正是因为星巴克的崛起，越来越多的美国人认识了泛着温厚奶香的拿铁，越来越多的美国人习惯在星巴克里小坐。从某种意义上说说，星巴克造就了整个世界范围内的咖啡馆市场。中国有上千年的茶文化，为什么没能喝出品牌？为什么没能喝出一个茶馆市场？
人有第一空间，那就是家庭，那里是生活之所；人有第二空间，那就是公司，那里是工作之所；人还有第三空间，那里是精神栖息之所。灵魂不仅住在身体里，灵魂也需要一个物理的空间，个人的喜好、趣味与追求才得以像植物一样静静生长。我们所有纵横杂乱的人际关系都归于第三空间之中，这个空间只留给自己。于是我们在第三空间里，释放工作压力，放松心情。我们在第三空间里，或谈情说爱，或老友重逢，或思考人生，或交流心得。
我们看到星巴克通过为顾客创造第三空间，从而营造了一个全新的体验。在环境布置上，星巴克努力使自己的咖啡店成为一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个“起居室”，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致、豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。通过情景，星巴克来创造“体贴”。
通过对第三空间的探索和对星巴克氛围的分析，我们才能了解真正能打动消费者的根本原因。而对于中国茶馆研究，也正是希望通过了解那些可以刺激顾客内心情感的细微末节，从而探索一条适合市场需求的发展轨迹。
星巴克之时尚制造者
作为一家拥有25年历史全球连锁店超过6000家的咖啡公司，星巴克(Starbucks)咖啡馆行业的楚翘。因此它在宣扬其咖啡文化和制造时尚方面有其独特的管理哲学和经验。
在中国星巴克的选址策略一直是在最繁华的商业区域开设咖啡馆。这大大有利于吸引商务消费者和情侣消费者这两大类消费群，由于这两类消费群本身就属于时尚的制造者和追逐者。因此我们经常可以看到在星巴克里有人在使用最新流行的手机接电话，有人在用最新款的笔记本电脑无线上网，这种店内风景就在不断地制造照着星巴克式流行风。同时，从收入和支出角度看，这两类消费者关注的是星巴克的氛围，而非产品或价格。
从其良好的店堂环境看，星巴克迎合了现代人文化消费的需求，提高了商品(服务)的外在质量和主观质量，使商品(服务)的形象更加完美，顾客在听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，作为提供产品与服务的星巴克真正把这种感觉传递到了顾客的心中。
因此对于星巴克来说，咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的氛围传送给顾客。这种氛围就是“浪漫”。星巴克努力把顾客在店内体验化为一种内心的体验——让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化，都是让顾客在星巴克感到满意的因素。星巴克主席兼CEO霍华德?舒尔茨说：“我们追求的不是最大限度的销售规模。我们试图让我们的顾客体会品味咖啡时的浪漫。”
正是星巴克定位于一间真正顾客至上的咖啡店，把满足顾客情感上的感受放在了第一位。现在，从销售咖啡到销售咖啡文化的星巴克，实现了以产品为中心到以顾客体验为中心的转换，这正是新经济的一个核心特征。于是，在星巴克，没有顾客再去关心价格、份量、质量这些原本在咖啡的产品经济模式中最直接的竞争要素，顾客要的就是情调上的体验。
而星巴克在营造其咖啡文化方面，我们可以看到每家商店都陈列着介绍咖啡历史的图片和样品，琳琅满目的袋装咖啡豆标着Java，FrenchRoast等字样，后面墙上挂着一幅古色古香的地图。开放式的吧台、友好而富有知识性的服务、工艺考究的咖啡器具、全木质的桌椅、清雅的音乐以及绿色为主的色彩基调，即使是一张餐巾纸，也配以简洁淡雅的色彩线条，让顾客一走进星巴克，就感受到它的独特，体验到环境氛围对自己的影响。
坐在星巴克门外的椅子上，膝头摊开一本书，咖啡在手，消费者能体会走在时尚前沿的浪漫。
看看中国茶馆，我们就能感受到我们与星巴克存在巨大的差距，有多少茶馆能够表现时尚，有多少茶馆在表现文化的同时还能进行你所期望的消费者教育？
星巴克之规范化管理者
什么企业容易失败？就是那些缺乏考核机制的企业，尤其在中国。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是放在降低成本和剥离不良资产上。而企业要建立一套完善考核体系和激励制度的基础是是建立一套有效的标准体系。这种标准体系使企业的发展比较稳健，同时又能使企业再扩张时不至于手足无措。
星巴克认为培训是企业发展的重中之重，这是保证标准化在全世界范围内得到有效执行的唯一手段。在2001年，星巴克共进行了190万小时训练，平均全球每个员工每天要接受近1小时的训练。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中与消费者进行交流，特别重要的是咖啡生与消费者之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
训练，是星巴克成功的印记。星巴克把咖啡店的经营拆解，把每个环节训练成员工的反射动作。员工一进入星巴克，除了要学习每种咖啡豆的知识，还要熟背每杯浓缩咖啡要煮23秒，拿铁的牛奶至少要加热到华氏150度，但是绝不能超过170度。不过，训练人员鼓励大家做做咖啡吧台后的科学家，试着把牛奶加热到华氏190度尝尝，就知道顾客的抱怨从何而来。不仅如此，对于商品陈列的方式、甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的琐事，都有明确的规定。装好1磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方1英吋半的地方。星巴克的规定不是只有对咖啡，对人的互动也一样。顾客进门10秒钟之内店员就要给予眼神接触，如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要一面告诉他没关系，自己也曾经打翻过，才能体现星巴克的尊重文化。此外，员工除了有服装规定、不能刺青外，还要上放松课，因为要保持轻松的心情，才能煮出好的卡布其诺。
星巴克的规定，真的是烦琐又仔细。但是也就因为如此，星巴克的消费经验才能在不同文化、不同宗教的市场中，都同样引起了星巴克旋风。
星巴克有咖啡生的概念，在我们国现行的茶行业中有茶艺师。但在中国茶馆[坊]有多少茶师能接受如此系统的培训。当然我们有国家茶艺师等级证书。并且是国家劳动部推行的国家３７个特有职业工种等级培训之一。严肃和规范的茶艺师职业培训，将会有力地推动茶业的发展。
在中国茶馆的实际运作中应结合已有的国家茶艺师等级要求，制定出符合市场化要求具体措施。但目前中国茶馆缺乏相应的激励机制和考核机制。实际上企业的竞争就是人的竞争。只有确立人力资本在市场销售终端中的位置，只有通过培训、激励、约束机制的不断完善，才能缩小中国茶馆与星巴克在管理上的差距。
再看看中国茶馆的管理规范，我们就能发现中国茶馆与星巴克更大的差距在于标准化的管理。在标准化方面，中国在茶叶生产方面已经有很严格控制的系列标准。我们国对茶叶标准根据其内容可分为产品标准、检验方法标准和其他相关标准。作为出口创汇的重要项目，中国茶叶近几年的茶叶质量控制方面都做了更进一步的努力。而由于茶叶进口国的标准普遍制定得比生产国严，尤其在茶叶卫生指标方面，因此我们中国的相关部门与企业对茶叶质量更是做了更为严格的控制。
与茶叶生产不同的是，现在我们国的茶馆的标准化管理方面还是空白。星巴克在中国市场的导入运作中确实有一套较成熟的标准化管理体系和办法，保证了企业的发展比较稳健，市场运作有效。标准化的管理办法值得中国茶界同仁好好的研究，制定出适合我们中国茶馆的标准化管理标准和办法。只有做到了标准化，中国茶馆成功才容易拷贝。投资人也会因为管理变得更为透明，而对中国茶馆投资有更进一步的投资兴趣。
茶馆需当茶文化体验制造者
笔者认为，中国茶馆的当务之急是当茶文化体验的制造者。
体验经济学家派恩先生指出："所谓体验就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出来的一系列可回忆的事件"。一项消费服务被赋予个性化之后，变得值得记忆。所以，一项消费服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。星巴克良好的店堂环境，迎合了现代人文化消费的需求，提高了商品（服务）的外在质量和主观质量，使商品（服务）的形象更加完美，顾客在听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，作为提供产品与服务的星巴克真正把这种感觉传递到了顾客的心中。
当然谈中国茶文化的体验，是个很难的题目。问题不仅在于中国的地大物博，各种民俗民风相异，品饮茶的方式非常多，而且很多民俗的茶文化风情经过几代人都没有考证采编完成。另外关键还在于品饮茶的人必须参与其过程，真情实景，亲临其境，再三品味、观察和投入，完整的展现茶文化内容和体验还必须是有心得之人才行。
有人问：打牌、下棋、发呆、侃大山是中国茶馆市场定位的发展方向吗？
是的，要了解中国茶馆的过去，才能了解茶馆功能的历史的延革问题。在研究西方的星巴克进入中国的现象，分析透了消费目标群的习性，做出的方案就准确了。历史上的茶馆功能很多：曾经是沙龙，是交易所，是妓院，是革命场，是法庭，是宗族聚会地，是闲散地，是饭店，是候车地，是鸟会，是戏院，是信息交流中心，是刚刚起步作家的书房，是小报记者的花边世界，是包打听的耳目，是流氓的战场，是情侣的约回处，也是穷人的当铺……这些都是中国过去的茶馆的功能，今天的茶馆功能肯定是不同了。
在对茶文化进行了一定分析之后，我们需要研究茶文化给人带来的体验。
茶之馨香源于心灵对自然的感悟和契合，现代文明延续了人类精粹的文化历史、文化氛围，使茶道形成了一种隽永的文化艺术。
茶的生命力就不仅在于其实实在在的使用价值，更在于人的一种灵魂的吻合，注入情思，从而于万千尘世中味出 一点闲适和惬意。茶应该说来是这种文化心理追求的灵动的体现，更重要的这不是几片纤小的茶叶所表示的一盅茶汤，唇边留香，而是茶心、茶情、茶思。 茶心在“活”，在唇上掠过淡淡的一缕气息，渐而润入心中，茶趣在悟，说出来的就不是真正的味道了；茶情由心，喜悦、平静、和顺，渗入四肢百骸，通体泰畅；此必然产生茶思，思其味， 念其神，这就是茶的精神。品茶尝其实实在在的味，赏茶感其纯纯正正的清。茶的意义不是在物，而是一种生活悠然自得的韵味，这也正是人们所追求、所喜爱的。百态人生正源于你的用心的体会和品尝。
品茶的精神在当代的社会中有很大的目标群，就市场终端而言，我们接触到了来自全国各地的茶友，经常在网上讨论茶的话题，常常不能满足他们，他们很希望有个品茶的场所，身临其境的一起探讨生活的意义等等。
在星巴克的销售终端上，消费者充分地感受到西方时尚的咖啡文化，细节到一张餐巾纸、清雅的音乐、现代的木质桌椅等。而在现有的中国茶馆[坊]的销售终端上，许多经营者注意到茶文化的表现，却不一定时尚。对时尚的茶文化元素理解不尽相同，也不一定适合市场的需求。
茶馆需当时尚元素开发者
时尚在市场销售中是什么？是一种商势，是消费者对市场产品需求的一个侧重点，是各类商品进入市场终端的一个卖点。而出身于中国的中国茶馆在市场终端设置上该如何把握时尚机会？如何提升具有5000年历史背景中国茶文化？在表现中国的中国茶馆时尚元素上该怎么样具体化？
不久前在广西举办的民歌节上，我们看见一些民歌的新唱。将具有悠久历史背景的本土传统民歌，创作成含有很多新的音乐元素、新的表现形式的新民歌，新民乐。既传承了中国古老的民歌底蕴，又有很新的受众消费群，不能说每首作品都很成功，但其中的创新思维足以供中国的中国茶馆在表达现代时尚的茶文化元素上借鉴。
首先各茶馆企业必须十分明确自身的定位。茶馆可以是商务类茶馆，是商务谈判的场所，为人们提供一个交流渠道；可以是文化娱乐休闲类茶馆，是普通大众娱乐休闲的场所；可以是茶艺类茶馆，爱好茶艺的人在这里品茶，研究茶道，吸引的是对茶艺有兴趣的人；可以是特色茶馆，比如以研习书法为主题的茶馆。但茶馆绝不能什么功能都有，否则经营的结果必然是没有特色。
此外，现在中国茶馆最大的发展问题就是经营模式趋同。有位山西的业内人士分析这种雷同现象时说：一是经营模式趋同，不够多元化，缺少特色。各家之间大同小异，毫无区分，类似于北京的评书茶馆、成都的足球茶馆、明慧茶院（经营禅茶）这些特色鲜明的茶馆为数太少；二是层次化不够清晰，大家都舍得在硬件上投入，但在服务质量、文化层次的开发上欠缺太多。
多少年来中国的商业经营模式几乎没有变化，一直是用一种传统的一成不变的模式在经营，九六年国外先进的商业经营模式抢滩中国市场后，国人才惊醒，原来商业模式是可以变化的。中国茶馆呼唤一种新的经营模式，已刻不容缓。
试想如果我们确定一种类似星巴克的中国茶馆，这种在市场运作中体味慢节奏的茶文化，同时又洗涤了我们的心灵，商机乍现之日也已为期不远了。星巴克在中国市场上攻城掠地的成功，更是提醒我们要研究好中国茶馆的过去，分析好茶体验的空间，这样我们才能对策好今天。
几千年来咖啡与茶在全球范围内一直是世界并列第一的饮品，谁也取代不了谁。这也就意味着中国茶馆中蕴藏着比星巴克更为精彩的商机。因为对于星巴克或者咖啡馆的投资者来说，咖啡店已经成为了一种投资回报率相对固定的产业投资。而对于现在处于弱势的中国茶馆来说，一旦迸发出巨大的发展潜能，前景之广阔难以预估。
（作者单位：上海英昂企业管理咨询有限公司）
编辑/段嘉玉