保护体系。针对网上购物中出现的一些新的法律问题、新的法律关系等，相关部门应作出及时反应，并在相关制度和政策方面进行有益的探索，使网上购物的监管和消费者权益保护有据可依，从根本上保障网上购物行业的长远发展。
改进技术手段，建立适应互联网经营特点的监管方式。针对当前网上购物存在的商品审查把关、交易证据收集、货款支付安全保障等问题，相关部门应加强研究、制订规范，同时改进监管技术手段。同时，通过地区监管网络互联互通等方法，对网上购物实行统一监管，解决异地监管难，提高监管效率和力度。
4、提高消费者的自我保护意识
网上购物有别于传统购物，因此消费者提高自我保护意识尤为重要。消费者在网上购物时，应该在自己熟悉的网站或者信誉度较高的网站进行。消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性，以及服务质量的优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留。消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式，在进行网上交易时要注意检查商家的信誉度。目前淘宝网提供的交易平台就把交易双方的买家信用和买家信用显示出来，让客户有直观的判断，这是一种很不错的方式，颇受消费者欢迎。
（七）结语
网上购物这一市场的基础环境越来越稳定，各种知名网站（如淘宝网、京东商城、拍拍网）的网上购物平台已成为消费者首选的购物场所。随着我国经济持续快速的增长，人民生活水平的提高，电脑的普及率的提高，计算机技术的发展以及政府多层次多角度推动，网上购物市场会越来越火爆，会逐渐发展并形成人们购物的主要形式。虽然网购还存在一些不容忽视的问题，但是已经引起各方面的重视，并且在努力解决当中。我们相信，网上购物势必会在上述因素的推动下，朝着更加健康、稳定、光明的道路发展！
四、附录
附录一
关于网上商店营销策略有效性的调查问卷
----消费者卷【指导语】：亲爱的朋友，您好！我们是湖南工业大学的在校学生，为了了解消费者对于网上商店所采用的营销策略的看法，我们想对您进行一次有针对性的调查，希望您能给我们您真实的看法，在( )中填上您认同的选项，积极地配合我们！谢谢您的合作！
1、您的性别 ( )
A、男
B、女
2、您的年龄( )
A、10－19岁
B、20—29岁
C、30—39岁
D、40－49岁
E、50岁以上
3、您的文化程度( )
A、初中及以下
B、高中/中专
C、大专
D、本科及以上
4、您的职业( )
A、事业单位工作人员
B、企业/公司工作人员
C、自由职业者
D、无业/下岗/失业人员
E、学生
F、专业技术人员
G、其他
5、您每月平均网购额为 ( )
A、500以下
B、500-1000
C、1000-2000
D、2000以上
6、您经常浏览的购物网站有[多选] ( )
A、淘宝网
B、当当网
C、卓越网
D、京东商城
E、苏宁易购
F、拍拍网
G、其他
请补充
7、您是否喜欢到有过网购经历的网店重复购物 ( )
A、是
B、否
8、您进行网购的原因是[多选] ( )
A、网购来的商品性价比高
B、网购可以节省时间和精力
C、通过网购可以买到更多自己喜欢的产品
D、商品的选择范围广
9、您喜欢的网购商品类型[多选] ( )
A、性价比高的
B、个性时尚的
C、知名品牌
D、自己喜欢的
E、奢侈品
10、您在网购过程中，更注重商品的[多选] ( )
A、品牌
B、用途
C、质量 D价格
E、生产地
F、人气
G、其他请补充
11、进行网购时，您更注重网上商店的[多选] ( )
A、店家的信誉\级别
B、价格
C、买家评价
D、销量
E、促销手段
F、售后服务
G、合作的快递公司 I、其他请补充
12、对于每次网购的商品，您会后悔吗？ ( )
A、从不后悔
B、常常
C、偶尔
13、您喜欢的促销手段是 [多选] ( )
A、打折
B、秒杀
C、团购
D、现金返利
E、包邮
F、送赠品\礼卷\金币
G、送积分
H、主题促销
I、其他请补充
14、您是否会注重网上商店网页制作的精良与否 ( )
A、会
B、不会
15、您会受网络广告宣传的影响吗 ( )
B、会 B、不会
16、您是否有通过微博进行网购的经历 ( )
A、有
B、没有
17、您是否有通过手机上网购物的经历( )
A、有
B、没有
18、今后您希望网上商店提高的项目有[多选] （）
A、做到免费送货
B、准时到货 C.商品质量保证
D、相应的售后服务
E、促销活动
F、电子支付的安全性H、个人隐私的保密 I、其他请补充
关于网上商店的营销策略，您还有什么宝贵意见或建议，请您告诉我们，谢谢您的合作!
附录二
关于网上商店营销策略有效性的调查问卷
----商家卷【指导语】：亲爱的朋友，您好！我们是湖南工业大学的在校学生，为了了解消费者对于网上商店所采用的营销策略的看法，我们想对您进行一次有针对性的调查，希望您能给我们您真实的看法，在( )中填上您认同的选项，积极地配合我们！谢谢您的合作！
1、您的网店开办时间 ( )
A、不足1年
B、1-3年
C、3-5年
D、5年以上
2、您的网店规模为( )
A、5人以下
B、5-10人
C、10-20人
D、20
人以上
3、您网店的主要的顾客类型是 ( )
A、家庭主妇
B、在校学生
C、事业单位职员
D、技术人员
E、自由职业者
F、企业/公司职员
G、其他
4、您的网店主要经营产品类型 [多选] ( )
A、服装鞋包
B、珠宝首饰
C、数码家电
D、美容护肤
E、母婴用品
F、家居百货 I、其他
5、您的网店性质为 ( )
A、个体经营
B、品牌直营店
6、您所采用的电子商务经营模式是 ( )
A、B2B
B、B2C
C、C2C
如果您是C2C模式，请您填写下一题，如若不是，请不填
7、您的网店级别为 ( )
A、星级
B、钻级
C、冠级
8、您进驻的购物网站是[多选] ( )
A、淘宝网
B、当当网
C、卓越网
D、京东商城
E、苏宁易购
F、拍拍网
G、其他
9、您的网店商品特点是[多选] ( )
A、性价比高
B、个性时尚
C、知名品牌
D、奢侈品
10、您认为买家进行网购的原因是[多选] ( )
A、选购性价比高的商品
B、节省时间和精力
C、通过网购可以买到更多自己喜欢的产品
D、商品的选择范围广
11、您使用过微博做网站推广吗 ( )
A、没有
B、有，但没效果
C、有，效果不错
12、您认为买家更注重网店商品的哪些特点[多选] ( )
A、品牌
B、用途
C、质量 D价格
E、生产地
F、人气
G、其他请补充
13、您认为网店的哪些方面会影响交易[多选] ( )
A、信誉\级别
B、价格
C、买家的评价
D、销量的多少
E、促销手段
F、售后服务
G、合作的快递公司 I、其他请补充
14、您的网店常采用的促销手段是 [多选] ( )
A、打折
B、秒杀
C、团购
D、现金返利
E、包邮
F、送赠品\礼卷\金币
G、送积分
H、主题促销
I、其他请补充
15、您是否认同网页制作精良能促成交易 ( )
C、是 B、否
16、您会注重网络广告宣传的影响吗 ( )
A、会
B、不会
17、您经常使用的网络广告形式[多选] （）
A、横幅广告 B.按钮广告 C.弹出窗口的游戏广告
D.文字链接广告
E.流动媒体广告 F、电子邮件广告
18、您的网店买家回头率高吗 ( )
A、高
B、一般 D、低
19、您认为今后网店应注重提高的项目有[多选] （）
B、做到免费送货 B、准时到货 C.商品质量保证
D、相应的售后服务
E、促销活动
F、电子支付的安全性H、个人隐私的保密 I、其他请补充
关于网上商店的营销策略，您还有什么宝贵意见或建议，请您告诉我们，谢谢您的合作!
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