正确看待得失明晰经营思路
在新起点上推动公司业绩再创新高
——在xxx健康服务有限公司2019年总结大会上的讲话
（二〇二〇年一月五日）
各位家人：
2019年，是xxxx健康服务有限公司成立元年，xx会所是实现公司战略布局的开山之作，是我们在一次创业探索实践中迈出的第一步。这次全院大会是公司成立以来首次召开，主题是围绕董事会年初制定的目标要求，分析xx会所一年来运营管理得失，研究改进措施办法，促力各项业绩向上向好发展，不断提升市场核心竞争力。
一、2019年工作回顾
2019年公司以xxxxxx会所为经营主体，在追求“零投诉”安全顺畅运营同时，获得客户广泛认同，赢得信誉，获赠锦旗x 面，在2019xx省xx中心人气助力活动中荣获季军。
（一）全年业绩完成情况
截止12月29日，会所共接待入院参观客户xxx人次，成功转化为有效消费客户xx人次，转化率xx%。参观月子房顾客数量为xx人，实际成交xx间，成交率xx%。其中，套间xx套【毛利xx万元】，单间xx套【毛利xx万元】，年销售总毛利xx万元；水育部、产康部全年接待客户xx人次，（水育部xx人次，产康
部xx人次）。办理会员、拓客、体验VIP卡xx人次，（水育部xx人，产康部xx人）。月子房、产康部、水育部、商品销售4大板块，年销售总毛利为xx万元。
（二）开展的主要工作
——核心业务起步平稳。与xx总部、宝妈部落、上海欣心、郑州黄小仙、南京麦澜德、香港黄帝养生、余妆、赫黎诗、山东宏济堂等国内外知名品牌结为合作关系，引入月子修养母婴保健服务理念；引进黄帝养生系列商品x类；开发产康部麦澜德专业产后、产后体质调理、产褥期舒缓x项x类服务；开发面部身体护理服务项目x种x项【私人订制系列x种x类x项，单品家居系列x种x项】，引入宝妈生活馆商品x余品规；基本可以满足中高端客户需求。
——市场引流手段多元。采取传统与现代相结合方式，通过在高端小区电梯、道闸、大型商场车库、国际知名早教机构，铺设播放线下广告，利用百度网站城市新闻网、美团、抖音、微信朋友圈等移动互联网载体进行线上热推刷单宣传造势，会所知名度进一步提升。引进揽客宝、红包墙、权益卡等小程序对外嫁接异业，面向银行、酒店、家具广场、教育机构、理发店、游泳馆、
汽车维修等9类异业商家，发放异业卡x余张，获取潜在客户名单x余份；精心制定月子房“0元入住”、“百元揽客”、“签单立减”、“预存返现”、“双十一”千元秒杀、嘉年华砸金蛋等销售活动方案，创新产康经营服务内外引流模式，客户参与度、体验粘合度逐步得到提升。
——团队建设向上向好。从组织架构层面看，自公司成立之日起，先后面向社会招聘x类、近百名各岗位人员，不断优化，目前已完成产后康复、母婴护理、财务、企划、营养餐厨、行政等6个事业部主体架构搭建，基本保证公司日常运转。从制度建设层面看，将建章立制作为迫切任务，制定完善会议，行政、档案、办公用品管理，公务用车，奖惩等6类制度及《员工手册》，为各项业务工作提供有效依据和根本遵循，确保公司管理规范、有序运行。从员工学习培训层面看，共组织x人【店长1人，产康部、护理部各11人】赴北京、上海、南京、武汉、郑州、太原等经济发达地区，外培产后康复、母婴、产后恢复（高级）、中医理疗专业技能，全员通过考核认证，并获相关资质【其中，产后康复师、中医理疗师各x名，产后恢复师（高级）x名，佳澜产后康复师x名、母婴师x名】，人才储备进一步扩充；完成产康新课疗程项目制定，开展模拟产康新客到店接待流程话术培训；在重新编排母婴师、护士岗位职责和考核细则基础上，日查理论，周考实操；区分新进员工、正式员工、业务骨干3个层次，坚持“初职岗前带教，中职强化提高，定期技能考核”原则，将训考结合形成常
态，严把人员上岗关，确保日常业务工作接续顺畅。
——各类制度落实经常。坚持每日晨会操练，通过游戏互动，团队成员协作意识得到培育，内部凝聚力进一步提升；坚持每日夕会，每周召开周例会，以会代训，讨论研究阶段工作得失，不断细化工作流程，有效推进工作执行落地。
——服务中期跟踪维护。依托妈妈讲堂、宝爸课堂，择机举办月子餐品鉴会、宝宝满月party；邀约医学专家讲解传统坐月子与月子中心坐月子的区别；组织开展孕期瑜伽、烘焙、插花艺术、小饰品和手工皂制作等5类现场教学体验课，及时向准父母教授婴儿护理技能常识，均受客户喜爱好评。
——履行职责严格规范。前台每日对所有进入电梯外来人员，采用“五步法”消毒；值班护士按时对产妇与新生儿生命体征进行检测，对室内空气质量公告；严格对“两室一站”【婴儿托管室、游泳室、护士站】、各月子房及公共区域进行消毒灭菌；护士长及主管坚持对产妇、新生儿进行每日查房，儿科主任每晚1次查房，及时提供夜间新生儿托管安全保障；母婴护理师配备随身呼叫设备，提供24小时不间断随叫服务；每周日，由院长负责定点协调市三甲医院产科、儿科【妇产科、儿科、营养科、中医理疗科】副主任医师、护理部主任、护士长，带相关部门主管、值班母婴护理师进行大查房；每周联合各部主管，定时对所有月子房内部居住环境、生活硬件、医疗器械、日常用品等进行拉网式检查排查，发现问题及时整改，并将问题记录在案，事后对相关责任人实施
问责，有效规避同类问题回潮。
——设施设备齐全配套。除月子房基础设置外，还配套宝妈生活馆、咨询室、妈妈讲堂、洗衣房等功能室；主楼整体预置中央新风、中央净水系统，AUX即热式温控直饮机等生活保障设施；增配魔镜仪、骨盆修复仪、净灵体雕仪、盆底肌修复仪、雾化器、砭石发汗瓮、紫光灯、老肯医疗级空气消毒机等产康、母婴保障智能设备；安装大华监控设备2套，统一购置联想一体机、笔记本电脑13台，基本满足多样化服务、日常安保及信息化办公需求。
——行后工作安全托底。加强每日考勤、请销假、环境卫生及工作期间检查；严格人员健康体检和食品管理制度，严把食品卫生入口关。全年安全保障用餐x万人/次【其中，月子餐保障x 人/次、x餐/次】；每月调配1次员工宿舍，尽最大限度保障员工休息；在安防系统全时空无死角安全监控基础上，安保人员加大昼查夜巡力度，严格盘查管控外来人员车辆，确保内外部环境安全可靠；注重车辆日常检查维护，全年安全行车x公里；经常对消防、用电、电梯等设备进行安全隐患排查，对接xx区消防队做好消防梯工程施工验收；及时完成各楼层防火门闭门器和损坏门锁维修；及时跟踪维修工程遗留，联系施工厂家做好售后。
优秀员工骨子里会养成一种优秀的习惯。一年来，很多家人在自己的工作岗位上，勤勉精进，埋头苦干，为我们所有人做出了表率，树立了榜样，很多好人好事好作风可圈可点。从管理层
面看，会所各项例会制度坚持较好，团建活动内容丰富、形式多样，会所内部关系较为和谐，总体呈现积极进取、团结协作的良好开局。能有今天这样成绩，很大程度上都要归功于xx及在各个部门负责的中层领导。你们自身形象好，工作标准高，严于律己、以身作则、以上率下，撑起了公司的四梁八柱，希望你们今后还能一往无前勇挑重担。从员工层面看，大家士气高，精神状态好，服务服从意识、补位意识强，对工作十分认真敬业，表现突出个人大有人在。在此，我代表公司董事会对你们辛勤工作和努力付出，表示衷心感谢！也希望其他家人把他们当成旗帜，作为标杆，继续撸起袖子加油干，争取在明年年会的领奖台上，也能看到你们的身影！
肯定成绩同时，也必须清醒看到存在的问题。我们的经营管理，与激烈的市场竞争环境还不能很好融合，与业内潜在竞争对手相比，还存在一定差距。
（一）销售业绩始终在低层次徘徊。销售进度相对滞后，业务延伸的维度还不够广泛，需及时调整应对策略的功力还不够。深入剖析客户心理，找出客户痛点的能力还未得到充分激发，平均人工效能有待进一步提高。
（二）市场还未得到充分挖掘。当前国内经济形势已发生深刻变化，公开化、共享化、平台化、定制化已成为未来商业大势所趋。我们在市场嫁接方面，沿用传统做法的多，在顺势而为上做的少，穿新鞋走老路的多，旧瓶装新酒的少。通过揽客宝、
美团等引流，与公司预期还有很大的差距，值得我们去反思。
（三）人力资源不全不强的矛盾较为突出。部分岗位仍存在缺编，特别是本领过硬、自身具备强大动能，可以带领团队，支撑销售的核心岗位，至今未招聘到合适人选。部分新进人员心智还不够成熟，专业能力还不够精熟，要形成战斗力，成长为独当一面的专家里手，还需要一段较长的培养周期。
（四）做培训练内功针对性有效性不够强。被客户拒绝后，只是我们工作的开始。“一味逼单”乃销售大忌，“急于求成”是不成熟不专业的表现，有时会适得其反、弄巧成拙。我们要把眼睛向内看，从自身找差距查不足，多反思反思我们销售能力的短板到底短在哪，短多少？不是你想对客户说什么，而是要知道顾客想听什么，我们一定要说顾客想听的话。如果销售技巧不专业不科学，话术训练情景设置单一，思维变换灵活度不够，客户流失是必然。因此不管是产康、水育内销，还是市场外销，都应当把“销售技巧”这个看家本领练好。
（五）内务管理存在死角盲区。一个公司日常管理质量的好坏，水平的高低，对细节的把控，除了可以反映员工的基本素质、责任心和主观能动性，更可以折射出一个公司的综合管理水平。这里我列举几个日常看到问题，比方说：保安个别时段放松警惕脱岗漏岗；水育池边缘、花洒把手上有水渍污垢；再比方说：监控室物品摆放杂乱，机柜内设备有灰尘；还比如说：办公区卫生打扫不够经常，垃圾倾倒不及时等等。这些问题看似很小，但
其背后可以倒推出问题的链条。无论你是管理层还是执行层，这些问题在你眼里能不能看到？脑子里能不能过几个来回？责任划分明不明确？能不能把工作标准提高？用不用心？能不能盯住问题直到解决？大家自我反思，对号入座，这里仅作提醒。
分析以上问题之根本原因，在于一些家人对待学习的紧迫感使命感不够强烈，对“学习力既潜在业绩”的认识不够，“当一天和尚撞一天钟”、“脚踩西瓜皮滑到哪算哪”，不思进取、得过且过、“混日子，守摊子”的思想还隐藏内心深处。我希望大家以后做到“带着问题实践工作；退出工作研究思考，养成学习研究的好习惯”，把自己的思考力、执行力和表达力都提升到一个新的境界新的高度。
二、2020年经营管理主要任务
2020年，公司运营总体考虑是：一是复制移植xx会所成功经验，在人文氛围浓厚、社会财富聚集的xx新区，再开办一家xx会所和两家独立产康门店。二是同步拟开办涵盖月嫂、产后康复师、美容师、母乳喂养指导师等4类母婴保健专业技能培训学院，再招募2个成熟产康门店，并依托学院培养相关专业人员，技能一经培训合格，随即推广加盟连锁，纳入公司品牌旗下。对此，全体家人必须做好足够思想作风准备，按照公司战略构想和既定目标，在全员额全领域，大抓业务能力培训，为提升销售业绩迅速占领市场而备战，不断提升品牌形象和公司核心竞争力。
做好今年工作,要坚决做到“三个必须”：
一是必须坚持走创新求变之路。要把创新作为加快高质量发展的必然选择,要“跳出会所看公司,立足行业看公司”,通过创新激发内生动力,借力康养城市评选，增强外部合力。力争在激烈竞争中，找准我们新的历史方位,推动新战略新布局形成。
二是必须对接大品牌合作商、大校和大院。要主动走出去,对接大品牌合作商,引进更多中高端产品,加快经营产品结构调整,构建新的商品销售增长点；要树立“校企合作”意识,主动对接外省市知名卫校，加快引进一流人才,为公司发展培育第一资源,积累第一资本；8月份以来，会所先后从一、三以及xx医院，引流客户27人。2020年，要继续同这些大院积极对接，扩大我们的社会影响力，力争事半功倍以逸待劳，引流更多客户。
三是必须坚持以客户为中心。要把普惠大众作为高质量发展的出发点落脚点。从公司实情出发，既要保证企业盈利止损，又要让消费者能够承受。一方面把客户最关切的品质与价格之间的矛盾处理好，另一方面也要把“提质降费”的金点子妙招出好。
围绕总体考虑、“三种理念”,2020年要重点开展8大行动：一是调整战略布局行动。立足xxxx健康服务有限公司框架，在研究论证广泛征求意见基础上，重新修订体系组织架构，将xx会所归拢至公司下属分支机构，将部分岗位进行优化或补充编制（1月底前完成，责任部门：企划部）。筹备组建母婴产业技能培训学院，适时组织开班仪式（4-5月底前完成，责任部门：行政部）。扩大会所产康部规模，力争将稳定顾客增加至xx名，
（贯穿全年，视情将产康师队伍扩展至xx名，增加备份员工x名。
责任部门：行政部负责招聘，产康部负责培养使用）二是重塑企业品牌文化行动。结合公司建设发展实际，确立企业的愿景与使命。在今后的发展过程中，我们将以xx地区为主要的发展区域，专注于母婴产康事业的现代化和规范化，同时推动行业的合作和可持续发展；围绕主业，向经营规范、管理科学、业绩突出、股东回报率高、品牌形象领先的优质服务商不断努力，力争做xx地区最专业的母婴产业大健康平台；产后康复是公司基本服务要素，高端服务和高性价比，是公司努力追求的方向。未来5-8年，我们力争通过赚取客户口碑，拓展客户资源，加快裂变扩张，铺开网络覆盖，利用现代技术和服务理念，降低服务成本，提高运营效率，为社会母婴产业提供高端服务和高性价比服务。于此同时，要凝练“家文化”之企业文化精髓，适时组织召开公司“家文化”学习交流会，适时对《员工手册》进行再版修订。（上半年完成，责任单位：企划部）
三是创新拓客引流行动。当前市场已发生深刻变革，必须以新思维新视角重新审视市场变化，开展双线平行销售，在提升有效消费客户转化力上多做功课，念好“销售经”，练好“看家本领”。2020年是“播商来袭”的一年，我们应当少一些“坐等指示，闻令而动”，多一份“勤于思考，主动作为”。通过先入为主，第一时间占领客户思想阵地，用专业手段锚定客户。线上销售继续利用好官网、美团、微信公众号、小程序、抖音、拼多多等汇
聚市场热点，制定销售主题，实现裂变引流；线下要通过举办多种商品选购会，将客户引流入店，加入热门群聊，定期推送孕期产前产后相关知识。【例如：待产包需准备哪些物品？怎样在医院打通绿色通道？】创建“姐妹团”、“婆婆妈妈团”，以“守护婚姻”、“爱女儿从坐月子开始”为主题，制定配合活动方案，做好社团日常活动。（贯穿全年，责任部门：院长提供指导，市场部具体筹划，母婴护理部、产后康复部主管协助配合）
四是丰富服务类别提供精准指导行动。在提升原有服务品质基础上，在服务中后期，要根据客户需求，尽最大可能为客户提供量贩式、个性化、差异化服务。拓展延伸妈妈讲堂，开设新手婆婆姥姥课堂、新晋宝爸课堂，讲授如何制定孕期健康食谱，新生儿喂养方法，新生儿呛溢奶、哭闹等常见问题处理方法；一线护理人员要训练仪表礼仪、微笑服务，掌握对产妇实施心理疏导技能，帮助其如何正确处理夫妻间关系，化解情绪矛盾；关切90后一胎父母，指导其如何快速完成“从孩子到为人父母”的角色转变。（贯穿全年，责任部门：院长提供指导，母婴护理部、产后康复部主管协助）
五是开展检讨反思行动。产康、水育、母婴等岗位人员要结合一年来的工作开展检讨反思，自下而上梳理自身职责。区分日常例行性、阶段性工作，要把每天、每周、每阶段以及随机性等工作，拉条挂账固化下来，形成上墙制度；要运用现代企业精细化管理理念，将本职工作进一步细化，编制操作流程卡，采用上
岗持卡操作模式，形成工作交接闭合链路，不断树立企业良好形象，提升客户满意度；要持续转变销售培训模式，突出抓好市场状态、价值塑造、客群分析、套餐讲解、针对人群等背景知识学习储备，打通“培训—演练—考核—分析—再培训”能力上升链条；分类推导不同年龄、家庭关系、预产期孕妇，以及夫妻同来、带婆婆、带孕妈母亲、一胎、二胎等不同参观场景情况下的接待话术，透过“观察—以询问来访目切入—主攻做主付款对象—解决办法”逻辑思维，在实际运用中，不断丰富积累实战经验；内销主管要合理分析顾客心理，科学制定销售、耗卡、服务、感动等计划并付诸实施。销售全程，院长要带头纯正内部生态，防止发生影响内部团结的问题。（贯穿全年，责任人：院长提供指导，相关事业部主管配合）
六是培育学习自觉行动。要在公司开展“争当学习型员工，争创学习型团队”双学活动，积极倡导“不看学历看学习能力，学习力催生战斗力”，“学习就是业绩，信息主导业绩、培训催生业绩、团队协作凝聚业绩”等理念，逐步培养全员“学习一路、实践一段、总结一番、提高一步”的自觉习惯。适时举办读书学习演讲比赛，定期组织业务笔记、工作教案、话术文本展评。希望大家把公司当作一片成长的沃土，一个学习的平台，每名团队成员都能在这片沃土上得到加持，收获满满，成长成才。（贯穿全年，责任人：全员）
七是合理保障厉行节约行动。积极改善员工办公条件，合理
按需配备电脑、打印机等办公器材，定期进行耗材补充，为新进员工配发工服、工牌；在加强车辆运行保养、用电、防火、防盗、卫生等安全检查管理基础上，做好节能降耗、厉行节约工作；严格把控日耗品出入库关，定期组织物资盘点登记；随手关闭“长明灯”，顺手拧住“长流水”，养成办公用纸双面打印好习惯；（贯穿全年，责任部门：行政部负责，全员配合）积极对接厂家寻求技术支持，将《宝宝成长日记》、《妈妈记录》等纸耗大、费人工的登统计植入ERP系统后台；力争通过技术手段，以零物料投入，对办公区内部组网进行升级改造，实现局域网共享打印，整合提高办公设施利用率。（1月份完成，责任部门：企划部）1月初，公司将召开董事会，各事业部主管认真梳理所需软硬件支持，由行政部收集汇总，经会研究给予答复解决。（贯穿全年，责任部门：行政部）。
八是实施奖惩激励行动。成立董事长任组长，院长、医生、护士长任副组长，行政部企划部主管任组员的质量监察组，主要负责定期对日常业务的开展情况，进行监察指导，相关检查情况要全部纳入业绩考核。公司将把“德才兼备，破格提拔；有才无德，限制使用；无才无德，一律不用”的原则，贯穿用人导向始终，倒逼员工晋升、干部遴选新标准，形成能上能下的灵活人事机制，要让有为者有位，无为者退位，坚决杜绝发生说起来漂亮，喊起来响亮，做起来挂空挡的问题。（贯穿全年，责任部门：相关责任领导）
各位家人,在2019年全国进行的康养城市评选中，xx市位列排行榜50强第xx名，这启示我们，我市健康养身行业生态位前景光明，未来一定给予给我们以很好的平台和机遇。xx这座历史悠久的古城，向来有“改革”之先的深厚历史底蕴,我们当满怀激情，担负起更多母婴产业之社会责任。2020年，我们要按下快进键、驶入快车道，为实现公司腾飞，员工家庭富足，努力奋斗!还有一天就要过新年了，我代表公司董事会，祝大家新年快乐，家庭美满，生活幸福。谢谢大家！