摘要：企业全面质量管理体系是一种贯彻到企业经营活动的各个环节的发展战略，运用平衡积分卡的方法能够从四个维度，较为全面地对战略实施过程中的具体行为进行评价，并根据其结果进行调整。本文正是以伊利股份的全面质量管理体系为例进行分析。
关键词：平衡积分卡 全面质量 管理体系
一、理论概述
作为当下许多企业制定的一种发展战略，企业全面质量管理体系就是建立以质量管理为核心，要求全员参与企业生产经营活动的各个环节的管理过程，企业同时需要实施事前、事中、事后控制相结合的控制方法，通过使顾客满意和全体员工受益，从而达到企业健康可持续发展的目标。平衡积分卡则是一种以战略为中心，将企业战略目标围绕财务维度、顾客维度、内部商业流程维度和学习与成长维度四个方面展开，通过将财务指标与非财务指标结合使用，从而能对整体战略进行评价，并将其转化为具体的经营行为，达到对战略规划的实施加以量化控制目的的一种综合战略评价方法。
正因为平衡积分卡是一种基于实现企业发展目标的管理工具，在全面质量管理体系中应用平衡积分卡，通过从四个维度对企业的经营状况进行分析，实现对企业经营过程中的环节进行有效覆盖，从而企业将能根据战略评价的结果不断反馈学习并做出适当的调整，以便于战略未来更好的执行，而本文正是基于平衡积分卡对伊利股份的全面质量管理体系进行分析。
二、背景介绍
伊利集团是中国乳业行业中规模最大、产品线最健全的企业，凭借产销量、规模与品牌价值居全国第一的强劲实力始终领跑中国乳业。伊利正是秉承“厚度优于速度”的发展理念建成了以“全员、全方位、全过程”为核心的三全质量管理体系，以实现从源头到终端的全产业链质量管控为目标，对全行业的健康发展产生了积极影响。笔者将运用平衡记分卡的方法，结合伊利集团“三全”质量管理体系，从财务维度、内部业务流程维度、学习与成长维度和顾客维度，分析企业在生产经营过程中为有效进行质量管理采取的措施和相应的影响。
三、战略分析
（一）财务维度
从财务维度出发，首先要关注伊利集团的质量成本，其主要包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本，是企业生产总成本的一个组成部分。
伊利集团在预防成本与鉴定成本上投入较大，其在现有的“三全”质量管理体系基础上，进一步建立健全“供应商质量管理体系”，以及率先引入全球通行的FSSC22000食品安全体系，通过将原辅料采购、供应商选择和产品生产的各个环节纳入统一的质量管理操作标准和审核规范，不仅推动公司质量管理体系向供应链的上下两端延伸，实现产品质量与安全的全链条保障，而且为公司建设全球领先的质量安全管理体系提供坚实的保障，提高了公司的经营信誉，也降低了发生内部损失成本与外部损失成本的风险。
伊利格外重视对企业内部各级员工和奶农的培训，通过提高个人能力与素养，不仅能够降低由于缺乏专业性、竞争性而产生的废品损失成本、返工损失成本和信誉费用等内外部损失成本，而且能够有效地保障产品质量，实现企业竞争力稳步增强。
同时在发生外部损失时，公司一系列的应对措施大大削弱了外部损失的成本。在2012年国家质检总局发布通报称伊利集团个别批次产品中发现婴幼儿配方乳粉汞含量异常后，伊利集团及时发布公告对相关情况进行官方说明，一定程度地稳定了消费者的恐慌情绪以及公司的形象。
（二）内部业务流程
内部业务流程维度主要由创新流程、经营流程以及售后服务三个子流程组成。
从创新角度来看，数据显示，截止2014年6月底，伊利集团专利授权量已达1626项，专利申请量和授权量以绝对优势领跑国内乳品行业。同时，伊利集团一直带头研发自主知识产权，用以解决食品健康方面的技术难题，其研发团队推出了多项新产品，给伊利带来可观的“实验室经济”效益。
从经营角度来看，伊利的主要策略为提高产品质量和缩短产品投放市场的时间。为确保奶源的安全，伊利在奶牛饲养方面通过建立“分散饲养、集中挤奶、优质优价、全面服务”的全新经营模式，有效保证了优质奶源的供应。其次，伊利始终坚持“原料奶只有在检验合格后才能进入生产程序”的原则，通过强化生产过程质量跟踪检验关使得企业在适度成本水平上保持最佳产品质量。接着，伊利通过在全国十多个销售大区通过设立现代化乳业生产基地进而向周边地区辐射，形成一个庞大的网络体系。除此之外，伊利还新增海洋运输、五定班列和分仓建立三种物流运作方式，分别满足了沿海地区，中西部地区和中小型客户的需求。这种创新性的经营销售模式不仅给企业带来产品销量和利润的增长，有效避免了因质量问题带来的信誉危机，而且在这个过程中也实现了客户与产品之间“零”距离，使得企业能够更直接地了解和满足顾客的需求。
从售后服务角度来看，伊利的主要做法为加强售后质量跟踪。伊利建立了对经销商和分销商的产品投诉系统，并对其运行进行定期检查和评估，以确保产品在售后如发现任何质量问题都能及时有效的得到消费者的意见回馈。
（三）学习与成长维度
学习与成长维度主要是关注企业中的员工满意度以及人员培训两个方面。
在劳动保障方面，伊利集团根据法律要求建立了细致的制度保障；在员工薪酬方面，伊利以员工待遇与公司发展实现同步增长为宗旨；在员工晋升方面，伊利遵循公开、公平、公正的原则，通过统一机制下的绩效评估，为晋升、人才培养、培训、激励等提供强有力支持；在员工关怀方面，公司开设了投诉信箱和举报电话使高层管理者可以及时倾听基层员工的建议，同时建立人性化职工生活保障机制，通过多方面的措施，加强员工对企业的归属感与认同感，构建企业与员工的良好关系。
在员工培训方面，伊利采用传统课堂与网络平台培训的培训形式，建立集团、事业部和分子公司三级培训体系，从整体上提升了企业员工职业能力和素质；在奶农培训方面，伊利通过成立奶牛学校，从技术、财务、管理等多方面向奶源基地技术人员和牧场管理人员传授世界前沿的技术实践指导和国际前瞻的牧场管理理论，一方面为企业搭建标准化、集约化牧场的人才梯队，另一方面也实现现代化牧场与国际前瞻性理论的对接，从而用全产业链的质量管控模式加强对牧场的管理。
（四）顾客维度
顾客是企业之本，是现代企业的利润来源。从顾客的角度来看公司的变化与发展，能够体现公司对外界变化的反映，也与伊利集团提出多年的口号“用全球的资源，做中国的市场”相呼应。
从市场份额上来看，在乳品消费市场格局中，伊利液态奶、冷饮、奶粉、酸奶每条生产线都实现了科学布局，发展态势比较均衡。同时，伊利在各品类细分市场均拥有众多明星产品，引导市场消费走向；从按时交货率来看，伊利充分发挥基地工厂优势，充分满足了奶源在国内市场的需求度。同时，伊利通过对仓储环境的改善以及物流管理来提升运营效率；从顾客满意度来看，在市场调研方面，伊利运用大数据和互联网思维，深入洞察消费者行为习惯，并通过多领域的跨界合作与针对性的产品研发，满足消费者多元化的消费需求；从新客户增加比例的数据进行分析，由于伊利敏锐地洞察到新兴消费主力的偏好，通过网络自制综艺的精准营销方式成功锁定了90后消费人群，同时伊利率先运用“互联网+”思维，发布了中国首个“母婴生态圈”战略，这显示出伊利为适应年轻化消费群体而做出的全新探索。
四、评价
本文通过运用平衡计分卡的四个维度对伊利集团的“三全”质量管理体系进行分析，可以看出伊利集团为降低质量成本和提高产品质量所采取的全方位措施。在财务维度，伊利从质量成本出发，分析伊利集团为提高质量而发生的预防成本和鉴定成本以及因质量问题而发生的内部损失成本和外部损失成本。在内部业务流程维度，通过对创新流程、经营流程和售后服务三个角度进行分析，可以看出伊利集团为满足顾客需求在管理体系、产品和专利技术上的创新，为提高产品质量而在产品生产的各个流程进行层层把关和缩短产品投放市场的时间，以及为保障客户体验而加强售后质量跟踪。在学习和成长维度分析，通过对人员满意度和员工培训两个方面进行分析发现，伊利集团从客观制度和主观关怀两方面提升员工满意度，并为员工和奶农分别展开针对性的全方位培训。在顾客维度，本文从市场份额、按时交货率、顾客满意度和新客户增加比例四个方面进行分析得出，伊利集团通过不断提高服务质量和吸引新兴消费群体进行全方位扩张，始终在乳品消费市场占据着领先地位。综合分析，笔者认为伊利股份制定的全质量管理体系将推动整个企业不断的壮大，持续健康地发展，
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